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客戶關系有四個關鍵要素要考慮。第一、行業(yè)類型行業(yè)分很多類型，有天然分散型，比如中介、家政、服務業(yè)屬于這種類型，天然分散型的特點就是企業(yè)特別多，但是企業(yè)都不大，非常分散。還有一類是天然壟斷型，也就是只有幾家能干，比如像芯片行業(yè)基本上就是比較壟斷的，能干的只有英特爾、高通，現(xiàn)在華為也在干。還有叫先分散后壟斷型，比如通信行業(yè)，就是一個典型的先分散后壟斷型，早年在通信行業(yè)需求井噴的時候，實際上做通信設備的公司非常多，國外有諾基亞、西門子、朗訊、北電、國內當時大的企業(yè)也有幾家，就是巨龍、大唐、廣州金鵬、中興、華為和武漢烽火科技。但是隨著整個行業(yè)競爭的加劇，這些企業(yè)慢慢地變小了。現(xiàn)在全球來看，通信行業(yè)里也就只有華為、愛立信和諾基亞是是第一梯隊。比如：華為的客戶關系管理比較適合壟斷性行業(yè)，客戶關系能力在壟斷行業(yè)當中，可以幫企業(yè)建立和強化自己競爭力的能力，所以我們來看客戶關系適用的場景當中，第一個要求是行業(yè)類型。第二、客戶類型比如：針對企業(yè)就是To B類客戶，企業(yè)與企業(yè)的銷售，TO C就是面相個人。第三、銷售類型如果我們跟客戶之間有持續(xù)性的銷售行為，那么客戶關系能夠發(fā)揮的價值就會更大，要是只跟客戶只做一筆生意，你去建立客戶關系，投入產出比就小了，可能就不值得花很多的資源和精力去做這件事情。第四、關系類型客戶關系構建以后，可以在企業(yè)與客戶之間建立信任的橋梁，可以支撐公司的業(yè)務穩(wěn)定以及持續(xù)發(fā)展，所以客戶關系需要持續(xù)經營，基于這樣的關系類型，客戶關系管理的價值就會非常大。客戶關系我把它總結一下，客戶關系是一種投資，把企業(yè)有限的人、財、物，我們投放到能夠為企業(yè)持續(xù)帶來價值的高質量客戶身上，才能夠幫助企業(yè)在行業(yè)當中持續(xù)成功。客戶關系對于企業(yè)的價值可以通過四個方面來，這四個方面既是我們對客戶關系的訴求，也是我們在客戶關系管理當中，希望大家能夠對我們的組織形成一種目標的牽引，也就是說我們對各個崗位、各個組織，是希望他們與客戶之間的活動，能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)這四個方面的訴求。第一、支撐公司盈利能夠讓公司在行業(yè)當中，具備與比競爭對手更高的溢價能力，也就是說我的東西能夠賣得比對方貴，客戶認為還是合理的，而且他愿意接受。這并不是讓我們去殺熟，客戶越信任你，你就越賣高價給他。能夠做到這一點是因為兩個原因，第一個就是當我們與客戶建立深厚的關系以后，客戶對我們非常信任，我們才能夠發(fā)現(xiàn)客戶的核心需求，客戶跟你說他要很多的東西，但是他真正想要的可能反而很少，如果有良好的客戶關系支撐，我們能夠了解客戶內心真正渴望的東西，然后識別出來，并且提供給他，那么就能博得客戶的青睞，讓客戶選擇我們。另外一方面是與客戶建立比較良好的信任與關系以后，我們有比較強大的闡述價值的能力，很多客戶都認為銷售的嘴里沒幾句實話，但是如果跟客戶的關系比較好，我們向客戶闡述價值，說這個東西它應該值100塊，但是客戶會怎么認為呢？客戶覺得你的東西好我知道，因為我一直用，我知道你東西好，但是他不值100塊，他最多就值80，他認為你摻了20塊錢的水分。但是如果我們把他換成另外一家，我們的對手，如果對手與客戶之間的信任關系沒有那么深厚，同樣對手去跟客戶說，我這個東西要賣100塊，那客戶會覺得你憑什么賣100塊，你這個東西最多只值50。那也就意味著，在客戶心中，對手的東西它只值50塊錢，而客戶認為我們的東西值80，50和80之間的差價就是我們的盈利能力。第二、支持市場目標的達成比如：華為把這個目標叫市場格局管理，它分為兩類，一類是新市場的開拓，新市場分三種，新客戶、新區(qū)域、新產品的開拓，把這一類市場的拓展歸結為一類的目標，叫做山頭目標。還有一類是老市場，老客戶銷售份額的持續(xù)提升，比如老客戶預算的50%買我們的東西，那明年有沒有可能買到60%，這一點華為公司在市場格局管理當中，它強調的是客戶關系要先行，比如以山頭目標當中打開新區(qū)域為例，在華為開拓一個新區(qū)域的時候，基本上會給新市場半年到一年的客戶關系導入期。華為認為在新市場當中，沒有半年到一年的客戶關系拓展，你是不太可能支持在這片市場當中持續(xù)贏取大訂單，因為To B類業(yè)務當中的每一個項目都有自己的周期，至少要有半年到一年的市場鋪墊期。對于個別戰(zhàn)略市場，華為公司的戰(zhàn)略耐力性很強，甚至會給員工三年到五年的時間構建客戶關系，也就是說山頭目標到新客戶、新區(qū)域、新產品的突破，一定要有客戶關系去支撐，即使是在老市場當中老客戶當中賣老產品，你希望對方多買你的東西來提升你的滲透率，也需要客戶對你的支持力度更強，否則為什么去年他買了你50%，明年就得買你60%，你對他的吸引力在哪兒？第三、支持企業(yè)在各種市場環(huán)境當中的業(yè)務的平穩(wěn)增長行業(yè)存在周期性，一個行業(yè)并不是像一條直線，一個勁向上走，有些行業(yè)會有一些波動，有些年頭非常好，有些年頭就不好，有豐年有災年，在這樣波動性市場當中，客戶關系能夠給我們帶來什么價值呢？我們希望當趕上豐年的時候，行業(yè)形勢大好的時候，客戶關系可以支持企業(yè)快速拿下市場最大的那塊蛋糕，也就是跑得比別人要快，但是如果遇到行業(yè)周期下調時，這樣的一個市場變化當中，我們希望客戶關系可以讓企業(yè)衰退，比競爭對手慢的效果。當各個企業(yè)都不好過，比如客戶賬上現(xiàn)在只有一筆錢，他是把這筆錢先付給我們，還是先付給競爭對手？都有可能成為在這個行業(yè)當中，壓死駱駝的最后一根稻草。如果他把錢給了我們，我們有了棉襖，我們就在冬天活了下來，而對手就是因為耐不住嚴寒就被凍死了，那么等到行業(yè)復蘇的時候，我不就具備了更快速發(fā)展的機會嗎？所以我們從這第三點上來看，他是要求客戶關系要支撐企業(yè)，具備跑贏大盤的能力。第四、支持競爭目標的實現(xiàn)在未來對手并不是被我們一己之力打敗，在未來激烈競爭的市場環(huán)境當中，只有我們與客戶形成利益聯(lián)盟，才能夠共同打敗對手，所以在強競爭的環(huán)境當中，客戶關系尤為重要。
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