這是蓋雅學(xué)院第205篇原創(chuàng)圖文

• 拋棄“被問起才給反饋意見”及“公開表揚(yáng)、私下批評(píng)”社交慣例，要隨時(shí)、當(dāng)面給出反饋意見。

• 最好還是負(fù)反饋意見，因?yàn)樨?fù)面反饋比正反饋對(duì)績效改進(jìn)幫助更大。

• 強(qiáng)調(diào)負(fù)反饋不僅可以用于在上級(jí)對(duì)下級(jí)、同事對(duì)同事，更要用于下級(jí)對(duì)上級(jí)。

書里還介紹了發(fā)生在網(wǎng)飛的大量真實(shí)案例：惴惴不安地告訴同事，對(duì)方招待合作商時(shí)的表現(xiàn)太不得體，卻獲得了真誠的感激；低了三四級(jí)的員工公開質(zhì)疑老板的方案，老板拍著他肩膀說“今天的會(huì)開的真棒”；副總裁60分鐘的演講被數(shù)次打斷和責(zé)難——“你連結(jié)果都不知道，為什么還要做這樣的投資”……

網(wǎng)飛的絕對(duì)坦誠，令我們拍手叫絕。

但在自己的工作生活中，你敢這樣來嗎？大部分人不敢，畢竟我們所處的網(wǎng)絡(luò)和環(huán)境，和網(wǎng)飛大不一樣。

一小部分人付諸了行動(dòng)：告訴心里埋怨已久的同事，他總是表現(xiàn)得太過自私，“明明那么普通，卻還那么自信”；直言不諱告訴下屬，他應(yīng)該把思考更加充分的方案交給自己，而不是現(xiàn)在這份“草稿”；公開告訴老板，他組織的這場會(huì)議毫無成效、并浪費(fèi)了大家時(shí)間；坦誠告訴太太，自己一點(diǎn)都不喜歡陪同她逛街、更討厭聽她講閨蜜圈的那些無聊事。

結(jié)果如何？可能是災(zāi)難：對(duì)方或是驚慌失措逃離，有意無意地掩飾問題或回避話題，并在之后的相處中默默疏遠(yuǎn)你；或是豎起每一根汗毛和你戰(zhàn)斗，對(duì)你發(fā)起責(zé)難、和你爭鋒相對(duì)、一爭高下。

你和被反饋方的關(guān)系陷入了僵局，你們互相心生間隙，你們之間失去了信任和連接。

｜“我是坦誠的，你就該接受”

從反饋提供者的角度，在鼓起“我決定對(duì)你坦誠”勇氣的同時(shí)，也注入了“你應(yīng)理解和接受我的坦誠”的期望。而期望卻往往是失望的源頭，這也是為什么親密關(guān)系更容易產(chǎn)生危機(jī)——我們往往對(duì)最親密的人飽含期望，并視其認(rèn)真回應(yīng)為理所當(dāng)然。

北美著名心理學(xué)家和行為科學(xué)家維克拓·弗魯姆的“期望理論”也提出，當(dāng)期望大于現(xiàn)實(shí)，即實(shí)際結(jié)果小于期望值時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生挫折感，對(duì)激發(fā)力量產(chǎn)生削弱作用。

網(wǎng)飛被人津津樂道的，除了“絕對(duì)坦誠”，便是“只招成年人”，因?yàn)橹挥谐赡耆瞬拍芙邮芙^對(duì)坦誠。正如喬布斯的名言：“對(duì)于A類人才，不需要顧及他們的自尊心”。

換言之，你不能接受絕對(duì)坦誠，你就不是成年人、不是A類人才。

且不說成年人和A類人才多么稀少，成年也并非一種絕對(duì)狀態(tài)，它不是時(shí)間值的終點(diǎn)，而是持續(xù)的發(fā)展過程。事實(shí)上，從不成熟到成熟，是貫穿我們一生的發(fā)展和修煉。人無完人，人是如此復(fù)雜且動(dòng)態(tài)??！

即使很多傳統(tǒng)價(jià)值觀的成功人士，也不能保持“成年”：高曉松說自己每隔幾年就想認(rèn)真跟身邊的人道個(gè)謙——“對(duì)不起我太幼稚給大家添麻煩了”；羅永浩在《脫口秀大會(huì)》上坦白自己“攻擊性強(qiáng)”——“現(xiàn)在也是，只是稍微學(xué)會(huì)了如何隱藏了”。就連網(wǎng)飛CEO哈斯廷斯，也曾將婚姻關(guān)系處理地一塌糊涂，在婚姻顧問的幫助下，才認(rèn)識(shí)自己、修復(fù)關(guān)系、獲得成長。

抗拒批評(píng)，是人性的自我保護(hù)本能。人類面對(duì)危險(xiǎn)時(shí)最原始的應(yīng)對(duì)方式，就是暴力對(duì)抗（反駁、憤怒、攻擊）或轉(zhuǎn)身而逃（驚慌、漠視、回避）。事實(shí)上，人們甚至只是聽到與自己不一樣的意見，就開始皺眉了！

而且，從被批評(píng)者角度，批評(píng)往往不被預(yù)先告知。被與自己有莫大關(guān)系的異見突襲，情緒往往還并未做好迎接和處理的準(zhǔn)備：當(dāng)大腦被杏仁核劫持、思維無法正常運(yùn)作，我們就會(huì)盡是看到棘手的問題和不依不饒的對(duì)手——就算平素得體有素，此刻也會(huì)變成十足的白癡！

人是非常易于個(gè)性化的動(dòng)物，習(xí)慣以個(gè)人的方式理解他人的信息，而非信息本身。

我們想要傳遞的，和別人實(shí)際收到的信息，常常大相徑庭。以一對(duì)夫妻在火車上的對(duì)話為例：

• 丈夫：混蛋，這趟火車實(shí)在太慢了！是我見過的最慢的！（想表達(dá)對(duì)遲到的焦慮）

• 太太：那你要我怎么辦？下去幫忙推火車嗎？（聽到的是丈夫的埋怨和責(zé)備）

即使沒有語言表達(dá)，人們對(duì)其他信號(hào)的解讀也會(huì)差異很大。比如有人曾說，聽到我在辦公室的嘆氣聲和鍵盤敲擊聲，就會(huì)感受到“撲面而來的批評(píng)和責(zé)難”：其實(shí)，嘆氣是因?yàn)槲以诳嗨稼は霑r(shí)，就會(huì)焦慮；敲擊鍵盤聲音大，純粹因?yàn)橛玫氖菣C(jī)械鍵盤。

每個(gè)人的認(rèn)知都受困于天然性格、成長經(jīng)歷、價(jià)值觀導(dǎo)向、內(nèi)在需求，以及所處的時(shí)空環(huán)境，我們帶著這套模式行走江湖，卻對(duì)他人和世界一無所知——即使嘗試通過讀書和交流開闊認(rèn)知，也常只是在選擇符合“固有認(rèn)知”的信息，去鞏固和加深“固有認(rèn)知”。

薩特說“他人即地獄”，莫過如此。

難道我們只能回避坦誠反饋，帶著面具工作和生活？或任由自己莽撞行事、從“絕對(duì)坦誠”出發(fā)，卻走入關(guān)系崩裂的死胡同？

我們還有第三條路：學(xué)會(huì)有效的“坦誠反饋”。這條路并不容易，需要極高水平的技術(shù)操作和內(nèi)在修煉，但值得嘗試。馬歇爾·B·盧森堡博士的著作《非暴力溝通》就提供了一套“如何坦誠反饋才有效”方法論。這里結(jié)合他的“非暴力溝通”四要素，以及一些個(gè)人體驗(yàn)，與大家共勉。

有效的“坦誠反饋”，第一要素是基于“觀察”，而非評(píng)論。

這要求在反饋時(shí)，要著眼于所看、所聽的客觀觀察。東京大學(xué)教授中原淳在《反饋管理》提及的SBI模型，就是幫助聚焦于“觀察”的很好工具：S（Situation），即“在何種情況下，有什么問題”；B（Bebavior），即“什么行動(dòng)產(chǎn)生了問題”；I（Impact）即“有問題的行動(dòng)產(chǎn)生了什么影響”。舉例示范：

• 這個(gè)項(xiàng)目里，你的任務(wù)晚交了三天。（Situation）

• 這導(dǎo)致了后續(xù)合作環(huán)節(jié)的時(shí)間周期被壓縮了，其他人不得不通過額外加班，來彌補(bǔ)你所拖延的時(shí)間。（Bebavior）

• 這樣會(huì)影響項(xiàng)目最終的質(zhì)量，還會(huì)讓其他合作團(tuán)隊(duì)對(duì)你失去信任，下次不愿意繼續(xù)合作。（Impact）

印度哲學(xué)家克里希那穆提說“不帶評(píng)論的觀察，是人類智力的最高形式”，完全不帶評(píng)論非常非常難，尤其對(duì)于管理者。但我們至少可以做到在反饋時(shí)，區(qū)分觀察和評(píng)論（把觀察和評(píng)論混為一談，別人就傾向于聽到批評(píng)，并予以反駁），比如不要說“你太不負(fù)責(zé)任了”，但可以說“你把一份連格式都不清楚的方案交給我，我覺得你不負(fù)責(zé)任?！?/span>

｜表達(dá)感受

面對(duì)所觀察的行為，我們的內(nèi)心感受是什么？是興奮、甜蜜、感動(dòng)、幸福？或是憂慮、慌亂、失落、悲傷？好好體驗(yàn)它，并具體又清楚地表達(dá)出來，這能讓你的反饋更有效。

我們常對(duì)自己的感受很懵懂，甚至對(duì)表達(dá)它心存懼怕：自小的學(xué)習(xí)和生活，相比認(rèn)識(shí)和表達(dá)感受，我們更多被要求去滿足各種期望，在以業(yè)績和目標(biāo)為導(dǎo)向的工作場所更是如此：“情緒穩(wěn)定”被認(rèn)為是職場成年人的標(biāo)準(zhǔn)之一，“表達(dá)感受”的情感流露容易被視為軟弱，我們擔(dān)心因此喪失威信。

表達(dá)自己感受，不僅能讓自己內(nèi)外合一、舒適通暢（感受如果不能直接表達(dá)，就會(huì)“異化”成其他信息或信號(hào)傳遞出去，而這種異化的信息和信號(hào)，會(huì)讓傳播者和接收者都很別扭）；還會(huì)讓對(duì)方更加信任你（示弱可以減少?zèng)_突、增進(jìn)連接）。

但關(guān)于表達(dá)感受，必須注意：切勿將自己的感受有意無意地歸罪他人，甚至借用他人的內(nèi)疚或恐懼來達(dá)到目的。比如這類表達(dá)：“你今天的表現(xiàn)，破壞了我一天的好心情”、“你遲到了讓我很焦躁”、“你昨晚沒來令我很失望”。

｜專注需要

為什么我們所觀察的行為，會(huì)使內(nèi)心產(chǎn)生那樣的感受？背后深藏的往往是需求或價(jià)值主張。需求是行為和感受的起點(diǎn)，負(fù)面情緒本質(zhì)上就是需求未被滿足——只有認(rèn)識(shí)需求、承認(rèn)需求、專注需求，才不容易在溝通中被情緒綁架，被“不期而遇的信息”打亂節(jié)奏。

需求還可能是多層次的，以親密關(guān)系中的溝通場景為例：

• 妻子：“你怎么還不睡覺？”（憤怒的語氣）

• 丈夫：“我看會(huì)電視怎么了？”（感到的是責(zé)難，開始對(duì)抗）

• 妻子：“都幾點(diǎn)了？你每天都睡得這么晚，明天還上不上班？身體還要不要？”（翻舊賬）

• 丈夫：“怎么就每天都睡這么晚了？你說清楚到底是哪幾天？”（“扣字眼”，對(duì)抗升級(jí)）

在咨詢中，妻子慢慢明白自己需要的是“獲得丈夫的更多陪伴”。她不能直接說出這種需要，反而顧左右而言其他，是因?yàn)椤皩?duì)丈夫的依戀”讓自己感到“羞恥”——她期待自己是獨(dú)立的，即便在親密關(guān)系中。為什么她會(huì)如此期待自己是“獨(dú)立”的？這又與在自小的需求滿足模式相關(guān)——獨(dú)立就會(huì)獲得認(rèn)同。

如果她在溝通反饋中，能夠認(rèn)清并專注自己的需要，可能就不至于變成一場莫名其妙的斗氣了。

｜提出請(qǐng)求

在表達(dá)觀察、感受和需要后，要提出請(qǐng)求。之所以用“請(qǐng)求”二字，是要避免反饋者將其理解或表達(dá)成“命令”：命令容易觸發(fā)對(duì)方內(nèi)心的抵觸，或豎起汗毛準(zhǔn)備對(duì)抗，或陽奉陰違——嘴上說好，行動(dòng)起來依然我行我素。

另外，“請(qǐng)求”還必須是具體的。前面提到“人對(duì)信息的理解差異巨大”是絕對(duì)坦誠的挑戰(zhàn)，為減少認(rèn)知偏差，我們?cè)诒磉_(dá)請(qǐng)求時(shí)必須清晰具體。比如：把“我期望你更有責(zé)任心一點(diǎn)”改成“我期望你能夠及時(shí)回復(fù)群內(nèi)的消息”、把“我期望你多陪伴我”改成“我期望你在睡前，可以與我聊半個(gè)小時(shí)”等等。

為避免認(rèn)知仍然存在偏差，可以再請(qǐng)對(duì)方給予自己的請(qǐng)求以反饋，確保信息傳播和接收一致，確保雙方真正達(dá)成共識(shí) 。

但同時(shí)也需強(qiáng)調(diào)，既然是“請(qǐng)求”，接受與否的權(quán)力就在于對(duì)方，而非你的意志。

“人啊，認(rèn)識(shí)你自己！”這是古希臘德爾菲阿波羅神廟入口處的神諭。有效的坦誠反饋很難，因?yàn)樗粌H需要高超的對(duì)話技術(shù)，更加需要對(duì)自己感受和需求的深刻認(rèn)知，以及由此獲得的，對(duì)他人感受和需求的理解和同情。

人是脆弱的，常常被自我之墻禁錮、被情緒捆綁。

人又是強(qiáng)大的，愿意向內(nèi)挖掘、向外延展，有意識(shí)地探索幸福和成長。