市場(chǎng)監(jiān)管人如何快速處理消費(fèi)投訴?
齊河 瞭望
市場(chǎng)監(jiān)管部門接收的投訴特點(diǎn)是數(shù)量多、種類繁雜,基本是一訴一事。不像其它部門一件事不合理,多人投訴,解決完一件事,也就處理完多個(gè)投訴。面對(duì)數(shù)量多、種類繁雜、涉及法規(guī)重多的投訴,怎么才能快速處理好?下面分享一下自己的幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn):
一、 普通投訴如何快速處理?
處理投訴主要是平衡雙方心態(tài),化解矛盾。如果雙方都能讓步,我們處理效率就會(huì)高很多。雙方都不退讓,執(zhí)法人員就會(huì)夾在中間,左右為難。平衡雙方心態(tài)不是和稀泥,和稀泥是不講原則,平衡雙方心態(tài),是為了不死搬硬套《投訴舉報(bào)處理暫行辦法》,更大限度的化解矛盾。
怎么讓投訴人讓步?1.首先取得投訴人的信任,與投訴人溝通時(shí)要對(duì)他的遭遇表示充分的同情和理解,最好能做到感同身受,讓其相信我們會(huì)公正處理。2.講清楚投訴處理程序,讓投訴人知道我們也是受職權(quán)限制的,不是什么訴求都能解決。我們會(huì)盡全力為他調(diào)解,但超出法律職權(quán)的訴求,我們也做不到,不能因?yàn)榻鉀Q個(gè)人訴求而知法犯法。3.如果調(diào)解不成或者訴求過高對(duì)方拒絕調(diào)解,只有走訴訟程序,也就是去法院起訴。訴訟程序,時(shí)間長(zhǎng),能不能打嬴官司還是個(gè)未知數(shù),多數(shù)投訴者不會(huì)選擇。
怎么使商家讓步?使商家讓步最好的方法是全面檢查。多數(shù)情況
我們接到投訴時(shí)投訴人已經(jīng)與商家溝通過了,現(xiàn)場(chǎng)檢查很難發(fā)現(xiàn)與投訴內(nèi)容相關(guān)的違法線索。全面檢查商家,發(fā)現(xiàn)問題寫入現(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄中,再與商家溝通投訴的事,商家讓步的可能性會(huì)很大。
不合理的投訴怎么處理?耐心向投訴人解釋清楚為什么不合理。讓投訴人明白,執(zhí)法人員有心幫助他解決,但超出了我們職權(quán),如果非要按投訴人要求的去做,執(zhí)法人員會(huì)知法犯法。無論多么奇葩的投訴,不要嘲笑對(duì)方,投訴人期望被尊重的心理高于常人。每個(gè)人的學(xué)歷、經(jīng)歷、生活成長(zhǎng)環(huán)境不同,對(duì)事情的是非對(duì)錯(cuò)判斷標(biāo)準(zhǔn)也不同,并非故意為之。
商家不配合調(diào)查的投訴怎么處理?曾經(jīng)處理過一起投訴,河北邢臺(tái)市呂先生是一位八十多歲退休獄警,聽收音機(jī)時(shí)了解到“掃地機(jī)器人”如何如何方便,于是通過收音機(jī)廣播銷售電話,以到貨付款的方式購買了兩臺(tái),花費(fèi)六百多元錢。到貨后沒有商家宣傳的語音功能,無法正常使用,退貨后一直不給退款。商家不告訴呂先生真實(shí)廠名廠址,要么說自己的公司在廣東、要么說公司在濟(jì)南,要么告訴呂先生公司在北京。呂先生先后向廣東、濟(jì)南、北京投訴反映解決退款問題,因無法提供商家真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式,均未能解決。根據(jù)呂先生提供的地址店名齊河XX物流園XX公司,排查、走訪商戶,了解到園區(qū)沒有這個(gè)公司,拔打呂先生提供的銷售電話,對(duì)方說沒賣過,一時(shí)陷入困境。怎么處理?主要從兩方面入手,一是分析商家不配合的原因,找到原因才好破解。商家主要是以為執(zhí)法人員沒有真實(shí)地址和店名找不到他公司,拿他沒辦法,才有恃無恐。二是分析商家
懼怕什么?怎么才能讓他配合調(diào)查?關(guān)鍵是想辦法讓商家相信執(zhí)法人員能找到他,同時(shí)也站在商家的角度為他分析利害關(guān)系,讓商家相信利大于弊,他才有可能配合調(diào)查,于是打電話告訴對(duì)方:1、上次打電話你說沒有銷售給呂先生掃地機(jī)器人,但有發(fā)貨單、付款記錄(實(shí)際呂先生什么單據(jù)、記錄也提供不了),即使我們執(zhí)法人員找不到你公司,公安部門通過這些證據(jù)能找到你。2、你在收音機(jī)電臺(tái)上打廣告,電臺(tái)對(duì)你公司會(huì)有備案信息。3、消費(fèi)者是位身體不好年邁的老人,為這事著急,兩個(gè)多月來一直投訴你。如果因此氣病了給你打官司,怎么辦?4、這件事你為了六佰多塊錢劃算嗎?5、我們不強(qiáng)制你退款,符合條件你退款,不符合條件你給我們說明原因。最終一個(gè)說著生硬普通話的女士承認(rèn)銷售過,但拒不說出公司名稱和地址,只是反復(fù)保證公司是外省公司,不在齊河境內(nèi),齊河無管轄權(quán)。執(zhí)法人員告訴她:“將營(yíng)業(yè)執(zhí)照照片發(fā)到郵箱,以便核實(shí)實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址,如果營(yíng)業(yè)執(zhí)照地址是外地,我們將線索移交到你當(dāng)?shù)?。?qǐng)盡快處理,明天上午八點(diǎn)半如果還沒處理,我們將線索以涉嫌詐騙移交公安?!钡诙?,剛上班就接到呂先生的電話,購物款已退。
二、 惡意投訴怎么處理?
惡意投訴主要有兩類,一類是利用執(zhí)法人員打擊報(bào)復(fù)被投拆人的,比如:1、接投訴某村內(nèi)超市無證經(jīng)營(yíng)過期食品,經(jīng)調(diào)查不屬實(shí)。原因是村委會(huì)因公占地,限期讓超市負(fù)責(zé)人將田地里未長(zhǎng)成材的楊樹刨掉,超市負(fù)責(zé)人未同意,村支書打的投訴電話。2、接到投訴某超市賣假酒,經(jīng)調(diào)查,是投訴者醉酒后去買酒,要求商家便宜5元錢,商家不給便宜就投訴賣假酒。無證經(jīng)營(yíng)過期食品和賣假酒都是嚴(yán)重違法,執(zhí)法者接到投訴會(huì)出動(dòng)大量執(zhí)法力量調(diào)查,這類惡意投訴浪費(fèi)大量行政資源,怎么辦?最好不要簡(jiǎn)單回復(fù)經(jīng)調(diào)查不屬實(shí)就結(jié)束,群眾維權(quán)很多是口口相傳,如果惡意投訴者不付出點(diǎn)代價(jià),就會(huì)到處宣傳他的“光榮史”,轄區(qū)惡意投訴會(huì)增多。可以回復(fù)調(diào)查情況的同時(shí),通知投訴人提供違法證據(jù),依據(jù)什么投訴的?提供不了證據(jù),就問他,被投訴人要求我們提供你姓名、聯(lián)系方式,到法院起訴你惡意投訴,現(xiàn)在怎么辦? 投訴者多數(shù)會(huì)認(rèn)慫,借機(jī)狠狠批評(píng)他一頓。
一類是職業(yè)索賠投訴,應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠投訴需形成合力,目前很多地方處于單打獨(dú)斗,治標(biāo)不治本,甚至出現(xiàn)惡性循環(huán)。要想扭轉(zhuǎn),還需獲得當(dāng)?shù)卣?、法院、檢查院、紀(jì)監(jiān)委支持,獲得支持的地方可以借鑒大型企業(yè)做法,例如京東,京東在創(chuàng)業(yè)初期被大量職業(yè)索賠投訴困擾,做法是將全國(guó)七大區(qū)域的律師團(tuán)隊(duì)集中起來,逐區(qū)域進(jìn)行殲滅戰(zhàn),在作戰(zhàn)區(qū)域拒絕與任何職業(yè)索賠人和解,涉嫌敲詐的移交公安,職業(yè)索賠人只有通過訴訟勝訴才能拿到賠償。經(jīng)過兩年多輪戰(zhàn),讓很多資深職業(yè)人認(rèn)識(shí)到京東的賠償不好掙。每個(gè)市、縣局中都有不少處理投訴經(jīng)驗(yàn)豐富的同志,將各專業(yè)領(lǐng)域的人員集中,集中處理涉職業(yè)索賠投訴,會(huì)有很大改觀。
小投訴大民生,公正處理投訴,是我們市場(chǎng)監(jiān)管人為群眾排憂解難、化解矛盾的大實(shí)事,也是平凡崗位為促進(jìn)和諧社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)的一份力量。