我國的物業(yè)管理業(yè)，伴隨著改革開放和房地產(chǎn)業(yè)的開發(fā)，從九十年代初期由南向北發(fā)展，已形成規(guī)模遍布全國。它的巨大社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益日益顯著。在跨進(jìn)新時代之時，這些既為物業(yè)管理提供了新的發(fā)展機(jī)遇，同時也面臨著新的挑戰(zhàn)。為了使物業(yè)管理持續(xù)、健康、快速發(fā)展，針對物業(yè)管理的以往經(jīng)驗(yàn)，剖析和研究目前物業(yè)管理的發(fā)展趨勢，進(jìn)而采取科學(xué)有效和切實(shí)可行的具體措施，以不斷推進(jìn)物業(yè)管理工作可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的有效實(shí)現(xiàn)。下面僅對提高住宅小區(qū)的物業(yè)管理隊(duì)伍素質(zhì)問題談點(diǎn)粗淺認(rèn)識，同時通過此文想回答這樣幾個問題：

1、 人才的走向與存在問題；

2、 物業(yè)管理人員素質(zhì)建設(shè)；

3、 健全員工培訓(xùn)機(jī)制。

一、人才的走向與存在的問題

人才資源是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營活動的關(guān)鍵。這是因?yàn)?，市場?jīng)濟(jì)是競爭經(jīng)濟(jì)，競爭的最終結(jié)果是人才的競爭。也就是說，誰擁有了物業(yè)管理人才，誰就擁有了物業(yè)管理的未來。物業(yè)管理人員不僅要有較高的文化素質(zhì)、思想素質(zhì)和敬業(yè)精神，而且要有專業(yè)技能。目前，物業(yè)管理企業(yè)中人才奇缺的現(xiàn)象較為普遍，突出表現(xiàn)在：1、傳統(tǒng)的繼承型房產(chǎn)管理人才多，新的創(chuàng)新型物業(yè)管理人才少；2、單功能人才多，多功能人才少，即能勝任單一普通崗位工作的人才多，能勝任多個崗位工作的復(fù)合型人才少；3、初級管理人才多，高級管理人才少。這種人才結(jié)構(gòu)不合理的局面如果得不到改變，勢必影響物業(yè)管理向高水平發(fā)展。

目前，有些企業(yè)沒有按激勵機(jī)制和科學(xué)管理機(jī)制兩條腿走路，沒有按照崗位標(biāo)準(zhǔn)選擇適合公司發(fā)展的員工。而且員工的發(fā)展與公司的目標(biāo)，沒有很好的結(jié)合在一起，員工主動學(xué)習(xí)、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和工作效率出現(xiàn)了懈怠。一個好的企業(yè)一定要有自己的核心競爭力，以此才能夠在市場上保持勝績；但同時，這個企業(yè)也必須有一個健康的核心價值觀，以實(shí)現(xiàn)對公司上下的凝聚，否則，強(qiáng)大的核心競爭力也可能因價值觀分歧而喪失，最后導(dǎo)致公司衰亡。一個企業(yè)真正吸引人之處到底是什么？是企業(yè)的價值觀念，這才是凝聚力的真正所在。可以說，不管企業(yè)的條件是好是壞，你給員工的待遇是高是低，員工都會用你是否真誠來衡量；一個人，給他很高的年薪，他仍然有可能對所得不滿。因?yàn)樗X得受到了不公正的待遇；另一個人，只得到了很低的年薪，但卻很滿意，因?yàn)樗J(rèn)為企業(yè)已經(jīng)盡了所能來善待員工。因此，是否尊重員工，尊重又是怎么表現(xiàn)的，都體現(xiàn)了企業(yè)的價值觀。

在一些企業(yè)中，許多員工抱怨企業(yè)的管理方式落后，甚至保安員也可以隨便舉出幾條改進(jìn)員工管理方面的措施，但企業(yè)變革的速度總是比人們期望的要慢得多。這基本上是落實(shí)跟不上所產(chǎn)生的問題。有些物業(yè)公司花了幾個月時間通過了ISO9002質(zhì)量認(rèn)證，但員工反映感覺只是在走形式，其根源就在于只抓了操作環(huán)節(jié)，而管理基礎(chǔ)沒有跟上，業(yè)務(wù)素質(zhì)上不注重學(xué)習(xí)和提高而出現(xiàn)的瑕疵。

二、 物業(yè)管理人員的素質(zhì)建設(shè)

（一） 人力資源的素質(zhì)結(jié)構(gòu)

大體上說，物業(yè)管理人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)可以分為領(lǐng)導(dǎo)層、專業(yè)技術(shù)人才、基層管理人員和基層員工等四個方面。

物業(yè)管理公司整體建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，單抓某一方面的工作，難以實(shí)現(xiàn)持久的改進(jìn)和變化。為此，從當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來看，工作的重點(diǎn)要著重放置在管理基礎(chǔ)、質(zhì)量管理、服務(wù)意識和人力資源管理等幾個方面。

下面單就人力資源的管理隊(duì)伍素質(zhì)問題作一下排隊(duì)式分析和研究。

1、 人力資源中的領(lǐng)導(dǎo)層。

作為領(lǐng)導(dǎo)層的決策者必須具備市場運(yùn)作能力，必須具備制定發(fā)展戰(zhàn)略的能力，社會關(guān)系活躍并融洽，具有領(lǐng)導(dǎo)的人格力量。

2、 人力資源中的專業(yè)技術(shù)人才。

作為專業(yè)技術(shù)人才，必須是質(zhì)量管理方面的人才，信息管理方面的人才，培訓(xùn)方面的人才，社區(qū)文化和公共關(guān)系方面的人才。

3、 人力資源中的基層管理人員。

作為基層管理人員，個人品質(zhì)在管理工作中尤為重要。另外必須具備領(lǐng)導(dǎo)、組織、計(jì)劃、控制方面的能力，必須具備文字、溝通、財(cái)務(wù)方面的能力，必須具備執(zhí)行、落實(shí)政策方面的能力。

4、 人力資源中的基層員工。

作為物業(yè)公司的基層員工必須要有服務(wù)意識，通過接受培訓(xùn)掌握一定的服務(wù)技能，在工作中要有團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神，具有溝通技能。

由于物業(yè)管理的業(yè)務(wù)繁雜、涉及面廣，在法規(guī)、人才、操作規(guī)范欠缺的情況下，管理經(jīng)驗(yàn)的積累對物業(yè)公司的發(fā)展就顯得極其重要。

從經(jīng)驗(yàn)式管理向規(guī)范化管理轉(zhuǎn)變要做大量的工作。一方面，物業(yè)公司需要對公司的經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)方法、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序，培訓(xùn)教材等等進(jìn)行系統(tǒng)化的闡述，形成文字化的管理規(guī)范，這需要投入大量的人力、物力和時間等資源。另一方面，最高管理者親自推動體制規(guī)范的建設(shè)是至關(guān)重要的。在建立現(xiàn)代企業(yè)管理機(jī)制的過程中，統(tǒng)一員工的思想，摒棄過去的一些做法，淘汰跟不上發(fā)展要求的員工，指導(dǎo)管理人員完成思想轉(zhuǎn)變等等，都需要大量的實(shí)際工作。

（二） 加強(qiáng)和完善員工管理。

員工是一個企業(yè)最有價值的資源，也是唯一能提供競爭優(yōu)勢的潛在力量。員工管理體制是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平的根本途徑只能是進(jìn)行員工管理。有些物業(yè)公司建立了ISO9002質(zhì)量體系，但員工反映是在走形式，員工是被迫按操作規(guī)定來執(zhí)行的。員工缺乏主動性去進(jìn)行服務(wù)，許多企業(yè)在員工管理方面仍然在走“重使用，輕培養(yǎng)”的老路，這種做法不改變是難以真正調(diào)動員工的積極性和責(zé)任心的。

要提供高質(zhì)量的服務(wù)，令顧客滿意，必須首先讓員工滿意，讓員工能夠主動發(fā)現(xiàn)問題，主動學(xué)習(xí)，主動改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

（三）塑造企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)的管理理念和體制氛圍。員工對個人發(fā)展的期望和工作積極性受企業(yè)文化的影響非常大。良好的企業(yè)文化讓員工愿意為企業(yè)做貢獻(xiàn)，而消極的企業(yè)文化只會令員工意志消沉、混日子。強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理公司必須樹立的經(jīng)營理念；注重長久發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“企業(yè)發(fā)展”、“顧客得意”的雙贏局面；真誠地關(guān)心員工，為員工創(chuàng)造公平、公正、充分發(fā)揮才能的環(huán)境。

三、 健全員工培訓(xùn)機(jī)制。

目前物業(yè)管理公司對人才的不足問題應(yīng)有足夠的心理預(yù)期，不能寄希望于找到高素質(zhì)的有經(jīng)驗(yàn)的人才來解決問題，而應(yīng)將工作重點(diǎn)踏踏實(shí)實(shí)地放在利用現(xiàn)有的資源，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)方面。要建設(shè)一支高素質(zhì)的管理隊(duì)伍和技術(shù)隊(duì)伍，必須加強(qiáng)培訓(xùn)工作，建立一套嚴(yán)格的員工培訓(xùn)制度。所有的物業(yè)公司都必須所加強(qiáng)員工隊(duì)伍的培訓(xùn)用為一項(xiàng)最最本的工作來抓。規(guī)模大一點(diǎn)的公司要建立培訓(xùn)部門，小公司可請人進(jìn)行培訓(xùn)。

對于員工培訓(xùn)問題它是提高員工素質(zhì)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量的必由之路。物管理不是明白操作就可以做得好的工作，許多具體情況和問題是非要經(jīng)過實(shí)踐才能領(lǐng)悟的，特別是在職第一線員工與顧客接觸的“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”，語言、環(huán)境、氣氛、禮儀、顧客心理的把握等都需要細(xì)致的練習(xí)。

培訓(xùn)是將國內(nèi)外成熟的管理方法和經(jīng)驗(yàn)引進(jìn)到企業(yè)實(shí)踐中來的一個不可或缺的環(huán)節(jié)。員工培訓(xùn)為員工的個人發(fā)展提供了途徑。員工培訓(xùn)為企業(yè)的發(fā)展提供了動力。培訓(xùn)必須與企業(yè)和實(shí)踐結(jié)合在一起才能讓員工領(lǐng)會到培訓(xùn)的緊迫性，也只有和企業(yè)的發(fā)展緊密地結(jié)合在一起，才能發(fā)揮它的作用。在培訓(xùn)中注意實(shí)施方法，針對企業(yè)存在的問題或發(fā)展的需要提出培訓(xùn)方案，通過培訓(xùn)改變員工的認(rèn)識或技能，解決我們應(yīng)當(dāng)如何去想問題，解決如何將管理思想貫徹到各個崗位、各項(xiàng)工作的問題，解決如何提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量的問題。結(jié)合案例講解如何將管理思想應(yīng)用到實(shí)際工作中。

為了高質(zhì)量地完成物業(yè)管理工作，搞好不同層次、不同內(nèi)容的培訓(xùn)，就要抓好崗前培訓(xùn)，在職培訓(xùn)，要考慮搞一些專題講座等。物業(yè)管理公司必須要求自己的員工精通業(yè)務(wù)，必須熟悉相關(guān)的房地產(chǎn)管理基本知識，相關(guān)的建筑知識，了解相關(guān)的法律、規(guī)定和政策，使每位員工對自身的職責(zé)、業(yè)主間的權(quán)益和相互責(zé)任，以及公共設(shè)施的使用等方面均有清晰的了解。遇到問題和糾紛時能合理地闡明觀點(diǎn)并提供意見，遇到違反規(guī)定的行為，能根據(jù)有關(guān)條款迅速做出反應(yīng)，采取相應(yīng)措施，使問題妥善得到解決。

對員工素質(zhì)的要求，對專業(yè)技術(shù)的要求顯得格外重要，它直接關(guān)系到物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的高低。對工程技術(shù)人員來說，熟悉掌握建筑設(shè)計(jì)和施工的基本狀況；對機(jī)電設(shè)備維修人員來說，熟悉機(jī)電設(shè)備的基本原理，懂得機(jī)電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)知識；對水暖維修人員來說，必須熟悉各種管網(wǎng)設(shè)計(jì)原理及相關(guān)項(xiàng)目；對綠化管理人員來說要掌握相應(yīng)的植物、園林、農(nóng)藥知識等。要掌握這些知識，除了對員工必須的專業(yè)和學(xué)歷要求外，還必須接受物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)水平。

總之，隨著住宅條件的改善和人民生活水平的提高，人們已開始從沒有住房到追求生活質(zhì)量的提高，追求環(huán)境優(yōu)美、文明安全、舒適方便的生活環(huán)境。也就是說生活在小區(qū)的居民，不僅需要供水、排水、供電、供暖、供氣等有保證，而且需要購物、就醫(yī)、郵寄、儲蓄、搬家、房屋裝修、房屋清掃、照看病人、孩子入托、接送孩子上下學(xué)、代辦保險、代訂機(jī)車船票等便民服務(wù)。同時對房屋及其附屬設(shè)備、設(shè)施，包括清潔衛(wèi)生、治安、綠化等實(shí)行全方位的管理和向居民提供多層次的服務(wù)。凡是住戶所需要的服務(wù)，物業(yè)管理公司都要盡量滿足。這樣，面對數(shù)以百計(jì)以至數(shù)以千計(jì)的住戶，房屋所有人和使用人不僅分布在各行各業(yè)，而且他們的經(jīng)濟(jì)狀況、文化素養(yǎng)、生活品位及生活習(xí)慣都存在著一定的差異，因此，物業(yè)公司管理人才的培養(yǎng)是企業(yè)素質(zhì)建設(shè)的核心內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平來適應(yīng)各項(xiàng)管理工作的要求。