許多時候，設(shè)計師是在為他人解決問題，但我們可能無法理解醫(yī)生、護士，無法理解教師、律師，無法理解清潔工、警衛(wèi)等各行各業(yè)的人的行為和想法。于是，為了理解他們做一件事情的真實情況，我們需要轉(zhuǎn)換自己的視角，站在對方的立場上，嘗試去理解他們?yōu)槭裁催@樣說，為什么這樣做，又為什么這樣想？從而，更好地為他們提供問題的解決方案。而要我們轉(zhuǎn)換角度，去理解人的這個過程便是設(shè)計思維的第一個階段——共情。

概念

Empathize，國內(nèi)習慣翻譯為共情，臺灣翻譯為同理。共情，是指接納、認同對方的情緒，并站在對方的角度去理解他。要真正的理解共情，先要從情緒說起。

“情緒，是推測得來的針對某個刺激的復(fù)雜反應(yīng)序列，它（包括）認知評價、主觀改變、自主神經(jīng)喚起和神經(jīng)興奮、行為沖動，以及為了對啟動這一復(fù)雜序列的刺激施加影響而設(shè)計的行為?！?/span>

簡單來說，情緒具有功能性，每一種情緒都是針對某個刺激的一些反應(yīng)，且有四層含義，認知評估、感受、生理變化和行為。

通常，基于某種刺激產(chǎn)生的情緒，都隱藏著滿足與未被滿足的需求，如下圖所示。

可見，共情要基于他人在當下情景的行為和生理反應(yīng)，去感知他人的情緒感受，并理解其行為和行為背后的原因（認知或想法，受文化影響），從而了解他人的真正需求。

通常來說，行為和生理反應(yīng)是易捕捉的，感受和想法可基于觀察和訪談來獲取，而人的需求，需要深度的理解和分析，表層的需求容易獲取，但底層需求的洞察則要有很強的共情能力。

共情，不同于同情。同情，以聆聽者為主角，共情（同理），以對方為主角。

共情，也不同于推理。推理，常是主觀的，將自己的感覺加諸在他人身上，認為他人與我有相同的感受；而共情，則是讓他人擁有自己的感受。

共情，在心理咨詢/治療以及人際交往中有著非常重要的意義。在設(shè)計過程中，共情處于設(shè)計思維的第一個階段，我們需要時刻謹記以用戶為中心（后文使用“用戶”一詞，均代表使用者或服務(wù)對象）。了解他們的行為、想法、情緒感受，了解哪些事情是他們所真正在乎的，了解他們所從事的各種社會活動。這樣，在為用戶提供解決方案時，才能更貼近他們的真實需求。

如何共情？

在共情過程中，設(shè)計師常用的方法有：訪談法，觀察法（實境調(diào)查法），角色扮演（沉浸法），問卷調(diào)研，6WH問題法等。其中，訪談法和觀察法是最常用的方法，且常結(jié)合使用。

觀察法，這里也稱實境調(diào)察法。

“觀察法，是指研究者根據(jù)一定的研究目的、研究提綱或觀察表，用自己的感官和輔助工具去直接觀察被研究對象，從而獲得資料的一種方法?！?/span>

在上述案例中，針對患者體驗的調(diào)查，設(shè)計師親身去實地感知使用者的所處的環(huán)境，透過觀察了解兒童在使用過程中的體驗問題，從而為解決問題提供了更好的產(chǎn)品方案。

觀察過程中，設(shè)計師常常需要站在對方的視角，去觀察、去感知。嘗試走用戶走過的路，做他做過的事兒，看他所看到的東西，盡可能忘記自己的認知，自己的經(jīng)驗。

我們站在不同的角度看問題，注意到的內(nèi)容就會不一樣。

觀察，不僅是看，更是有意識地去思考。

此外，當我們觀察到使用者遇到的問題時，需要思考這是一個共性問題，還是一個個性問題？為了去更客觀地去驗證，設(shè)計師需要再多觀察幾個對象，通常3~5個左右的用戶就能夠反映出大多數(shù)問題，并出現(xiàn)重疊的反饋。

在實際使用觀察法的過程中，由于人的感觀有局限，我們常常需要借助儀器和手段，如：照相機、錄音筆、錄像機。這些原始的記錄和材料，為進一步分析用戶，洞察其核心訴求，提供了基礎(chǔ)和依據(jù)。

訪談法，包括單人訪談和多人訪談。

單人訪談，也稱一對一訪談，是指用提問的交流方式，來了解用戶使用產(chǎn)品或服務(wù)體驗的過程。訪談的內(nèi)容依據(jù)訪談目標而定，總體包括產(chǎn)品或服務(wù)的體驗過程、感受、想法、個人經(jīng)歷等等。

多人訪談，也稱焦點小組訪談（一般6～8人的同類用戶），是一對多交流，通常有一個固定的主題，用結(jié)構(gòu)化的方式研究使用者或服務(wù)對象的感覺、態(tài)度等。

無論是一對一，還是焦點小組形式，在訪談過程中，都要先做好彼此的心理建設(shè)，去除主要的負面情緒和不利的環(huán)境影響因素，盡量為訪談對象提供安全、輕松的氛圍與環(huán)境，幫助其緩解緊張情緒。

在訪談過程中，我們可以了解用戶做一件事情的原因是什么？了解用戶的情緒感受，什么讓他快樂，什么讓他憂傷，又是什么讓他憤怒……了解用戶的動機、認知、信仰和價值觀等等。

在這個過程中，可能會發(fā)現(xiàn)一些矛盾的存在，可能幫助用戶看到了他不曾注意的行為、方式、方法，將這些都記錄下來，作為下一步分析的素材。

訪談的步驟：

1、明確訪談的目標（目標人群、想要調(diào)查的問題）

2、擬定訪談大綱，包括訪談的內(nèi)容及內(nèi)容排序，這將是一次設(shè)計自然的對話

3、招募用戶，安排訪談日常

4、訪談（注意過程內(nèi)容記錄）

5、回顧并整理分析資料

訪談過程中，最重要的是傾聽。

訪談?wù)咭敺e極的聆聽者。

傾聽，更多聚焦于用戶說話的用詞和微妙之處，不僅僅要聽對方說什么，也要注意觀察被訪談對象的非言語行為，包括其面部表情，肢體運動，空間距離等，這也是我們常說的要用第三只耳朵去聽。所以，傾聽過程，往往伴隨著觀察（特定情景的觀察）。

提升共情力

在設(shè)計思維的共情階段，常用的方法和工具能幫助我們快速了解用戶，和用戶建立關(guān)系，但僅僅掌握了工具和方法，卻不見得能觸及人心，因為人的思維善于欺騙，不只是他人，更是我們自己。所以，要做到真正的客觀去理解他人，洞察用戶的需求這并不容易。

首先，我們先要學會自我覺察，覺察自己的情緒，自己的行為模式，自己的需求，從而培養(yǎng)共情能力。這是一個長期過程，需要不斷地進行正念練習，以此提升覺察能力。

正念，最初源于佛教禪修，是從坐禪、冥想、參悟等發(fā)展而來。有目的的、有意識的，關(guān)注、覺察當下的一切，而對當下的一切又都不作任何判斷、任何分析、任何反應(yīng)，只是單純地覺察它、注意它。

正念練習有三個要點：專注當下，覺察，接納。

專注當下。人的大腦就像一臺永動機，無時無刻不在思考。你走路的時候，可能在想得快點，約會別遲到了；你吃飯的時候，可能在想剛剛結(jié)束的會議主要問題是什么；刷牙的時候可能在想，時間還早，一會兒吃個早飯再走……

看吧！你不是在想過去，就是想未來，都沒有好好關(guān)注當下，刷牙的時候就只是刷牙，感受滿嘴泡沫，感受牙膏的清新；吃飯的時候就只是吃飯，體會飯菜入口的味道，由饑餓到飽腹的過程；走路的時候就認真走路，覺察自己的呼吸，身邊的一草一木…..試著把你的注意力放到當下，關(guān)注你正在做的事情。

覺察，就像是透過鏡子看自己，帶著與生俱來的好奇心，完全敞開地去面對當下的一切體驗，像嬰兒一樣，沒有什么事是枯燥的，充滿好奇心地去觀察和體驗，覺察當下的呼吸，覺察當下的情緒，覺察當下的想法… …

接納，常常在覺察之后。當我們覺察到自己的情緒感受、想法、行為模式時，能夠不加評判地，全然地接受它。無所謂好壞，無所謂對錯，都應(yīng)該受到歡迎，辨識并毫無差別地對待他們，因為這些都是我們自己。

正念練習，是一個長期的過程，我們可以從日常生活中的很多情景開始。

早上醒來時，輕輕地微笑…

閑暇時，輕輕地微笑…

平躺，全身放松…

深呼吸…

用腳步測量呼吸…

深呼吸…

... ...

更多信息請查閱《正念的奇跡》“32個正念練習”

我們可以透過不斷地練習，來提升自我覺察能力，從而提升共情的能力。

尾聲

在設(shè)計思維的共情階段，共情是一個工具，也是一個過程，其核心是以人為本。此過程中，設(shè)計師要有空杯心態(tài)，摒除偏見，帶著好奇心，去理解用戶的行為和想法，為解決他們的問題提供有效的產(chǎn)品或解決方案。