過去幾年中，在更多數(shù)字渠道提供更好服務體驗方面，我們看到客戶期望的迅速轉(zhuǎn)變。各組織正在尋找洞察和研究，以指導其規(guī)劃，確保擁有滿足消費者對數(shù)字服務的偏好的技術，并確定改進的優(yōu)先事項，從而最大程度地改善他們提供的客戶體驗。

正是出于這些原因，我們從企業(yè)和消費者兩個角度展開了這項調(diào)查。我們希望彌合對話雙方之間的差距，找出關鍵的差異和潛在的盲點，許多企業(yè)可能甚至沒有意識到。反過來，這將有助于組織更好地了解消費者偏好，以提高客戶體驗和忠誠度，并為其數(shù)字路線圖設定優(yōu)先級。我們對 1320 名受訪者進行了調(diào)查，調(diào)查對象包括 1000 名消費者和 320 名來自客戶服務、客戶體驗、聯(lián)絡中心 IT 部門的高級決策者，以及戰(zhàn)略部門總監(jiān)級和 C 級的利益相關者。所有的商業(yè)受訪者都在擁有 1000 多名客戶服務人員的公司工作。

核心發(fā)現(xiàn)：消費者和企業(yè)之間的脫節(jié)

01 | 企業(yè)和消費者之間存在嚴重的知識差距

在一個客戶之聲無處不在的時代，我們的調(diào)查強調(diào)了當今企業(yè)的一些關鍵差距。目前，只有 31% 的企業(yè)通過聊天提供客戶服務，但 52% 的消費者喜歡聊天而不是其他渠道。11% 的企業(yè)正在優(yōu)先考慮讓自助服務更加智能，盡管 36% 的消費者希望將此作為優(yōu)先事項。在消費者如何獲得支持方面，46% 的消費者說他們首先去谷歌搜索，然而只有 15% 的企業(yè)估計這是消費者的第一步?，F(xiàn)在是企業(yè)更好地了解消費者自助服務行為的時候了。

02 | 消費者迫切需要企業(yè)提供更多的自助服務渠道

81% 的消費者說他們希望有更多的自助服務選項，盡管企業(yè)認為這個數(shù)字是 60%。這 21 點的差距是一個巨大的風險，企業(yè)沒有足夠重視發(fā)展自助服務能力的需求。95% 的企業(yè)看到了自助服務請求的增長，其中 34% 的消費者認為“更快的響應時間”是最重要的好處，這證明了消費者的這種需求。消費者對提高自助服務能力的第一要求是，客戶服務將更加智能（34%）——有能力以數(shù)字方式處理比目前更復雜的任務。

03 | 改善數(shù)字渠道滿足消費者需求是當今企業(yè)的重要議程

聊天是消費者最喜歡的數(shù)字渠道（52%），但只有 31% 的企業(yè)將聊天作為主要渠道。企業(yè)認識到大幅擴展和投資數(shù)字渠道的重要性，并希望擴大聊天功能（47%）、通過公司網(wǎng)站提供服務（44%），并能夠在搜索結(jié)果中提供更好的可見度（42%），這是他們的三大優(yōu)先事項。社交媒體和移動應用程序這兩個新興渠道是公司認為他們沒有準備好提供服務的渠道，要么是因為他們還沒有提供服務，或者即使提供了服務，他們也認識到服務還不夠好。

03 | 消費者面臨的風險比企業(yè)想象的要大

企業(yè)認為大多數(shù)消費者對自助服務工具非常滿意。然而，事實上，只有 15% 的消費者會這么說。企業(yè)需要考慮糟糕的數(shù)字體驗使他們面臨迅速失去客戶的風險。調(diào)查顯示，企業(yè)低估了消費者放棄品牌的速度。41% 的消費者表示，只要有兩次不良的數(shù)字互動，他們就會把目光投向競爭對手。而 25% 的企業(yè)認為需要三次或更多的不良互動才能導致消費者放棄一個品牌。95% 的消費者表示，客戶服務對他們的品牌忠誠度有影響，他們認為方便的數(shù)字渠道、在線自助服務和專業(yè)的客服代表是重要因素。更經(jīng)常聯(lián)系客服的消費者，更有可能提到數(shù)字渠道的重要性。

數(shù)字客戶體驗優(yōu)先事項

企業(yè)提供客戶服務的首要渠道是電子郵件（56%）、信息渠道（51%）和谷歌搜索結(jié)果（40%）。只有 31% 的企業(yè)通過聊天提供客戶服務，然而在后來的調(diào)查中，我們看到 52% 的消費者喜歡聊天。還有一些有趣的文化差異：信息渠道在英國更受歡迎，有 61% 的公司提供（美國為 42%）。相比之下，聊天和社交媒體在美國更受歡迎，分別有 36% 和 33% 的公司提供（英國是 25% 和 19%）。

93% 的公司將聊天作為客戶服務的數(shù)字渠道，但 54% 的公司表示，這還不夠好。67% 的公司對目前通過消息渠道提供的客戶服務水平感到滿意。相比之下，他們對社交媒體服務最不滿意，只有 24% 表示滿意。其他優(yōu)先改進的渠道包括電子郵件（44%）、網(wǎng)站（42%）和谷歌搜索結(jié)果（41%）。

當查看公司計劃投資和擴張的渠道時，我們可以看到，公司越來越認識到數(shù)字渠道的重要性，例如，47% 的公司將聊天作為他們大幅擴張的渠道。企業(yè)受訪者表示，其他可擴展的數(shù)字渠道將包括在公司網(wǎng)站提供更多服務（44%）和更好的搜索結(jié)果可見性（42%）。

公司認為消費者希望改進的關鍵領域是減少機器人（25%）、更多個性化（19%）和搜索引擎支持（15%）。數(shù)據(jù)突顯了消費者和企業(yè)之間的明顯差距。企業(yè)認為，只有 11% 的消費者優(yōu)先考慮讓自助服務變得更智能，但 36% 的消費者表示這對他們很重要，這一差距為 25 個百分點。進一步研究消費者數(shù)據(jù)，只有 16% 關心更少的機器人，真正的重點是“更智能的自助服務”。也許這不是說要減少機器人的使用量，而是關于更聰明地利用機器人的能力。

我們的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示了企業(yè)如何根據(jù)當前最依賴的渠道看待其所需的改進?？傮w而言，提供手機、移動應用和聊天服務的公司提到最重要的改進是個性化（更個性化地了解客戶的歷史）。對于提供社交媒體、聊天和消息服務的公司來說，讓交互變得更智能（處理比目前更復雜的任務的能力，比如重置密碼）是最重要的。對于通過網(wǎng)站和消息渠道提供支持的公司來說，“搜索引擎支持”是最重要的改進?！捌交?、無縫地過渡到實時客服”對于提供社交媒體、消息傳遞和聊天服務的公司來說非常重要。

自助服務優(yōu)先事項

只有 15% 的消費者對目前提供的自助服務工具非常滿意，但當我們詢問企業(yè)，他們認為消費者的感受時，他們估計 53% 的消費者非常滿意——這是一個巨大的差距。此外，企業(yè)對自助服務滿意度的看法也存在很大差異。29% 的消費者不滿意，而企業(yè)預測只有 13% 不滿意，再次突出了企業(yè)對當今自助服務的消費者滿意度缺乏了解。

企業(yè)和消費者都同意需要額外的自助服務。但是，消費者對此更加重視，81% 想要更多的自助服務，而企業(yè)認為只有 60% 的消費者有這種愿望。對消費者的需求理解存在 21 個百分點的差距，這使得企業(yè)面臨巨大風險。

95% 的公司報告說，與 2020 年相比，2021 年的客戶自助服務請求有所增長，這兩年的平均增長率為 37%。我們相信這種增長可能會繼續(xù)下去，因為消費者希望自己解決簡單的問題，而不需要聯(lián)系服務代表。

100% 的企業(yè)和 95% 的消費者都能看到自助服務的好處。企業(yè)（24%）和消費者（34%）都認為，自助服務是更快的解決方案。企業(yè)將準確性排在第二位（19%），而對消費者來說，它排在第五位（8%）。消費者把便利性排在第二位（17%），而企業(yè)則把它排在第三位。企業(yè)和消費者都對自助服務 24×7 的可用性給予了高度評價。如果我們把這些排名放在一起，對于今天的消費者來說，便利性和全天候服務加起來將排在第二位，占 30%，而在企業(yè)中排名第一，占 32%。

超過一半的時間，85% 的消費者將谷歌作為他們尋求客戶服務的第一站。這突出了企業(yè)優(yōu)先考慮客戶服務問題的搜索優(yōu)化的重要性，以便出現(xiàn)在谷歌的第一頁。然而，只有 15% 的企業(yè)認為谷歌是消費者的第一站，而實際上，對于 46% 的消費者來說，谷歌總是他們做的第一件事。

自助服務：消費者的滿意度和態(tài)度

69% 的消費者至少對目前提供的自助服務工具感到滿意。我們沒有看到不同年齡組之間的顯著差異，盡管年輕年齡組的滿意度略高。重要的是要考慮到年齡較大的消費者通常有更強的消費能力，因此不應忽視這一人群。

在改善自助服務能力方面，消費者排名第一的要求是客戶服務需要變得“更智能”（34%）——有能力以數(shù)字方式處理比目前更復雜的任務。有趣的是，這種情況會隨著聯(lián)系客戶服務的頻率而增加。與客戶支持聯(lián)系得越多，就越希望看到它變得更智能。35% 聯(lián)系過客戶服務 2 次或以上的消費者想要更智能的功能，而只聯(lián)系過 1 次客服的人中，這一比例降至 29%。

品牌忠誠度

當提供數(shù)字體驗時，消費者面臨的風險比企業(yè)想象的要大。對于數(shù)字和非數(shù)字（電話）客戶服務來說，消費者在經(jīng)歷了幾次糟糕的體驗后放棄一個品牌的可能性是相似的。95% 的消費者承認，與客戶服務的負面互動可能導致放棄品牌。然而，商家并不知道，在糟糕的數(shù)字體驗之后，消費者會以多快的速度離開。41% 的消費者會在兩次糟糕的數(shù)字互動后放棄一個品牌，而只有 25% 的企業(yè)認為消費者會這么快離開。大多數(shù)企業(yè)（66%）預測，在大多數(shù)情況下，需要三次或更多的不良互動才能導致消費者的流失。

盡管企業(yè)可能認為消費者對糟糕的數(shù)字客戶服務更有耐心，但仍有 23 個點的差距。34% 的企業(yè)認為消費者會在一兩次體驗后離開，大多數(shù)消費者（57%）表示他們會離開。大多數(shù)企業(yè)和消費者都預測，與糟糕的數(shù)字客戶服務相比，在經(jīng)歷糟糕的非數(shù)字客戶服務時，對品牌的放棄行為將很快發(fā)生。無論企業(yè)在哪里提供服務，公司都需要關注客戶體驗。數(shù)字、電話、客服輔助和自助服務之間的一致性至關重要，因為所有這些互動都會影響品牌忠誠度。

95% 的消費者表示，客戶服務對品牌忠誠度有影響。根據(jù)消費者的意見，決定對品牌忠誠度的最重要因素是：企業(yè)有專業(yè)的客服人員（29%），消費者可以在網(wǎng)上獲得自助服務（22%），以及消費者可以使用他們選擇的數(shù)字渠道輕松獲得服務（21%）。對于經(jīng)常聯(lián)系客戶支持的消費者來說，訪問數(shù)字渠道更加重要。

99% 的消費者報告說，在與客戶服務人員互動時經(jīng)歷過挫折。最令人沮喪的是等待（63%），不得不重復信息（51%），以及不能快速解決問題（37%）。雖然等待等待和解決速度可以通過更好的自助服務工具來解決，但當消費者在渠道之間切換或轉(zhuǎn)移到不同部門時，可以通過為客服人員提供上下文的系統(tǒng)來改善重復信息的情況。