從字面意思來(lái)看，全渠道零售聽(tīng)起來(lái)比多渠道零售更酷、更神秘，也更時(shí)髦。每個(gè)想從實(shí)體和在線零售中獲益的人都應(yīng)該了解全渠道零售與多渠道零售。

但什么是全渠道零售？它與多渠道零售有何不同？在實(shí)踐中兩者看起來(lái)是什么樣的？哪一個(gè)更好？其實(shí)如果執(zhí)行得當(dāng)，這兩種策略都可以奏效。

這兩種方法都有各自的優(yōu)點(diǎn)，主要取決于哪種策略更加適用于你的業(yè)務(wù)。只要大家不再討論單渠道運(yùn)營(yíng)，就不必說(shuō)哪個(gè)更勝一籌。

1 認(rèn)識(shí)全渠道零售

全渠道零售是一種綜合的多渠道商務(wù)形式，它能實(shí)現(xiàn)渠道之間的數(shù)據(jù)同步。

全渠道零售通常是指將一個(gè)商店的實(shí)體業(yè)務(wù)與在線業(yè)務(wù)聯(lián)系起來(lái)，是連接客戶和品牌互動(dòng)的各種接觸點(diǎn)，并確保信息在接觸點(diǎn)之間交接，支撐起更大的商業(yè)和營(yíng)銷戰(zhàn)略。

全渠道戰(zhàn)略關(guān)注的是多個(gè)渠道之間以及客戶之間如何互動(dòng)。一個(gè)成功的全渠道設(shè)置可以使客戶數(shù)據(jù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)在各渠道之間保持同步。

最終目標(biāo)是為客戶提供最大的便利，使客戶在不同渠道與品牌的每一次互動(dòng)都是無(wú)縫的體驗(yàn)。全渠道零售有時(shí)被稱為 "無(wú)縫零售 "或 "統(tǒng)一零售"。

一個(gè)品牌完整的全渠道營(yíng)銷戰(zhàn)略包括在線渠道和實(shí)體店之間的雙向整合，以及在線渠道之間的交接。

實(shí)體店應(yīng)該能夠與在線渠道分享相關(guān)的和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，如可用的庫(kù)存。同樣在線渠道應(yīng)該能夠?qū)⒅匾臄?shù)據(jù)傳遞給實(shí)體店，如客戶何時(shí)下單取貨。

理想情況下，客戶可以在任何渠道實(shí)現(xiàn)從發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品到購(gòu)買這一流程，包括實(shí)體店、網(wǎng)上商或者社交媒體。只要顧客有需要，我們還有更多的機(jī)會(huì)進(jìn)行營(yíng)銷和增加品牌互動(dòng)。

提供全渠道體驗(yàn)的方法不止一種，根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)和客戶群，每個(gè)公司使用的方法是不同的。企業(yè)要抓住機(jī)會(huì)跳出原有的框架，綜合各渠道的優(yōu)勢(shì)為客戶提供不同于單一渠道的全新體驗(yàn)。

盡管 "全能 "意味著 "所有"，但全渠道零售不一定是指一直無(wú)處不在。一個(gè)全渠道戰(zhàn)略應(yīng)該以客戶為中心，在他們與企業(yè)互動(dòng)的任何地方滿足客戶需要，包括實(shí)體店和移動(dòng)設(shè)備。顧客不使用的渠道建立營(yíng)銷戰(zhàn)略則是無(wú)效的。

技術(shù)往往是執(zhí)行有效的全渠道戰(zhàn)略的一個(gè)限制性因素。創(chuàng)建適當(dāng)?shù)募?，收集正確的數(shù)據(jù)并保持更新，然后圍繞這些數(shù)據(jù)建立戰(zhàn)略，需要大量的時(shí)間和資源，但現(xiàn)在很多的解決方案來(lái)為客戶提供無(wú)縫的零售體驗(yàn)（例如：易觀方舟），企業(yè)不需要自己建立這些解決方案。

阿靈頓研究院（注：一家通過(guò)定量和定性研究的咨詢機(jī)構(gòu)）的一項(xiàng)研究表明，49%的全渠道商家在2020年期間以不同的形式外包了他們的全渠道業(yè)務(wù)，超過(guò)50%的商家表示，外包其全渠道業(yè)務(wù)是未來(lái)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。

2 全渠道零售是如何運(yùn)作的？

全渠道零售包含了許多策略和功能，但總的來(lái)說(shuō)，全渠道方法依賴于數(shù)據(jù)的收集和跨渠道的溝通，這樣無(wú)論何時(shí)何地，客戶在與品牌互動(dòng)時(shí)，他們的體驗(yàn)都是統(tǒng)一的。有時(shí)渠道之間的整合就像品牌 "記住 "了他們一樣。

盡管全渠道策略會(huì)提升客戶體驗(yàn)，但也會(huì)因?yàn)榻鉀Q方案沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果而給客戶造成負(fù)面印象。

根據(jù)微軟的數(shù)據(jù)，58%的消費(fèi)者表示，由于客戶服務(wù)體驗(yàn)較差，他們已經(jīng)停止了與某個(gè)品牌的業(yè)務(wù)往來(lái)。由此可見(jiàn)客戶服務(wù)方案的重要性。

全渠道零售的基本步驟包含以下5個(gè)步驟：

步驟1：識(shí)別客戶觸點(diǎn)，改善品牌互動(dòng)機(jī)會(huì)

采用以客戶為中心的品牌觀有助于你識(shí)別機(jī)會(huì)，從而為客戶提供更方便或個(gè)性化的體驗(yàn)，購(gòu)買點(diǎn)只是顧客旅程中的一個(gè)觸點(diǎn)。

品牌可以在售前和售后創(chuàng)造一個(gè)積極和持久的印象，幫助提高品牌忠誠(chéng)度。也可以在顧客旅程中增加更多的觸點(diǎn)，或者將顧客重新引導(dǎo)到一個(gè)更好的選擇，維護(hù)顧客旅程。

步驟2：圍繞客戶體驗(yàn)建立戰(zhàn)略

從客戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，確定哪些流程需要執(zhí)行以提供高質(zhì)量的體驗(yàn)。

系統(tǒng)中的隱患和潛在的裂縫在哪里？品牌在顧客旅程中的每個(gè)觸點(diǎn)的目標(biāo)是什么？有多少個(gè)觸點(diǎn)可以分支成新的或重復(fù)的與客戶的接觸？

步驟3：連接系統(tǒng)和人員，來(lái)回傳遞數(shù)據(jù)

好的數(shù)據(jù)應(yīng)把一切都聯(lián)系在一起，它往往需要正確的技術(shù)堆棧來(lái)保存不同平臺(tái)的高質(zhì)量數(shù)據(jù)。

例如，一個(gè)希望使用本地庫(kù)存廣告來(lái)顯示哪些產(chǎn)品目前可以在路邊取貨的零售商，需要準(zhǔn)確地跟蹤店內(nèi)庫(kù)存，將產(chǎn)品提要中的庫(kù)存值發(fā)送到廣告渠道，并在庫(kù)存值發(fā)生變化時(shí)繼續(xù)更新。

在這個(gè)例子中，建立一個(gè)讓實(shí)體店員工了解新訂單的流程也很重要，并且需要一位風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警人員。

步驟4：執(zhí)行戰(zhàn)略

這是一個(gè)多步驟的過(guò)程，執(zhí)行戰(zhàn)略取決于目標(biāo)是什么，以及目標(biāo)是客戶旅程的哪一部分。

例如，店內(nèi)購(gòu)買可能提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，引導(dǎo)客戶參加忠誠(chéng)度計(jì)劃或創(chuàng)建一個(gè)賬戶以獲得額外的促銷活動(dòng)。

在一個(gè)全渠道戰(zhàn)略中，客戶檔案可以在商店、移動(dòng)設(shè)備和桌面設(shè)備上訪問(wèn)，并且社交媒體渠道的客戶服務(wù)代表也應(yīng)要具備解決客戶問(wèn)題的能力。

步驟5：收集和測(cè)量附加數(shù)據(jù)

在一個(gè)完全統(tǒng)一的全渠道設(shè)置中，每個(gè)客戶操作都會(huì)觸發(fā)品牌的附加操作。通過(guò)收集數(shù)據(jù)，品牌能夠確定客戶在客戶旅程中的位置，從而衡量客戶的興趣，并決定下一步采取何種措施來(lái)培育客戶關(guān)系。

隨著像谷歌這樣的網(wǎng)絡(luò)公司和蘋果這樣的科技公司對(duì)消費(fèi)者隱私的關(guān)注作出回應(yīng)，跟蹤消費(fèi)者數(shù)據(jù)的方式正在發(fā)生變化。

第三方Cookie的減少意味著第一方數(shù)據(jù)更有價(jià)值。當(dāng)用戶選擇提供關(guān)于自己的附加數(shù)據(jù)時(shí)，我們需要收集第一方數(shù)據(jù)。

有時(shí)就需要一些創(chuàng)意來(lái)吸引潛在客戶分享更多信息，但這樣做的客戶已經(jīng)有意識(shí)去深化與品牌的關(guān)系，所以他們也比那些不想進(jìn)一步參與的客戶更有價(jià)值。

3 認(rèn)識(shí)多渠道零售

多渠道零售是指在一個(gè)以上渠道銷售的方式。這些渠道可以是數(shù)字、實(shí)體或兩者的組合。企業(yè)可以在其網(wǎng)站、實(shí)體店以及通過(guò)不同的平臺(tái)或市場(chǎng)銷售產(chǎn)品。

多渠道銷售使商家能夠用相同的產(chǎn)品目錄在不同渠道接觸到更多的客戶。值得注意的是，商家當(dāng)然可以為不同渠道保留特定的庫(kù)存，甚至為不同渠道定制和優(yōu)化不同的產(chǎn)品標(biāo)題、圖片和其他產(chǎn)品屬性。

多渠道零售模式可以是多渠道營(yíng)銷方法的一部分，利用電子郵件、社交媒體、公司網(wǎng)站和其他渠道來(lái)接觸客戶。

多渠道零售最大限度地提高了品牌的曝光率，讓消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)有更多的選擇，但它不像全渠道模式那樣是一種綜合體驗(yàn)。所有的全渠道零售都是多渠道的，但不是所有的多渠道零售都是全渠道的。

在多渠道零售中，客戶在任何給定渠道上的體驗(yàn)都是孤立的，或者是彼此相對(duì)隔離的。盡管每個(gè)銷售渠道都支持主營(yíng)業(yè)務(wù)，但渠道間的數(shù)據(jù)同步很少或根本不存在。

多渠道零售的一些挑戰(zhàn)包括保持運(yùn)營(yíng)的可擴(kuò)展性，滿足擴(kuò)展到其他渠道的要求，以及在所有渠道上提供一致的體驗(yàn)。多渠道方法通常沒(méi)有全渠道方法那么復(fù)雜，但仍然需要勤奮和適當(dāng)?shù)耐顿Y，以使其易于管理并使客戶滿意。

例如，在一個(gè)管理不善的多渠道體驗(yàn)中，客戶可能會(huì)在兩個(gè)不同的渠道上對(duì)品牌產(chǎn)生兩種不同的印象；在不同的購(gòu)物地點(diǎn)，客戶服務(wù)、品牌宣傳、促銷活動(dòng)甚至產(chǎn)品供應(yīng)都不一致或不準(zhǔn)確。

將盡可能多的人工流程自動(dòng)化可以幫助企業(yè)提高效率，減少人為錯(cuò)誤。好在現(xiàn)在有許多技術(shù)合作伙伴協(xié)助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化和上市、訂單執(zhí)行，并擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶服務(wù)和支持團(tuán)隊(duì)，使其能夠輕松地?cái)U(kuò)展到更多渠道。

通常情況下，一個(gè)成功的多渠道零售模式可以提高品牌銷售量，但在創(chuàng)造個(gè)性化的客戶體驗(yàn)方面做得很少。因?yàn)槿懒闶廴砸蕾囉诙鄠€(gè)渠道的整合，所以想要提供堅(jiān)實(shí)的全渠道體驗(yàn)，首先需要精簡(jiǎn)多渠道方法。

4 多渠道零售是如何運(yùn)作的？

多渠道零售就是讓顧客可以買到產(chǎn)品。當(dāng)我們談?wù)摱嗲罆r(shí)，通常指的是品牌用來(lái)接觸更多客戶的電子商務(wù)網(wǎng)站或在線購(gòu)物目的地的組合。這包括搜索引擎、社交媒體、市場(chǎng)直銷和公司網(wǎng)站上的廣告。

根據(jù)Omnisend（注：一個(gè)電子商務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)）的一份報(bào)告，多渠道方法比單渠道方法的客戶保留率高90%。

多渠道方法是建立在產(chǎn)品數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上的。許多公司選擇使用電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)組織其庫(kù)存和產(chǎn)品數(shù)據(jù)，這些平臺(tái)可以幫助企業(yè)鞏固和優(yōu)化其在線業(yè)務(wù)。

多渠道零售方法的基本步驟:

步驟1：存放產(chǎn)品數(shù)據(jù)

我們首先要有產(chǎn)品數(shù)據(jù)，然后可以上傳我們擁有的所有產(chǎn)品數(shù)據(jù)，包括多張圖片、說(shuō)明、UPCs、不同顏色和尺寸等變化、價(jià)格和庫(kù)存情況。該產(chǎn)品數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)是分發(fā)產(chǎn)品數(shù)據(jù)至不同渠道的來(lái)源。

步驟2：格式化產(chǎn)品數(shù)據(jù)，聯(lián)合到外部渠道

由于不同的渠道有不同的數(shù)據(jù)要求、集成和政策，商家的產(chǎn)品數(shù)據(jù)不能以原樣輸出到網(wǎng)絡(luò)上的任何渠道。對(duì)于那些目錄中SKU數(shù)量較多的公司，擁有正確的技術(shù)解決方案可以大大簡(jiǎn)化此過(guò)程。

產(chǎn)品列表合作伙伴將原始產(chǎn)品數(shù)據(jù)導(dǎo)入一個(gè)集中的平臺(tái)，優(yōu)化產(chǎn)品列表以提高每個(gè)目標(biāo)渠道的性能，然后利用現(xiàn)有的集成創(chuàng)建產(chǎn)品導(dǎo)出到這些渠道。產(chǎn)品提要會(huì)不斷刷新有關(guān)產(chǎn)品的最新信息，如可用性、新產(chǎn)品或價(jià)格變化。

公司想要實(shí)現(xiàn)這個(gè)過(guò)程需要投入大量的時(shí)間和資金用于內(nèi)部開(kāi)發(fā)、渠道專業(yè)知識(shí)和數(shù)據(jù)源的持續(xù)維護(hù)。

步驟3：自動(dòng)化流程處理多渠道訂單

為了完成來(lái)自市場(chǎng)的訂單，企業(yè)必須在接收訂單后將訂單與產(chǎn)品相匹配，發(fā)貨并將跟蹤信息返回給市場(chǎng)，以便通知客戶。隨著更多市場(chǎng)渠道的加入，處理訂單變得非常耗時(shí)，因此找到自動(dòng)化流程的方法可以使公司大大簡(jiǎn)化其多渠道運(yùn)營(yíng)。

產(chǎn)品列表合作伙伴從市場(chǎng)上獲取訂單數(shù)據(jù)，并將其插入商家的電子商務(wù)平臺(tái)，就像訂單是從商家的網(wǎng)站上下的一樣。一旦訂單由商家照常處理和完成，合作伙伴就會(huì)將訂單跟蹤信息報(bào)告給網(wǎng)站。

5 全渠道與多渠道的3個(gè)區(qū)別

盡管全渠道戰(zhàn)略是建立在多渠道基礎(chǔ)上的，但在客戶體驗(yàn)、目標(biāo)和執(zhí)行方面存在著關(guān)鍵的差異。

區(qū)別1：全渠道更關(guān)注客戶，而多渠道更關(guān)注產(chǎn)品

全渠道戰(zhàn)略依賴于識(shí)別客戶和品牌之間的所有接觸點(diǎn)，并找到利用這些時(shí)機(jī)的方法，以增加客戶的便利性或增強(qiáng)客戶與品牌的聯(lián)系。

在多渠道戰(zhàn)略中，企業(yè)試圖把產(chǎn)品放在盡可能多的有價(jià)值的客戶面前，但重點(diǎn)是增加他們的在線影響力，而不是加深客戶體驗(yàn)。

區(qū)別2：全渠道零售將渠道直接連接，多渠道不將渠道相互整合

全渠道零售通常指的是實(shí)體店和企業(yè)的在線運(yùn)營(yíng)協(xié)同工作的方式。多渠道零售指的是一個(gè)企業(yè)有實(shí)體店面和網(wǎng)上商店，但這些業(yè)務(wù)是各自孤立并非整體的。

多渠道營(yíng)銷使用各種渠道向客戶發(fā)送相同或不相關(guān)的內(nèi)容，而全渠道營(yíng)銷則建立在其他渠道的互動(dòng)基礎(chǔ)之上，以便在任何接觸點(diǎn)推進(jìn)客戶旅程。

區(qū)別3：客戶體驗(yàn)的不同

全渠道方法綜合利用不同渠道的功能創(chuàng)造新的客戶體驗(yàn)。

多渠道方法是幫助客戶找到他們想要的產(chǎn)品，并在他們熟悉的渠道上進(jìn)行購(gòu)買，例如淘寶、京東等電商平臺(tái)，但客戶的品牌曝光率僅限于該平臺(tái)。品牌可以采用額外的營(yíng)銷策略，將業(yè)務(wù)納入一個(gè)整體的全渠道戰(zhàn)略。

6 數(shù)據(jù)在智能化產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用

執(zhí)行全渠道或多渠道零售戰(zhàn)略的方法有很多。兩者都建立在組織良好的產(chǎn)品數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，但全渠道方法包括更加個(gè)性化的營(yíng)銷工作，或者需要比孤立的多渠道設(shè)置更復(fù)雜的數(shù)據(jù)同步。

請(qǐng)看下面的例子，看看企業(yè)如何利用這些模式：

全渠道示例：在線產(chǎn)品數(shù)據(jù)顯示在實(shí)體店中

實(shí)體店可以使用店內(nèi)信息亭來(lái)展示不在貨架上的在線庫(kù)存，例如零售商將一個(gè)受歡迎的產(chǎn)品作為地板模型進(jìn)行展示，幫助顧客了解產(chǎn)品并想象它在他們家里的樣子，隨后選擇線上下單，再選擇店內(nèi)提貨或送貨上門。

全渠道零售商還可以在貨架上或展示架上展示產(chǎn)品評(píng)論。展示評(píng)論可以簡(jiǎn)單到顯示星級(jí)和評(píng)論總數(shù)，也可以詳細(xì)到展示顧客的完整文章。通過(guò)將評(píng)論顯示鏈接到在線來(lái)源，并實(shí)時(shí)更新。

這個(gè)功能之所以有效，是因?yàn)榉项櫩偷囊酝?jīng)驗(yàn)，從而最大限度地為其提供便利。根據(jù)RetailMeNot的一項(xiàng)研究表明，超過(guò)三分之二的店內(nèi)顧客喜歡在購(gòu)買前提前了解產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，據(jù)此零售商可以改善客戶體驗(yàn)，同時(shí)也減少了客戶在其他網(wǎng)站上偏離方向的機(jī)會(huì)。

全渠道示例：點(diǎn)擊并取貨將網(wǎng)上購(gòu)物的便利性與店內(nèi)供應(yīng)結(jié)合起來(lái)

點(diǎn)擊并取貨是指客戶在網(wǎng)上購(gòu)物，并在當(dāng)?shù)厣痰觐I(lǐng)取他們購(gòu)買的物品。

例如，網(wǎng)購(gòu)店內(nèi)提貨，通常被稱為BOPIS，使顧客訪問(wèn)附近實(shí)體店的網(wǎng)站，查看哪些產(chǎn)品有庫(kù)存，在網(wǎng)上進(jìn)行購(gòu)買，并在幾小時(shí)內(nèi)從店內(nèi)取貨。為顧客提供便利是BOPIS能夠人氣激增的關(guān)鍵。

路邊取貨是另一種流行的點(diǎn)擊取貨模式，允許顧客與BOPIS相同的方式進(jìn)行購(gòu)買。唯一的區(qū)別是，顧客不需要進(jìn)入商店取貨，而是在車?yán)锏却晒ぷ魅藛T將產(chǎn)品送到停車場(chǎng)或指定的路邊取貨點(diǎn)。

另一種模式，在線購(gòu)買——店內(nèi)退貨，或稱BORIS，改善了在線購(gòu)物體驗(yàn)，因?yàn)榭蛻舨槐負(fù)?dān)心在需要退貨時(shí)將包裹寄回商家。顧客將產(chǎn)品退回實(shí)體店即可獲得退款，然后由商店處理退貨過(guò)程。作為一個(gè)額外的好處，顧客一旦進(jìn)入商店就可以繼續(xù)購(gòu)物。

多渠道示例：多渠道結(jié)合銷售產(chǎn)品

一個(gè)品牌在其網(wǎng)站上銷售產(chǎn)品，將其分銷給零售商，在百度和微信上發(fā)布產(chǎn)品廣告，并在淘寶上列出其他產(chǎn)品。這是一種常見(jiàn)的多渠道方法，利用廣告、市場(chǎng)、直銷和批發(fā)來(lái)接觸盡可能多的客戶。每個(gè)渠道都是公司業(yè)務(wù)的一個(gè)不同方面，但目的只有一個(gè)——銷售產(chǎn)品。

為使這一模式取得成功，重要的是在每個(gè)渠道上提供可靠的客戶體驗(yàn)，重視企業(yè)聲譽(yù)。

由于廣告費(fèi)的昂貴，所以首先需要企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品列表廣告和活動(dòng)，為網(wǎng)站帶來(lái)優(yōu)質(zhì)客戶。其次是保持廣告的更新，保持廣告特權(quán)。例如，創(chuàng)建百度購(gòu)物活動(dòng)的商家如果違反了百度的政策，他們的百度商家中心賬戶就會(huì)被暫停。

商家在淘寶上列出產(chǎn)品可以接觸到淘寶的常駐客戶，但在這里需要遵守淘寶的上市和履行要求，贏得購(gòu)買權(quán)，支付傭金，并保持積極的賣家評(píng)級(jí)維持銷售特權(quán)。回報(bào)是，淘寶擁有大量高度參與的在線購(gòu)物者。日均活躍用戶超8000萬(wàn)。

一個(gè)掌握了多渠道零售的企業(yè)能夠在多個(gè)廣告渠道和市場(chǎng)上聯(lián)合其產(chǎn)品數(shù)據(jù)，簡(jiǎn)化訂單履行流程，并以可擴(kuò)展的方式繼續(xù)擴(kuò)張。

7 全渠道和多渠道應(yīng)該如何選擇？

零售商已經(jīng)證明了全渠道和多渠道戰(zhàn)略的成功，所以關(guān)鍵是如何選擇適合你的戰(zhàn)略呢？

什么時(shí)候應(yīng)該選擇全渠道？

全渠道零售戰(zhàn)略依賴于一個(gè)強(qiáng)大的多渠道支柱。如果一個(gè)企業(yè)的多渠道運(yùn)營(yíng)沒(méi)有一個(gè)精簡(jiǎn)和一致的方法，那么當(dāng)顧客成為全渠道的中心時(shí)，他們會(huì)有一個(gè)負(fù)面的體驗(yàn)。

想象一下，一個(gè)顧客在網(wǎng)上購(gòu)買了一個(gè)產(chǎn)品，到達(dá)商店取貨時(shí)，被告知網(wǎng)上顯示的庫(kù)存不準(zhǔn)確，訂單被取消了（沒(méi)有通知顧客）。如果這些系統(tǒng)不能獨(dú)立工作時(shí)，也無(wú)法做到協(xié)同工作。

開(kāi)發(fā)一個(gè)全渠道方法需要大量的投資和持續(xù)的維護(hù)，沒(méi)有足夠內(nèi)部資源的企業(yè)需要投資于正確的技術(shù)解決方案。因?yàn)樾枰缹で髣?chuàng)造個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，所以投資比多渠道要高，但回報(bào)僅是提高了客戶保留率和品牌忠誠(chéng)度。

什么時(shí)候應(yīng)該選擇多渠道？

如果你想接觸更多客戶，那么就可以在更多地方找到適合的產(chǎn)品上市。在選擇渠道前，最好先做一些研究，以確定產(chǎn)品是和渠道是否想適應(yīng)，評(píng)估收益、評(píng)估市場(chǎng)以及企業(yè)是否可以在不犧牲質(zhì)量的情況下處理增加的業(yè)務(wù)。

對(duì)于那些不想投資于完整的全渠道方法的企業(yè)來(lái)說(shuō)，多渠道是一個(gè)很好的選擇，但正確的技術(shù)堆棧對(duì)于精簡(jiǎn)其多渠道運(yùn)營(yíng)仍然是必要的。

企業(yè)如果不能在多渠道設(shè)置中實(shí)現(xiàn)很大一部分工作的自動(dòng)化，那么隨著企業(yè)的發(fā)展就會(huì)變得不堪重負(fù)。

全渠道零售戰(zhàn)略是將實(shí)體店與在線渠道聯(lián)系起來(lái)，為客戶提供綜合的多渠道體驗(yàn)。目的是提高客戶的便利性和個(gè)性化的客戶旅程，以提高客戶參與度和客戶留存。

全渠道戰(zhàn)略以客戶為中心，確保每個(gè)接觸點(diǎn)都能為消費(fèi)者提供購(gòu)買產(chǎn)品、聯(lián)系客戶服務(wù)、接收有用信息和節(jié)省時(shí)間的機(jī)會(huì)。

為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，客戶數(shù)據(jù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)必須跨渠道同步，這就需要在正確的技術(shù)上進(jìn)行投資，易觀方舟就為品牌零售提供了完整的解決方案，既包括底層的數(shù)據(jù)采集與打通，也包括上層的全渠道觸達(dá)集中在一個(gè)平臺(tái)對(duì)用戶進(jìn)行觸達(dá)。

多渠道零售戰(zhàn)略使用多種渠道，將品牌的產(chǎn)品放在盡可能多的有價(jià)值的購(gòu)物者面前。

渠道之間的整合度極低，所以每個(gè)渠道的產(chǎn)品數(shù)據(jù)都應(yīng)該與中央數(shù)據(jù)源同步，以確保產(chǎn)品列表始終是最新的。這仍然需要正確的技術(shù)投資，使擴(kuò)張可管理、可擴(kuò)展，并確保渠道不會(huì)成為品牌整體聲譽(yù)的負(fù)擔(dān)。

與單一渠道方法相比，全渠道和多渠道方法都有可能提高客戶滿意度，但它們也更加復(fù)雜。有了適當(dāng)?shù)囊?guī)劃和正確的技術(shù)，超越單一渠道模式可以為企業(yè)帶來(lái)巨大的回報(bào)。

來(lái)源：《Omnichannel vs Multichannel Retail: Which is Better for Your Business?》