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導(dǎo)語 在《動之以情-主動連接人與人》中我們介紹了人際關(guān)系建立的六個銷售心理學(xué)知識點，前面我們分別介紹了《人脈》、《認知偏差》和《性格分析》，今天我們探討情商。 10多年來，我每年都會迭代價值銷售的知識體系，唯獨關(guān)于情商的知識體系一直沒有任何改變，是我在IBM接受培訓(xùn)時學(xué)到的知識，今天分享給大家。 本文視頻較長，我們拆分成兩個視頻號介紹，分別如下:  1 情緒 01 關(guān)于情緒 情緒是一種基于感受的心理狀態(tài)，通過引發(fā)人的生理反應(yīng)來調(diào)動體能，進一步驅(qū)動人的行為傾向，是一種直覺的快思考模式。 情緒分快樂的正面情緒和痛苦的負面情緒，從正面和反面影響個人內(nèi)在能力的施展。正面情緒提升內(nèi)在能力的潛能極限，負面情緒影響注意力集中，瓦解記憶能力。 負面情緒事后能讓我們思考避免和面對負面情緒的策略，對創(chuàng)造力和精神生活有積極意義。消極情緒占整個情緒的比例在1/3和1/10之間，人整體上會比較幸福。 02 情緒的進化 情緒是人類在慢慢的進化歷程中形成的心理機制和行為模式，好的情緒讓你期待引發(fā)情緒的外在事物，壞的情緒讓你躲避引發(fā)情緒的外在事物。 人類的這些情緒在采集和狩獵的生存時代幫助人類生存、物種延續(xù)和社會化生活，在漫漫進化過程中形成并且通過基因代代遺傳的，主要由大腦邊緣系統(tǒng)中的杏仁核和海馬體負責(zé)處理。 人類今天的生存環(huán)境跟幾千年幾萬年前比變化巨大，采集和狩獵時代所遇到的絕大多數(shù)威脅今天已經(jīng)不存在，但基因進化卻很慢，基于情緒的直覺經(jīng)常容易出錯，人類有時需要基于理性分析，對情緒作控制。 03 認知分解 情緒是認知過程中的一個環(huán)節(jié)，為了更深入了解情緒、思維和行動的關(guān)系，我們了解一下人的認知形成過程。 近代科學(xué)的發(fā)展，特別是核磁共振等技術(shù)發(fā)展讓我們對人類認知形成的生理過程有了更科學(xué)的了解，讓我們非常欽佩的是2500多年前佛陀就提出了五蘊的概念，與我們現(xiàn)在的科學(xué)認知基本相符。
五蘊是指色、受、想、行、識，將人的認知形成過程的分解如下：
從五蘊的認知形成過程我們可以看到，情緒可以驅(qū)動人的行動，影響人的直覺認知，除非邏輯思考加以干涉。 04 七種情緒反應(yīng) “七情六欲”中的七情是指人的七種典型情緒，包括遇到意外的吃驚、吃驚后的快樂或吃驚后的輕蔑/厭惡/憤怒/恐懼'悲傷。 人的情緒是非常豐富的，七種情緒之中又會有更細膩的區(qū)分，比如憂慮是一種恐懼，無法一一列出。
人的情緒在驅(qū)動行為前首先引發(fā)面部表情的瞬間變化，就是所謂微表情，銷售通過識別微表情可以分析客戶的內(nèi)部情緒。下面我們主要了解一下這七種情緒及其相應(yīng)的微表情。 1,吃驚 吃驚情緒下會引發(fā)更想看見的動作，所以眉毛會上挑，讓視野更開闊。 2，快樂 快樂情緒下會引發(fā)思考，所以血會流到大腦，讓大腦更活躍，更有熱情。 3，輕蔑 輕蔑情緒下會引發(fā)不想看見的動作，所以眼睛和瞳孔會縮小。 4，厭惡 厭惡情緒下會引發(fā)不想呼吸的動作，所以鼻頭會皺并屏住呼吸空氣。 5，憤怒 憤怒情緒下會引發(fā)戰(zhàn)斗，所以血流到雙手充滿力量，而面部會由于血少而發(fā)白，所以憤怒時頭腦簡單四肢發(fā)達。 6，恐懼 憤怒情緒和恐懼情緒是基于對沖突對象力量評估表現(xiàn)出來的不同情緒，憤怒是對自身力量的積極評估，恐懼是基于自身力量作出的消極反應(yīng)，恐懼情緒下會引發(fā)逃跑，血會流到雙腳充滿力量，而面部同樣由于血少而發(fā)白。 憂慮是對未來的恐懼，心中預(yù)演未來可能出現(xiàn)的事，思考解決措施，嚴重的憂慮會心跳加快，呼吸加快，出汗，胃部緊張。最嚴重的憂慮會成為抑郁和狂躁，抑郁引發(fā)逃跑，極端是自殺，狂躁引發(fā)戰(zhàn)斗，極端是殺人。 7，悲傷 悲傷情緒降低能量和熱情，集中注意力缺失，身體新陳代謝減慢，削弱嘗試新事物的能量，停止追求，引發(fā)冷靜思考，和親近的人在一起。 以上五個消極情緒的行為傾向主要是抵抗或逃跑，憤怒引發(fā)抵抗，輕蔑、厭惡、恐懼和悲傷引發(fā)逃跑。 2 情商 01 關(guān)于情商 情商衡量個人情緒管理的能力，與衡量個人智力高低的智商相對應(yīng)，對個人的發(fā)展比智商還重要。 高智商低情商的結(jié)果往往是懷才不遇，低智商高情商的結(jié)果往往有貴人相助，低智商低情商當(dāng)然一事無成，高智商高情商容易春風(fēng)得意。 高情商的人一方面自身不會與他人抵抗或逃避他人，同時也不容易引發(fā)他人的抵抗或者逃避。前者表現(xiàn)為自我管理，后者表現(xiàn)為人際關(guān)系處理。
02 情商組成 情商是一種能力，我們分別從知識、態(tài)度和技能三個角度提煉自我管理情商和人際關(guān)系處理的情商。 自我管理的情商包括以下能力： 1，自我意識（知識）：能夠及時覺察到自己的情緒及其刺激源（色） 2，自信（態(tài)度）：負面情緒是出于對自身安全的威脅產(chǎn)生的，適當(dāng)自信可以減少對面臨威脅的擔(dān)憂 3，自控（技能）：控制自己的情緒的能力，包括對情緒強度的控制和情緒延續(xù)時間的控制 人際關(guān)系處理的情商包括以下能力： 1，同理（知識）：能夠及時覺察、理解和認同到他人的情緒 2，激情（態(tài)度）：激情是積極的情緒，能夠感染他人，將負面情緒引導(dǎo)為正面情緒，或者減輕負面情緒的強度。 3，社交（技能）：通過溝通控制和引導(dǎo)他人的情緒 處理人際關(guān)系的能力是基于自我管理的能力的，我們無法想像有人自我管理很差，但處理人際關(guān)系能力很強。 下面我們會逐一探討上面這六個能力的提升。 3 自我意識 01 什么叫自己意識 自我意識是自己作為旁觀者中立地觀察自己，意識到自己的情緒以及自己對該情緒的想法，包括“我不該這么想”和“不要再想了”，還能分析導(dǎo)致情緒產(chǎn)生的刺激源（色），是處理情緒的前提。 自我意識是我們思維成長過程中產(chǎn)生的一種能力，少數(shù)人存在述情障礙，無法感知到自己的情緒，絕大多數(shù)人可以通過學(xué)習(xí)我們前面提到的不同情緒的生理反應(yīng)來提升。 02 自我意識三階段 自我意識分三個階段：
1，覺察情緒： 意識到自己有強度高的情緒，包括積極的情緒和消極的情緒，主要是對情緒引導(dǎo)的生理反應(yīng)的覺察，呼吸加快、心跳加快、身體顫抖、嘴張大、眼睜大等等。 了解自己有了情緒，感知情緒的強度，這就是佛學(xué)中的“正念”。 學(xué)習(xí)關(guān)于情緒和情商的知識，能夠提升覺察情緒能力。 2，溯源情緒 確定產(chǎn)生情緒的刺激源（色），回憶發(fā)生了什么導(dǎo)致情緒的產(chǎn)生，將自己作為中立的第三者，對情緒的類型作出判斷，但不對情緒的好壞作判斷。 哪句話引發(fā)了你對什么的擔(dān)憂，哪件事引發(fā)了你的期待，哪個人的什么舉動讓你不想再看見。 3，表達情緒 向他人用恰當(dāng)?shù)恼Z言描述自己的情緒，如“我對XX感到很生氣”、“因為XX我覺得很委屈”，一個人時可以將情緒寫下來。 03 如何提升自我意識 自我意識建立在熟練掌握包括心理學(xué)知識和各種銷售技能的基礎(chǔ)上，了解情緒的產(chǎn)生情景，根據(jù)自身銷售技能的優(yōu)劣分析可能存在的情緒。 禪修或冥想可以訓(xùn)練我們自我意識的能力，集中注意力在當(dāng)下，通過感受生理反應(yīng)和內(nèi)心思維來捕捉我們當(dāng)下的情緒，并且溯源產(chǎn)生此情緒的刺激源。 持續(xù)的自控會讓慢思考轉(zhuǎn)入快思考模式，提高人的覺察能力，重復(fù)的自控練習(xí)能讓對某事的慢思考進入快思考模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橹庇X讓你省力。長久的鋼琴練習(xí)讓你不由自主的彈奏起來。 04 常見銷售情緒 銷售人員拜訪客戶高層或陌拜前會有畏懼，重要客戶拜訪時會緊張，被客戶拒絕后會沮喪，客戶臨近決策時面對不確定性的焦慮，面對山一般的業(yè)績?nèi)蝿?wù)會感受壓力，等待客戶時間太長會郁悶甚至惱火，在商務(wù)談判中被打壓容易過激，得到客戶的認可后有強烈的想推銷和急于成交的沖動，銷售人員要覺察這些種情緒。 銷售人員要了解沒有好客戶和差客戶，只有購買力強或弱的客戶，銷售只需要策略性思考每個客戶值得我們投入的資源，包括承受我們需要的負面情緒。 我們的競爭對手銷售一樣會承擔(dān)這些情緒，贏過對手一方面在于我們的整體能力，另一方面就在我們愿意更多承受這些負面情緒，再說銷售的能力就是在承受這些情緒過程中成長起來的。絕大多數(shù)都有打電話給客戶時其實內(nèi)心期望客戶不在的情況。 3 自信 01 什么叫自信 我們在《認知偏差》中我們提到自尊，自信是自尊的根源，是相信自己有能力，或者相信自己能掌握某種能力。 在《獲取信賴》中我們提到自信，一個連自己都不信任自己的銷售是不會得到客戶的信任的。銷售與同行充分競爭，整體形勢好時市場蛋糕更大，整體形勢不好時，弱者退出市場，待形勢好轉(zhuǎn)時強者更強。 我們可以審視自我意識階段覺察到的情緒，評估需要躲避的困難有多大，自信的人更傾向于相信我們有能力去面對這些困難，不需要抵抗和逃避。 02 自信的表現(xiàn) 自信表現(xiàn)在以下方面：
1、優(yōu)勢認定： 對自己的優(yōu)勢有客觀的評估和積極的肯定，找機會展示自己但又不急于表露自己，所以更樂觀，較少蔑視和厭惡他人，能夠客觀表達個人的訴求。 自信源自于充分的準備，熟練掌握各種銷售知識，不斷通過練習(xí)提高銷售人員的能力，每次客戶拜訪前做充分研究，對拜訪過程做精心設(shè)計。 自信的人在與客戶溝通中敢于直面自己的弱點，不會因為弱點的存在而否定自己，讓客戶覺得更真誠。 2、堅守信念： 相信自己有能力實現(xiàn)既定目標，特別在問題難度加大時，表現(xiàn)出對自己決定或判斷的堅持。 即使在受到阻撓、誹謗等困難境地，也不改變目標，認為失敗可以改變，而不是在失敗后陷入愧疚，直到實現(xiàn)預(yù)期的目的。 3、勇于挑戰(zhàn)： 主動地接受挑戰(zhàn)，較少畏懼情緒，愿意用實力證明自己，精心準備將自己置于挑戰(zhàn)性極強的環(huán)境中，而不是無準備地在憤怒下陷入沖突之中。 03 如何培養(yǎng)自信 在《認知偏差》中我們提到自我認知源自于經(jīng)歷的成敗、角色、他人評價、他人比較和社會一致，成長環(huán)境中及時得到適當(dāng)?shù)墓膭?，?jīng)歷挑戰(zhàn)后及時得到肯定，會讓人更自信。 銷售要與自信樂觀的人交朋友，避免與負面情緒較多的人在一起，后面我們會提到好情緒和壞情緒都會傳染。 4 自控 01 關(guān)于自控 情緒的問題是不斷加強和持續(xù)時間過長，每一次的情緒會以上一次同類的情緒為基礎(chǔ)疊加，太強烈的情緒會讓認知失能，無法自控，持續(xù)時間過長會找到理由讓情緒合理化。 人們沉浸在情緒中時間越長，越為情緒找到正當(dāng)理由或動機，為自己維持情緒進行辯護，即使是積極的情緒也不能失控，出現(xiàn)范進中舉那樣的情況。當(dāng)然負面情緒導(dǎo)致的問題更常見，更需要自控，我們后面討論的主要是對負面情緒的控制。 情緒宣泄是最壞的情緒管理方式，滿足了感官系統(tǒng)的即時需求，但這種感官即時需求的滿足感維持時間很短，對長期的目標追求帶來損失。一生氣動手打了人，進了派出所就影響人生的發(fā)展。 我們在《認知偏差》中提到人腦的兩個思維系統(tǒng)，情緒宣泄是由大腦皮層驅(qū)動的快思考思維管理的，由大腦邊緣系統(tǒng)驅(qū)動的慢思考在意識到有風(fēng)險、重要等情況下，會接管快思考。自控就是讓大腦邊緣系統(tǒng)更活躍，更勤快，類似于做一個更負責(zé)任的部門經(jīng)理，隨時監(jiān)控下屬工作情況防止意外發(fā)生。 自控不是要抑制情緒，是控制情緒的強度和延續(xù)時間，讓我們不被感覺所劫持，對快樂不癡迷，對痛苦不害怕，并且抗拒情緒宣泄。 自控的本質(zhì)是權(quán)衡即時滿足和延時滿足，是聽任即時的情緒宣泄和感官享受還是追求未來更好的回報。目標遠大的人更能評估延時滿足的收獲，自控能力更強。 02 自控方式 情緒自控的方式包括：
1，認知重建 基于自我意識到的情緒，我們權(quán)衡即時滿足和延時滿足，質(zhì)疑我們情緒背后的即時滿足想法，評估情緒宣泄的延時后果。將他人的威脅當(dāng)作對未來的建議，不要過于自我保護，對他人表現(xiàn)出更多理解、寬容和同情。 2，轉(zhuǎn)移注意力 注意力的方向是思考的方向，眼睛的方向中行動的方向，轉(zhuǎn)移注意力就是給情緒按暫停鍵，讓自己身處不可能引發(fā)相應(yīng)的環(huán)境，等待腎上腺穩(wěn)定，避免情緒疊加。 在負面情緒下轉(zhuǎn)移注意力也可以滿足感官愉悅，放松自己，讓積極情緒沖淡負面情緒，或通過積極運動接管思維活躍度。 男人通常通過喝酒麻醉自己，女人通過購物來讓自己愉悅。 3，醫(yī)學(xué)治療 過于強烈和持續(xù)的情緒如抑郁和狂躁需要精神療法和藥物療法，這個就不具體闡述了。 5 同理心 02 關(guān)于同理心 同理心是感受、理解和認同他人感受的能力，感同身受。同理心不同于同情，同情是了解對方的感受，但不一定理解和認同到他人的感受。 同理心是道德判斷和行動的基礎(chǔ)，同理心越強越贊成按需分配，那些犯慘無人道罪行的人無同理心，感受不到對方的痛苦。 02 如何提升同理心 同理心能力包括換位思考、微表情識別和情緒表露能力。
1，換位思考 站在他人的經(jīng)歷、角色和訴求角度思考當(dāng)前環(huán)境發(fā)生的變化對他人的影響，分析可能有的感受和情緒，真誠關(guān)愛他人。采用他人能接受的方式表達個人訴求。 很多銷售急于推銷產(chǎn)品，客戶在訴說自身遇到的業(yè)務(wù)問題時，他在想著自己的產(chǎn)品，怕錯過連接產(chǎn)品的機會，不去體會客戶面對問題的感受。銷售人員只有對自己的價值主張非常熟悉才能在幫助客戶分析問題的過程中“忘記”自己的產(chǎn)品，又能隨時自然地回到產(chǎn)品。 銷售人員可以嘗試使用同理心地圖分析客戶，了解客戶所做所說、所思所想和客戶感受到的機遇與挑戰(zhàn)。
2，微表情識別 微表情包括表情、姿勢、聲調(diào)等非語言信息，由人的情緒腦控制，不同于理性腦控制的語言，如果語言與非語言信息不一致，真實的是非語言信息。 3，情緒表露 情緒表露是順從他人的情緒感受，抑制、放大或替換自己的情緒，包括身體姿勢的順從。 經(jīng)歷豐富的人更能預(yù)測和理解他人的情緒，評估情緒的強度和延續(xù)時間。演員是情緒表達的杰出者。 03 同理心差別 同理心出現(xiàn)差異主要與童年時期父母如何約束孩子有關(guān)，父母與孩子進行協(xié)調(diào)期間發(fā)生的情緒忽略或虐待會削弱同理心，父母忽視孩子感受和過于放任孩子，會使孩子同理心差，孩子因為感覺不到被尊重的而回避表達情緒。 人在情緒強烈時很少同理心，個體保持冷靜時才有同理心。 女性比男性更有同理心，源于語言能力更發(fā)達和更期望社會獨立。 6 激情 01 關(guān)于激情 激情是積極向上的樂觀心理狀態(tài)，有激情的人對情緒敏感度更高，自我意識更強，對他人的同理心也更強。 激情跟多巴胺分泌有關(guān)，對未來更期待、使命感強、有目標、身體狀態(tài)好、心情好的人多巴胺分泌更多，更有激情。 02 激情的作用 激情對人際關(guān)系處理的作用體現(xiàn)到情緒感染和情緒提振。
1，情緒感染 情緒會從強的一方傳遞到弱的一方，從影響力強的一方傳遞到影響力弱的一方。遇到悲傷的親近的人，我們也會被感染。 銷售人員要能根據(jù)情景收放自如自己的情緒，我們的情緒與客戶的情緒不宜差距太大，客戶陷入悲傷、憤怒中，我們用樂觀去引導(dǎo)當(dāng)然不合適，需要從客戶的悲傷中尋找力量，從憤怒中給以認同。 2，情緒提振 提振他人情緒的辦法包括小小的成功體驗、及時的幫助和宗教安慰等。 小小的成功體驗降低恐懼，提升期望，及時的幫助能提升克服困難的能力。 所有宗教信仰都提供因果和生命歸屬的解釋，幫助排解痛苦，提供希望。我們的傳統(tǒng)文化與宗教息息相連，從傳統(tǒng)文化和宗教中吸取能提振人的情緒的雞湯，也能幫助人際關(guān)系處理。 7 社交 01 關(guān)于社交能力 社交能力是信息溝通、情感建立維護和影響他人的能力。 社交能力不是完全按他人意愿行事，要有自己的感受，既隨機應(yīng)變又忠實于自己的感受，運用印象管理讓別人知道并尊重自己的真實感受才是高情商的社交，否則成了交際花或變色龍，缺乏真誠。 02 核心社交能力 本文前面控制自己情緒的能力同樣可以用于管理他人情緒，除些之外，人際關(guān)系處理的社交能力包括以下方面：
1，關(guān)系維系 前面我們在《第一印象》、《吸引喜歡》和《獲取信賴》中提到的能力都可以歸到關(guān)系維系中。 2，說服溝通 我們在后面的說服溝通環(huán)節(jié)會有文章詳細闡述。 3，領(lǐng)導(dǎo)力 領(lǐng)導(dǎo)力不一定要承擔(dān)正式職務(wù)才行，有團隊就需要領(lǐng)導(dǎo)力，這個團隊不一定是正式組織，能夠有共同目標的都是團隊，一起排隊做核酸也可以成為團隊。 加入新的團隊不要急于顯示領(lǐng)導(dǎo)力，在非緊急情況下，要先觀察了解團隊規(guī)則再試探性加入，等到團隊其他成員認定你適應(yīng)了規(guī)則后展示領(lǐng)導(dǎo)力才更容易成功。 領(lǐng)導(dǎo)力是發(fā)動并協(xié)調(diào)團隊，而非控制團隊，要為團隊制定共同目標，組織、驅(qū)動并激勵團隊完成共同目標。 目標太低失去創(chuàng)造性張力的激勵作用，目標太高形成情緒性壓力制造焦慮，恰當(dāng)?shù)哪繕酥翟O(shè)定非常重要。 驅(qū)動要及時了解團隊成員執(zhí)行中的困難，提供資源和能力成長方面的幫助。 激勵要構(gòu)建團隊氛圍，確保組織能力高于團隊成員能力之和。 關(guān)于銷售領(lǐng)導(dǎo)力，我們后面有專門探討。  總結(jié) 本文是一個關(guān)于情商的探討，從自我意識、自信、自控、同理心、激情和社交能力六個方面提供提升情商的建議，您有什么不同的看法，歡迎留言討論。 作者介紹 葛光祥，《價值銷售》作者，銷售教練，20多年銷售和銷售管理經(jīng)歷，9年IBM工作經(jīng)歷，10多年銷售科學(xué)研究，7年銷售培訓(xùn)和咨詢，同時承擔(dān)多家銷售組織的企業(yè)績效提升顧問。 任何一個情商和智商都過關(guān)的、有成就自己內(nèi)驅(qū)的人都可以成為優(yōu)秀的價值銷售。 任何一個商業(yè)模式成立、企業(yè)文化良好、戰(zhàn)略目標和關(guān)鍵資源匹配的銷售組織都可以快速裂變成長。 |
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