大數(shù)據(jù)、人工智能和云計算等技術的快速發(fā)展以及“創(chuàng)新引領實體經濟轉型”的社會經濟大背景刺激SaaS CRM市場的發(fā)展。當前，SaaS CRM生態(tài)系統(tǒng)正在逐漸成形，產業(yè)鏈上下游各個環(huán)節(jié)開始進一步完善與細分。越來越成熟的SAAS CRM市場呼喚更多能提供綜合服務和深化定制的企業(yè)出現(xiàn)，這些企業(yè)往往需要更多資金進行技術發(fā)展或者并購。從融資金額角度來看也充分印證了這一點。在實際環(huán)境中，許多SAAS CRM企業(yè)同時扮演著多重角色。比如，絕大部分SaaS CRM應用軟件提供商也扮演了SaaS CRM零售商和SaaS CRM系統(tǒng)集成商的角色。

根據(jù)Analysys易觀發(fā)布的《中國SAAS CRM市場規(guī)模趨勢預測2017-2019》顯示，2017年中國SAAS CRM市場規(guī)模（含SFA、外勤、SCRM）將達到46.9億元人民幣，同比增長24.1%。伴隨著政府工作報告的提出，“以創(chuàng)新引領實體經濟轉型升級”成為中國經濟新風向，而提升科技創(chuàng)新能力、加快培育壯大新興產業(yè)、大力改造提升傳統(tǒng)產業(yè)、持續(xù)推進大眾創(chuàng)業(yè)和萬眾創(chuàng)新、全面提升質量水平等具體舉措為經濟轉型升級提供了具體方向。在這樣的關口，SAAS CRM產品在提升企業(yè)效率，促進產業(yè)轉型升級等方面提供了更加完善的解決方案，在越來越多的細分領域為廠商提供了優(yōu)質的體驗服務。Analysys易觀分析認為，預計SAAS CRM市場在未來幾年內仍將維持增長態(tài)勢，但同比增速將會有所減慢，主要受制于產業(yè)結構和競爭發(fā)展等因素影響。預計2018年中國SAAS CRM市場規(guī)模（含SFA、外勤、SCRM）將突破50億元人民幣，達到57.3億元人民幣。2019年達到67.9億元人民幣。

Analysys易觀分析認為，在未來2-3年，中國SAAS CRM行業(yè)將呈現(xiàn)以下趨勢：

1、 構建SAAS CRM生態(tài)圈，提供更完善的專業(yè)化、定制化和個性化服務解決方案

Analysys易觀分析認為，中國SAAS CRM廠商構建產業(yè)生態(tài)圈迫在眉睫。創(chuàng)新轉型升級大背景下，廠商需求呈現(xiàn)出多樣化、多元化和細分化的趨勢。不同行業(yè)的企業(yè)在經營及管理模式上不盡相同，通用的功能和服務已經完全不能滿足企業(yè)。中國SAAS CRM廠商目前面臨的主要問題不是沒有客戶，而是客戶很多，但受制于自身水平，滿足不了客戶需求。打造平臺實行定制化和個性化解決方案是一條出路，另外，基于這個平臺，構建以“自己”為核心的生態(tài)圈，比如可以通過構建APPSTORE，進而使用多重租用的方式讓客戶體驗到更具個性和可選擇的服務。這些新的混合服務給企業(yè)通向未來提供了更多可選項，也為用戶提供了更多選擇。國際領先品牌Salesforce已經通過實踐生態(tài)之路獲得很高收益，為中國企業(yè)做出了學習和超越的榜樣。

2、 人工智能和大數(shù)據(jù)等技術加持，助力SAAS CRM行業(yè)快速發(fā)展

 “人工智能”首次出現(xiàn)在2017年政府工作報告中，對各行各業(yè)的加持助力，毫無疑問也會在SAAS CRM上有所體現(xiàn)。目前，架構在SaaS上的CRM已經走向智能化，將人工智能技術真正落實到應用中。Analysys易觀分析認為，隨著大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能等技術的不斷發(fā)展，將會對SaaS行業(yè)起到推動促進作用。過去幾年SaaS CRM更多被應用于銷售規(guī)則和流程管理上，可以幫助企業(yè)提高運營效率，管理銷售人員。而在人工智能提法明確且大數(shù)據(jù)越來越廣泛被應用后，SaaS CRM不但將幫助企業(yè)提高內部效率，更將最大程度幫助企業(yè)通過數(shù)據(jù)進行預測，發(fā)現(xiàn)銷售客戶群體的共性和差異，提供更細化的服務。同時，SAAS CRM軟件也將越來越智能，融入智能通信、語音識別、多端交互和電子地圖等技術，搭配移動端智能硬件產品，能夠自動提醒銷售人員聯(lián)系客戶的最佳時間，自動更新播報最新數(shù)據(jù)，對業(yè)務問題和異常進行實時預警等，用智能為企業(yè)和客戶帶來真正的舒適體驗。

3、注重社交價值的SCRM發(fā)展速度超越SFA和外勤

不同于傳統(tǒng)CRM，SCRM更注重通過社交化，將互聯(lián)網與企業(yè)銷售緊密相連，實現(xiàn)簡潔、高效的企業(yè)互動模式。移動互聯(lián)網高速發(fā)展的今天，微信、QQ、陌陌和微博等社交工具成為了人們溝通交流的主要方式，中國社交平臺的發(fā)展甚至超越國外發(fā)達國家水平。有人曾提出“中國的營銷CRM必須是SCRM”的說法。Analysys易觀分析認為，2017年，SCRM在發(fā)展速度上，已經超越SFA和外勤，成為最具發(fā)展?jié)摿Φ募毣种?。特別是從資本角度來看，在SAAS CRM整體投資縮緊的情況下，還是有很多SCRM廠商獲得了投資。之所以出現(xiàn)這種情況，主要在于和傳統(tǒng)CRM相比，SCRM是以消費者為中心，并且以如何充分發(fā)揮消費者社交價值為業(yè)務流程創(chuàng)新重點為中心。 SCRM通過社交收集更多**，能夠豐富描繪客戶畫像，從而提供個性化服務，引導用戶逐層轉化，畢竟對于開拓新客戶，在老客戶上進行價值挖掘，更能降低獲客成本。