【原】套餐被更改、莫名開通增值業(yè)務(wù)、虛假宣傳……柳州工商約談三大通信運(yùn)營(yíng)商

昵稱0635l 2022-04-15

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套餐被更改、莫名開通增值業(yè)務(wù)、虛假宣傳……你的手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)是否遇到過(guò)這樣的問(wèn)題？11月14日，柳州市工商局召開“消費(fèi)維權(quán)”主題行政約談會(huì)，集中約談柳州移動(dòng)、聯(lián)通、電信三大通訊運(yùn)營(yíng)商。

會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止今年10月31日，柳州市工商局12315中心共受理消費(fèi)者反映，涉及三大運(yùn)營(yíng)商的投訴307件。其中涉及移動(dòng)公司的200件，涉及聯(lián)通公司的34件，涉及電信公司的73件。

這些投訴，主要有六點(diǎn)：

一、電話營(yíng)銷時(shí)未盡到告知義務(wù)，侵害消費(fèi)者的消費(fèi)知情權(quán)。如，在推送套餐等業(yè)務(wù)時(shí)，選擇性介紹業(yè)務(wù)，只說(shuō)送套餐、送流量、送話費(fèi)等優(yōu)惠內(nèi)容，對(duì)其他可能影響消費(fèi)者選擇權(quán)的內(nèi)容（如套餐費(fèi)用等內(nèi)容）不告知、少告知或有意模糊，誘導(dǎo)消費(fèi)者變更通信業(yè)務(wù)。

二、以免費(fèi)試用為由擅自開通通信業(yè)務(wù)。如，更改套餐、開通增值服務(wù)、提高話費(fèi)套餐等。所開設(shè)的通信業(yè)務(wù)以免費(fèi)贈(zèng)送使用吸引消費(fèi)者，到期后不取消，導(dǎo)致新的費(fèi)用產(chǎn)生。

三、涉嫌泄露消費(fèi)者個(gè)人身份信息。消費(fèi)者經(jīng)常收到非通信公司人員打著通信公司的名義進(jìn)行其他非通信業(yè)務(wù)營(yíng)銷，很有可能是信息被泄露。

四、電信運(yùn)營(yíng)商虛假宣傳或不履行宣傳承諾。如“流量不限量”的廣告可能產(chǎn)生費(fèi)用；運(yùn)營(yíng)商不履行 “預(yù)交話費(fèi)逐月返”“購(gòu)買手機(jī)贈(zèng)送物品”等承諾。

五、套餐計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)或收費(fèi)與實(shí)際不符，經(jīng)常多扣費(fèi)。

六、交話費(fèi)免費(fèi)安裝寬帶等業(yè)務(wù)，售后服務(wù)不到位。

三大運(yùn)營(yíng)商的相關(guān)負(fù)責(zé)人當(dāng)場(chǎng)表態(tài)。

工商部門還對(duì)具體案例進(jìn)行了通報(bào)：

案例：被移動(dòng)騷擾追著改業(yè)務(wù)

11月，麥女士連續(xù)接到0772-53開頭的號(hào)碼打來(lái)的電話。8日，來(lái)電人稱是中國(guó)移動(dòng)的客服，看到麥女士每個(gè)月的話費(fèi)都超過(guò)200元，建議其辦理188元的套餐更劃算。麥原來(lái)使用的是138元套餐，臨時(shí)出行辦理了其他業(yè)務(wù)，近期話費(fèi)超過(guò)200元，她拒絕了。

12日，麥女士又接到另外一個(gè)0772-53開頭的號(hào)碼來(lái)電，對(duì)方稱是中國(guó)移動(dòng)航生營(yíng)業(yè)廳的，可以免費(fèi)贈(zèng)送三個(gè)月40G流量，到期自動(dòng)取消，并用麥女士的號(hào)碼登陸了移動(dòng)的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，讓麥女士把短信驗(yàn)證碼告訴她。麥女士質(zhì)疑下發(fā)的短信只顯示辦理業(yè)務(wù)的驗(yàn)證碼，并沒(méi)有顯示具體辦理什么業(yè)務(wù)?？头硎究商砑悠湮⑿牛艳k理的內(nèi)容拍給麥女士看。麥女士拒絕了，表示會(huì)自行到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。

后來(lái)，麥女士登陸移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，看到贈(zèng)送40G流量的條件是捆綁238元的套餐。如果當(dāng)時(shí)提交了驗(yàn)證碼，自己就在不知情的情況下變成了自愿辦理238元套餐。

案例：合同到期被電信繼續(xù)收費(fèi)

賓先生于2016年辦理了660元一年的電信寬帶，2017年11月到期后，電信沒(méi)有通知，他也沒(méi)去注銷。今年10月接到電信公司的通知，讓他繳納三個(gè)月的使用費(fèi)120元及滯納金70元。

按照常規(guī)，合同約定到期不繳費(fèi)應(yīng)該做停網(wǎng)處理，賓先生撥打客服電話投訴，第一次答復(fù)是收兩個(gè)月費(fèi)用120元，第二次答復(fù)收一個(gè)月費(fèi)用加端口使用費(fèi)共120元。賓先生無(wú)法接受，對(duì)端口使用費(fèi)的收取及滯納金的計(jì)算提出質(zhì)疑。11月21日，他撥打12315投訴。經(jīng)調(diào)解，電信公司退回50元費(fèi)用。

案例：被聯(lián)通忽悠提升無(wú)限流量

9月，陶先生撥打12315反映，稱其在7月份收到中國(guó)聯(lián)通發(fā)來(lái)可以免費(fèi)提升流量的短信，于是致電客服詢問(wèn)，客服告知其在資費(fèi)不變的情況下可以改成不限流量的套餐。

陶先生經(jīng)過(guò)確認(rèn)，可以保留原有42元套餐資費(fèi)的基礎(chǔ)上提升為無(wú)限流量。之后，他收到辦理成功的短信，發(fā)現(xiàn)套餐名稱跟原來(lái)不一樣了，電話咨詢才知道套餐資費(fèi)已經(jīng)變成了99元，活動(dòng)期間只收27元，活動(dòng)到期后按99元收。

陶先生覺(jué)得被忽悠了，要求恢復(fù)原有的資費(fèi)，客服卻稱原來(lái)的套餐已沒(méi)有了，無(wú)法恢復(fù)。

多次協(xié)調(diào)不成，陶先生不愿再花費(fèi)太多精力糾纏此事，最后同意繼續(xù)使用新資費(fèi)，聯(lián)通公司每月返還10元話費(fèi)。

12315中心進(jìn)行情況通報(bào)

柳州市工商局黨組成員韋俊壇發(fā)言

約談會(huì)上，柳州市工商局對(duì)三大通信運(yùn)營(yíng)商提出三點(diǎn)要求：

一、通信運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)導(dǎo)層需充分重視本次約談會(huì)的相關(guān)內(nèi)容。

二、通信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，尤其是切實(shí)加強(qiáng)《廣告法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的學(xué)習(xí)。

三、通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)本資約談會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行自查整改，并于2018年11月25日前向工商局書面上報(bào)整改情況。

三大運(yùn)營(yíng)商的相關(guān)負(fù)責(zé)人也當(dāng)場(chǎng)表態(tài)，會(huì)進(jìn)一步改善提升服務(wù)質(zhì)量。

來(lái)源 |南國(guó)今報(bào)記者廖艷明通訊員張婷