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“ 旅程圖(journey map)是最強(qiáng)大的UX/UI 工具之一，并且它不是很難掌握。”  旅程圖可以幫助我們構(gòu)建同理心，做出更好的設(shè)計(jì)決策 當(dāng)進(jìn)行UI/UX 實(shí)踐的時(shí)候，我認(rèn)為創(chuàng)建成功的產(chǎn)品的基礎(chǔ)是了解用戶完成任務(wù)的步驟。只需要弄清楚每個(gè)步驟他們需要完成什么，并為此設(shè)計(jì)方法，這看上去很簡(jiǎn)單。 當(dāng)使用訪談、調(diào)研，卡片等等方法收集完這些離散步驟的資料后，我以為我已經(jīng)做的面面俱到了。但很快我意識(shí)到，我只是對(duì)產(chǎn)品形成了一個(gè)最粗淺的認(rèn)識(shí)。當(dāng)開(kāi)始繪制旅程圖時(shí)，我才發(fā)現(xiàn)了一些需要通過(guò)設(shè)計(jì)處理的微小差異。 在這篇文章中，我將介紹創(chuàng)建我的旅程地圖的8個(gè)步驟。 請(qǐng)記住，旅程圖是“一個(gè)人為了完成一個(gè)目標(biāo)而經(jīng)歷的過(guò)程的可視化”（Nielsen Norman Group）①。這應(yīng)該是一個(gè)不需要花哨模版和混亂術(shù)語(yǔ)的簡(jiǎn)單過(guò)程。簡(jiǎn)單的說(shuō)，這是通過(guò)和用戶深度共情而讓你的產(chǎn)品產(chǎn)生共鳴的方法。  確認(rèn)繪制誰(shuí)的旅程 通常情況下，你會(huì)從一個(gè)你已經(jīng)建立的用戶角色（persona）開(kāi)始——一個(gè)代表了你最廣泛受眾的形象。但你可能還需要考慮邊緣情況，或者這些情況的某些特征來(lái)構(gòu)建用戶角色。最后你需要?jiǎng)?chuàng)建多個(gè)旅程圖來(lái)覆蓋大多數(shù)用例場(chǎng)景。 但，我們先從一個(gè)旅程圖開(kāi)始。 在我自己的一個(gè)案例中（一個(gè)管理流媒體服務(wù)的應(yīng)用），我決定創(chuàng)建兩個(gè)旅程圖，因?yàn)椴煌挠美喝Q于用戶是為了尋找可以觀看的內(nèi)容還是尋找省錢(qián)的方法。 定義用戶執(zhí)行的任務(wù)定義你的用戶將要執(zhí)行的任務(wù)，并列出在任務(wù)完成之前，期間和之后的重要階段。 例如：如果你正在設(shè)計(jì)一個(gè)打車(chē)app，這些階段可能是：
畫(huà)一個(gè)五行的表格畫(huà)一個(gè)五行的表格，列數(shù)等于你剛剛列出的階段數(shù)。  我們使用這四個(gè)階段（尋找，過(guò)濾，使用，跟進(jìn)）作為表格的列。五行非別為：行為（Doing ），思考（Thinking），感覺(jué)（Feeling），觸點(diǎn)（Touch points），機(jī)會(huì)點(diǎn)（Opportunities）。接下來(lái)根據(jù)用戶的階段填充列。 填寫(xiě)行為（Doing）行當(dāng)用戶處于任務(wù)的這個(gè)階段時(shí)，他們必須采取什么操作？例如，如果他們處于“尋找（Finding）”階段，他們會(huì)站在路邊試著在應(yīng)用地圖上定位汽車(chē)嗎？他們需要輸入目的地嗎？可以選擇車(chē)輛類(lèi)型嗎？ 弄明白他們正在做什么將幫助你接觸到更深的用戶情緒狀態(tài)。  通過(guò)“思考（Thinking）”更進(jìn)一步 現(xiàn)在你知道了用戶發(fā)生了什么，但他們的思維過(guò)程又是怎么樣的？我們繼續(xù)采用同一個(gè)例子：他們是否會(huì)想：“我要如何找到又便宜又近的車(chē)輛”？甚至“我關(guān)心時(shí)間，但我更在意價(jià)格”（他可能是一個(gè)非常忙碌并且預(yù)算很緊張的人。）?；谀愕挠脩艚巧娜宋飳傩?，梳理出以下信息：這個(gè)人是誰(shuí)，他在這個(gè)場(chǎng)景下會(huì)如何思考。 如果你可以分辨出某一個(gè)人在任何一個(gè)行為中的想法，那么你就有可能可以把情感上的行為差異聯(lián)系起來(lái)。用戶很難做出沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)內(nèi)心獨(dú)白（ inner dialogue）的行為。 在我的另一個(gè)案例（為Venmo設(shè)計(jì)的概念小額借款功能）中我采用了內(nèi)心獨(dú)白的方法，并對(duì)這一行進(jìn)行了屬性引用。因此當(dāng)行為涉及借款時(shí)，人物的內(nèi)心獨(dú)白可能是“我喜歡這個(gè)主意如果我可以從我的一級(jí)社交關(guān)系中(first-level connections)借款，我相信我的朋友們會(huì)支持和理解我的。”
用感覺(jué)（Feeling）更進(jìn)一步現(xiàn)在你知道他們?cè)谧鍪裁?，他們的思維過(guò)程。但是他們感覺(jué)如何？在這個(gè)階段，你的角色可能會(huì)焦慮，擔(dān)心，不安?？梢钥隙ǖ恼f(shuō)，他們的內(nèi)心并不平靜。了解別人的感受可以幫助你在設(shè)計(jì)中做出更合適的決定。例如當(dāng)業(yè)務(wù)涉及利弊權(quán)衡，你可能希望建立非常清晰的層次結(jié)構(gòu)來(lái)辨別兩者。 
記錄觸點(diǎn)（Touch points）的相關(guān)細(xì)節(jié)觸點(diǎn)是在移動(dòng)設(shè)備上嗎？它是一個(gè)響應(yīng)式的網(wǎng)站還是應(yīng)用程序？它們是否應(yīng)該位于應(yīng)用程序的特定部分？在這個(gè)例子中，我們的用戶可能在ios或者安卓設(shè)備上使用打車(chē)應(yīng)用，在操作一個(gè)目的是讓他們鎖定車(chē)費(fèi)范圍的區(qū)域。 請(qǐng)?jiān)囍M可能多的考慮觸點(diǎn)的細(xì)節(jié)。這一點(diǎn)很重要，因?yàn)槟阈枰_保原型最終能包含這些觸點(diǎn)，以確保整個(gè)任務(wù)流程的設(shè)計(jì)一致性。
機(jī)會(huì)點(diǎn)（Opportunities）在這一步，你可以確定你的設(shè)計(jì)該如何解決你發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。比如，你的UI 該如何幫助用戶衡量打車(chē)距離和車(chē)費(fèi)？你設(shè)計(jì)中的哪些因素可以有效的緩解用戶的焦慮和不安？又該如何突出任務(wù)中某一個(gè)特定階段最重要的元素？
總結(jié)如果你一直這么做，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)和“理清步驟，分步解決”來(lái)比，你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了同樣甚至更重要的很多微小差異。 真正優(yōu)秀的旅程圖可以將詳細(xì)的用戶角色和可信的故事板結(jié)合的很好。這種結(jié)合可以創(chuàng)建一個(gè)強(qiáng)大的同理心來(lái)源，團(tuán)隊(duì)可以在一整個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)生命周期中進(jìn)行參考。 原文作者：Peter Noah |
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