當(dāng)一件事情做到極致的時(shí)候，那就不再是一個(gè)孤立的事情，它是一個(gè)牽引線，會(huì)衍生出更多的可能性。京東家電煥新服務(wù)，在我看來，其不再是一個(gè)孤立的增值服務(wù)項(xiàng)目，它正在朝著煥新服務(wù)生態(tài)進(jìn)化。

眾所周知，618前夕，京東家電聯(lián)合各大家電品牌廠商建立起“煥新服務(wù)聯(lián)盟”，通過10億硬核補(bǔ)貼、提高售后服務(wù)保障、專屬服務(wù)再升級(jí)等形式，不僅做到真保障消費(fèi)權(quán)益，而且自我進(jìn)化，不斷刷新家電服務(wù)高度，優(yōu)化供需商業(yè)路徑，逐漸建立起自身獨(dú)特的煥新服務(wù)生態(tài)。

京東618數(shù)據(jù)顯示，空調(diào)以舊換新訂單量接近5萬套；冰洗品類以舊換新為用戶節(jié)省2千萬；煙灶產(chǎn)品以舊換新成交額同比增長(zhǎng)450%……

喚醒到普知 煥新服務(wù)意識(shí)前置

家電煥新，雖然之前各大零售平臺(tái)也搞過，但是因?yàn)槠奉惿?、活?dòng)周期短、體驗(yàn)不達(dá)預(yù)期等原因，好多人往往是參與了個(gè)“寂寞”。以至于煥新對(duì)于消費(fèi)者來說，就是個(gè)官方大促噱頭，帶不來多大的實(shí)質(zhì)幫助。

這種蜻蜓點(diǎn)水式的煥新機(jī)制，在我看來，無非就是平臺(tái)自己給自己挖坑。在獲客越來越難、私域流量越來越流行的大背景下，平臺(tái)再繼續(xù)這么作下去，估計(jì)也就日漸式微了。

洞察消費(fèi)者的需求寬度和深度決定了平臺(tái)運(yùn)營(yíng)實(shí)力的高低，尤其是零售領(lǐng)域。作為互聯(lián)網(wǎng)起家的京東，深諳運(yùn)營(yíng)的重要性。

此次聯(lián)合各大家電品牌廠家成立的“煥新服務(wù)聯(lián)盟”，可以說是顛覆了之前其它平臺(tái)的煥新運(yùn)營(yíng)機(jī)制，通過產(chǎn)業(yè)帶共振解決了煥新活動(dòng)中存在的各種槽點(diǎn)，比如消費(fèi)不透明、售后服務(wù)延遲甚至無法保障等，實(shí)現(xiàn)了真煥新服務(wù)。

618前夕，憑借著京東和各大家電品牌廠家在社交平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)宣傳，可以說是重新喚醒了家電煥新消費(fèi)人群，而且在長(zhǎng)達(dá)18天的活動(dòng)大促周期里，依靠貼心真服務(wù)加持和口碑化推薦，京東家電的煥新服務(wù)做到了消費(fèi)者盡知，這種前置式的煥新服務(wù)造勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者、商家、平臺(tái)三方共振和共贏。

普惠到進(jìn)化 煥新正向生態(tài)凸顯

零售三大要素，人、貨、場(chǎng)。如前面所述，當(dāng)所有消費(fèi)者都聚焦在家電煥新服務(wù)這塊后，京東家電通過全品類真硬補(bǔ)貼、提升服務(wù)能力等方面，為消費(fèi)者持續(xù)送上貼心消費(fèi)保障。

比如京東家電和品牌共創(chuàng)“百千萬計(jì)劃”，全年會(huì)有100款重量級(jí)超級(jí)單品、1000款潮流趨勢(shì)新品和10000款新奇特產(chǎn)品在京東家電進(jìn)行新品首發(fā)；京東家電聯(lián)合各品牌，拿出10億煥新補(bǔ)貼，覆蓋全品類家電，單個(gè)產(chǎn)品補(bǔ)貼額至高可達(dá)千元；以舊換新訂單延誤也有補(bǔ)貼。如遇上門安裝人員未按京東標(biāo)注收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，一經(jīng)核實(shí)，多收部分雙倍賠償；繼續(xù)推進(jìn)京東家電30天價(jià)格保護(hù)、30天有質(zhì)量問題可退貨、180天有質(zhì)量問題可換貨的“30-30-180服務(wù)”等。

京東家電這種普惠運(yùn)營(yíng)政策，一是作為國(guó)內(nèi)社會(huì)化零售平臺(tái)，積極踐行去年由國(guó)家發(fā)改委、工信部等七部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于完善廢舊家電回收處理體系 推動(dòng)家電更新消費(fèi)的實(shí)施方案》，提升國(guó)內(nèi)二手家電回收處理的市場(chǎng)效率；二是借用與品牌商家的深度互融，做到了行業(yè)中的低成本優(yōu)勢(shì)，為普惠無套路打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。三是拓寬了煥新服務(wù)的社會(huì)面，為國(guó)內(nèi)發(fā)展綠色環(huán)保產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)踐行社會(huì)責(zé)任；四是提升了消費(fèi)黏性，增加了平臺(tái)消費(fèi)者的歸屬感和幸福感；五是為品牌商家提供了差異化市場(chǎng)氛圍，增加了其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)厚度。

橫向?qū)Ρ葋砜?，?duì)比于其它同類零售平臺(tái)，京東家電在品類覆蓋、消費(fèi)門檻、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化上等，真正做到了需求上的精而準(zhǔn)，普惠面上的廣而深，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)到服務(wù)全鏈條的社會(huì)普惠。

而且伴隨著此次普惠深度的持續(xù)發(fā)酵，煥新服務(wù)的不斷迭代升級(jí)，消費(fèi)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，消費(fèi)數(shù)據(jù)的不斷沉淀，在京東技術(shù)驅(qū)動(dòng)和物流高效的配送加持下，京東家電根據(jù)消費(fèi)需求不斷自我進(jìn)化的這種能力越來越凸顯。

煥新生態(tài)之下  另類商業(yè)可持續(xù)暢想

借助煥新服務(wù)生態(tài)的可持續(xù)進(jìn)化，京東家電完全可以利用消費(fèi)大數(shù)據(jù)，衍生出更多的增值服務(wù)出來，不斷提升消費(fèi)者的煥新幸福指數(shù)；而且還可以與家電廠家進(jìn)行C2M產(chǎn)品反向定制，實(shí)現(xiàn)基于個(gè)性化下的市場(chǎng)標(biāo)本輸出；在生態(tài)環(huán)保方面，基于京東煥新服務(wù)的加持，完全可以與家電產(chǎn)業(yè)合作伙伴一起耕耘綠色經(jīng)濟(jì)，朝著碳中和目標(biāo)邁進(jìn)。

除此以外，憑借京東技術(shù)的加持，在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，京東智能家居也可以與煥新服務(wù)有著直接的商業(yè)想象空間。畢竟，煥新生態(tài)的背后就是一個(gè)個(gè)真實(shí)的家庭用戶。

商業(yè)服務(wù)沒有絕對(duì)的，不是無序的，它會(huì)隨著商業(yè)周期的變化而持續(xù)變化，放眼整個(gè)零售領(lǐng)域，京東家電，至少目前煥新出了正向進(jìn)化生態(tài)，但這不是終點(diǎn)，而一直是起點(diǎn)。