前言

中小企業(yè)是我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的重要支撐，是我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展的穩(wěn)步力量。支持中小企業(yè)健康發(fā)展，是維護(hù)經(jīng)濟(jì)社會穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)宏觀調(diào)控目標(biāo)的迫切需求。中小企業(yè)銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制建設(shè)對企業(yè)提高經(jīng)營效益，增強(qiáng)市場競爭力，改善管理等有著非常大的意義。因此，中小企業(yè)要想立足市場，增強(qiáng)競爭力就需要不斷完善銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制建設(shè)，以此來實(shí)現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)。

一、中小企業(yè)銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制存在的問題

（一）管理者的風(fēng)險意識不強(qiáng)

一些企業(yè)管理者存在風(fēng)險防范意識缺乏的現(xiàn)象，不能客觀地識別和評價企業(yè)日常經(jīng)營管理中存在的風(fēng)險。一方面，企業(yè)管理者對于資金的借貸風(fēng)險、盈虧風(fēng)險和流動性風(fēng)險等缺乏一套完整、系統(tǒng)的管理制度，大多是靠自身的經(jīng)驗(yàn)判斷，缺乏一定的量化分析。公司在進(jìn)行業(yè)務(wù)的過程中，盡管有一些控制機(jī)制，但是缺少事前風(fēng)險預(yù)測，這種風(fēng)險預(yù)測不到位的行為增加了企業(yè)的風(fēng)險發(fā)生率，使得企業(yè)相關(guān)決策缺乏可行性。另一方面，企業(yè)的管理者對于企業(yè)銷售業(yè)績的考核只是關(guān)注銷售額和銷售量，而忽略風(fēng)險損失。從而導(dǎo)致企業(yè)的銷售人員只會片面追求銷售量，忽略銷售過程中潛在的風(fēng)險，無形地增加了企業(yè)銷售成本并影響企業(yè)實(shí)際利益。

（二）員工素質(zhì)參差不齊

一些中小企業(yè)存在員工素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象，受過高等教育的員工所占比例較小。企業(yè)在雇傭員工時，缺乏對員工的性格、心理等方面的調(diào)查和測試。另外，一些公司在人員的任免方面存在一些問題，個別員工由領(lǐng)導(dǎo)介紹直接入職，不走相關(guān)程序，嚴(yán)重影響企業(yè)高素質(zhì)人才的留用。公司想要更好的發(fā)展必須依靠高質(zhì)量的人力資源，良好透明的人才選拔制度將大大提高員工的積極性，為推動公司發(fā)展注入新鮮的活力。

（三）賒銷業(yè)務(wù)存在信用風(fēng)險

一些企業(yè)為擴(kuò)大銷售規(guī)模，增加市場占有率，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，往往通過賒銷的方式銷售產(chǎn)品。對于一些信用水平較差的客戶，公司很難將款項(xiàng)及時收回。一些公司雖然制定了相關(guān)的信用管理制度，但很多僅浮于表面規(guī)定，如授權(quán)審批等。對于客戶公司管理層偏好、資產(chǎn)規(guī)模、客戶付款率等并沒有進(jìn)行了解和評估，對新客戶的信用評級也不夠規(guī)范明確，有些地方存在模糊，且很多企業(yè)并沒有建立系統(tǒng)的信用管理部門。一些企業(yè)只是銷售部門根據(jù)比較基礎(chǔ)的信用評級評判是否銷售，對客戶的信用評價并不夠全面透徹。而客戶的信用水平直接影響公司銷售款項(xiàng)的收回與否，信用水平低的客戶很可能不能按照約定的時間付款，從而給企業(yè)的資金的周轉(zhuǎn)造成一定程度的壓力；而信用水平高的客戶能夠及時地與企業(yè)結(jié)清賬款，有利于企業(yè)資金管理和日常經(jīng)營管理。

（四）應(yīng)收賬款催收效率不高

一些企業(yè)制定的信用政策過于寬松或過于緊張，也會影響應(yīng)收賬款回收速度和效率。寬松的信用政策將延緩企業(yè)應(yīng)收賬款的回收速度，并增加企業(yè)壞賬風(fēng)險，但是會增加企業(yè)的銷售規(guī)模。緊縮的信用政策會加快企業(yè)的應(yīng)收賬款回收速度，減少企業(yè)壞賬風(fēng)險，但是不利于企業(yè)擴(kuò)大銷售規(guī)模。有些公司過于關(guān)注銷售量和銷售額，導(dǎo)致企業(yè)銷售人員為了自身業(yè)績不顧風(fēng)險，過度“銷售”。這里就會出現(xiàn)銷售人員為了業(yè)績達(dá)標(biāo)，盲目地與客戶訂立銷售合同，以完成自己的銷售量，而忽略客戶的信用水平。由于客戶信用水平與應(yīng)收賬款收回程度存在密切的關(guān)系，客戶的信用水平越低，企業(yè)越有可能無法及時收回該客戶的款項(xiàng)，導(dǎo)致企業(yè)的利益受到一定程度的損害。很多企業(yè)應(yīng)收賬款催收在制度層面缺乏明確有效的規(guī)定，這使得企業(yè)的應(yīng)收賬款缺少針對性的催收策略。而且，有些公司不能充分利用法律來保護(hù)其合法權(quán)益，使其很難實(shí)現(xiàn)賬目的有效回收。

（五）銷售合同管理不規(guī)范

企業(yè)與客戶之間簽訂的銷售合同將影響整個銷售業(yè)務(wù)流程。一些企業(yè)銷售人員簽訂銷售合同時可能會與企業(yè)本來的銷售政策相違背，企業(yè)的銷售人員也可能未經(jīng)授權(quán)而同客戶簽訂銷售合同。這些問題都會導(dǎo)致企業(yè)的銷售過程不規(guī)范，從而使企業(yè)的利益受到損害。而且，有些企業(yè)在發(fā)生一些比較小額的訂單時會不與客戶簽訂合同，而以郵件、傳真、電話等方式進(jìn)行銷售活動過程的傳遞。這種情況下，一旦客戶拖欠貨款，公司將因沒有合同而失去法律保護(hù)，使得企業(yè)利益受到損害，不利于企業(yè)銷售合同管理的安全性和完整性。

（六）銷售退回制度不完善

正常情況下，公司收到客戶退貨申請時，經(jīng)過審批后會根據(jù)發(fā)貨單生成退貨單。企業(yè)的倉儲部門會根據(jù)實(shí)際收到的貨物以及退貨單辦理貨物入庫手續(xù)。會計(jì)部門會根據(jù)退貨單及是否開具發(fā)票來進(jìn)行后續(xù)處理。如果企業(yè)沒有開票，會計(jì)核算就會根據(jù)發(fā)貨數(shù)減去退貨數(shù)開具銷售發(fā)票，如果開具發(fā)票，那么會計(jì)核算就會按照退貨數(shù)開具紅字發(fā)票。但在退貨環(huán)節(jié)，一些企業(yè)存在貨物還未入庫就已經(jīng)辦理貨款退回，這樣就會使有些人員從中作祟，利用退貨環(huán)節(jié)的漏洞謀取私利，騙取公司的貨款，損害公司的利益。還有就是有些產(chǎn)品已經(jīng)售出，且并無任何質(zhì)量問題，而客戶卻要求退貨退款，企業(yè)迫于維護(hù)與客戶的關(guān)系及企業(yè)的長久發(fā)展往往會答應(yīng)客戶要求同意退貨。有些客戶還會忽視退貨程序，直接退貨而不經(jīng)過質(zhì)量管理部門的檢驗(yàn)，這種情況下，客戶退回的產(chǎn)品一旦有質(zhì)量方面的問題，企業(yè)將會無處索賠，自認(rèn)倒霉。

二、中小企業(yè)銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制問題的解決對策

（一）提高管理者的風(fēng)險防范意識

企業(yè)的管理層應(yīng)該定期召開會議，討論銷售業(yè)務(wù)中可能存在的潛在風(fēng)險，確定風(fēng)險等級和控制的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)管理者應(yīng)該意識到風(fēng)險防范的重要性，在擴(kuò)大銷售的同時完善企業(yè)自身的銷售業(yè)務(wù)流程，同時加強(qiáng)企業(yè)風(fēng)險的事前、事中、事后控制，將企業(yè)的損失降到最小。公司審計(jì)部門應(yīng)該定期對公司銷售環(huán)節(jié)的風(fēng)險進(jìn)行測定和評估，在充分了解相關(guān)風(fēng)險的基礎(chǔ)上提出一系列控制措施。企業(yè)可以對風(fēng)險劃分等級，包括重大風(fēng)險、重要風(fēng)險和一般風(fēng)險，并且將相關(guān)數(shù)據(jù)和防范措施匯總報(bào)給公司管理層，公司管理層再基于這些情況討論制定相關(guān)策略，將風(fēng)險控制在可控范圍內(nèi)。企業(yè)還可以采取規(guī)避風(fēng)險、接受風(fēng)險、降低風(fēng)險、轉(zhuǎn)移風(fēng)險等措施，并結(jié)合自身的實(shí)際情況綜合考慮各種因素來降低或者消除風(fēng)險。

（二）提高員工素質(zhì)

企業(yè)可以通過實(shí)施人才引進(jìn)戰(zhàn)略、完善人力資源機(jī)制及建立良好的員工培養(yǎng)方案等提高員工的整體素質(zhì)。對于一些特別的崗位可以實(shí)行輪崗制、調(diào)休制和離崗制。對于銷售崗位實(shí)行優(yōu)勝劣汰制，在競爭中不斷提高員工的積極性，從而使得公司的員工得到全方面的發(fā)展，為公司創(chuàng)造更多的價值。企業(yè)還要不斷完善招聘制度，以更完善的招聘流程來篩選出更加優(yōu)秀的人才。公司在招聘時可以采取面試和筆試兩種方式，且一定要注重應(yīng)聘者的專業(yè)勝任能力。招聘流程可以采取宣講會-篩選-筆試-面試等方式，最后對剩下的優(yōu)秀人才進(jìn)行錄取，簽訂相關(guān)協(xié)議。

（三）根據(jù)信用等級進(jìn)行銷售

業(yè)務(wù)客戶信用評級水平會影響企業(yè)的資本周期。信用等級高的客戶會讓企業(yè)的銷售貨款很快收回，信用等級低的客戶很可能使企業(yè)的銷售貨款收不回來，影響企業(yè)資金的運(yùn)轉(zhuǎn)，嚴(yán)重時會導(dǎo)致企業(yè)的資金鏈斷裂。因此，企業(yè)在簽訂銷售合同前要對客戶的信用風(fēng)險進(jìn)行評估，尤其是企業(yè)的新客戶，且對新老客戶可以采取不同的信用評估方法。企業(yè)可以通過外部信用評級機(jī)構(gòu)的報(bào)告或客戶在開立賬戶銀行的資信證明等獲取客戶信用水平相關(guān)信息，然后根據(jù)評估的客戶信用劃分等級，等級越高信用越好，并設(shè)置賒銷權(quán)限，擬定最高賒銷額。對于信用等級低的客戶，在允許賒銷的情況下，最高賒銷額應(yīng)設(shè)定較低。企業(yè)也可以通過建立風(fēng)險預(yù)警機(jī)制把控客戶信用水平警戒。當(dāng)客戶的信用風(fēng)險接近企業(yè)設(shè)定上限時系統(tǒng)會發(fā)出警報(bào)，此時企業(yè)必須調(diào)整客戶的相關(guān)信用政策。公司還可以定期對客戶的信用情況進(jìn)行再評估，確?？蛻舻男庞盟皆诠舅軌蚪邮艿姆秶鷥?nèi)。

（四）加強(qiáng)應(yīng)收賬款催收管理工作

企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并完善應(yīng)收賬款催收相關(guān)管理制度，根據(jù)應(yīng)收賬款未收回時間，建立不同的催收方法。對于未及時收回的應(yīng)收賬款，首先要了解客戶未按照規(guī)定時間結(jié)算款項(xiàng)的原因，然后通過對客戶進(jìn)一步的了解分析該款項(xiàng)能否收回、能收回多少、大概什么時候收回等。最后，根據(jù)制定不同程度的催收方案對未收回的款項(xiàng)進(jìn)行催收。對于逾期半年以內(nèi)的應(yīng)收賬款可以采用電話、郵件等方式進(jìn)行催收；對于半年以上一年以內(nèi)的應(yīng)收賬款可以在電話或郵件等方式催收不起作用的情況下，首先計(jì)提壞賬準(zhǔn)備，然后再交給相關(guān)風(fēng)險防范部門處理；對于超過一年的應(yīng)收賬款可以通過法律渠道進(jìn)行催收，這種情況下，公司可以向法院提起訴訟，通過法律手段保護(hù)自己的合法權(quán)益。最后，對于特殊情況，例如企業(yè)破產(chǎn)等，確實(shí)無法收回的款項(xiàng)作為壞賬處理。

（五）完善合同管理環(huán)節(jié)

企業(yè)可以將合同的簽訂及執(zhí)行等環(huán)節(jié)數(shù)字化，通過互聯(lián)網(wǎng)在合同管理系統(tǒng)中實(shí)時追蹤。在合同簽訂前，企業(yè)先要了解客戶的財(cái)產(chǎn)和信用情況，然后銷售人員與客戶在產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、數(shù)量、優(yōu)惠度、還款時間等方面達(dá)成一致的意見。最后，銷售人員將客戶訂單的明細(xì)和合同的具體內(nèi)容詳細(xì)地反映在銷售合同管理系統(tǒng)中，并且明確合同簽訂的相關(guān)責(zé)任人。企業(yè)的管理者可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入該系統(tǒng)，了解合同管理的相關(guān)工作以及銷售訂單的執(zhí)行情況。在該系統(tǒng)中還會及時記錄每筆銷售訂單的款項(xiàng)去向。企業(yè)可以使用電子簽訂，能夠有效防范以往紙張打印簽訂合同中泄露商業(yè)秘密的情況。這樣合同簽訂的全過程全部完整的反映在系統(tǒng)中，有效防止因銷售人員離職或其他意外發(fā)生而將資源帶走的情況。合同管理系統(tǒng)使得企業(yè)的合同管理更加有序、安全，能夠讓企業(yè)管理者隨時了解企業(yè)銷售情況，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效管理。

（六）加強(qiáng)銷售退回制度的管理

對于存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格拒絕客戶的退貨申請，對于無質(zhì)量問題的產(chǎn)品，倉儲部門驗(yàn)收入庫并出具入庫單，財(cái)務(wù)部門根據(jù)相關(guān)的入庫單和銷售退回通知單等辦理相關(guān)退款。企業(yè)對于客戶的銷售退回申請，不能盲目按照其退貨要求執(zhí)行。對于非合理的退貨要求，企業(yè)應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況拒絕退貨申請或者同意部分退貨。企業(yè)可以根據(jù)商品售出時間實(shí)行不同的策略。商品售出的前階段可以使用比較寬松的政策，例如在前3個月內(nèi)可以全額退；后期可以適當(dāng)?shù)募泳o，對于退貨的客戶讓其承擔(dān)一點(diǎn)損失，如只許客戶退回部分商品或是以低于原銷售價格退給客戶商品款，以此彌補(bǔ)企業(yè)的包裝損失費(fèi)等；在產(chǎn)品售出滿一年或產(chǎn)品過期的情況下拒絕退貨處理。

結(jié)語

企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照銷售退貨流程，明確各部門人員職責(zé)。企業(yè)接受客戶退貨后，倉儲部門應(yīng)嚴(yán)格地按照退貨數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)，質(zhì)量管理部門應(yīng)該查明退回產(chǎn)品有無質(zhì)量問題。