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投訴限于找市場(chǎng)監(jiān)管部門協(xié)調(diào)交易雙方處理消費(fèi)爭(zhēng)議，就好比平時(shí)跟別人，有矛盾、爭(zhēng)執(zhí)了，找別人協(xié)調(diào)處理一個(gè)意思。對(duì)于消費(fèi)爭(zhēng)議，消費(fèi)者應(yīng)該首先與商家或電商平臺(tái)客服溝通解決，在無(wú)法解決的情況下，再選擇投訴到12315。舉報(bào)是發(fā)現(xiàn)商家有違法行為，找相關(guān)部門去調(diào)查處理，如果屬實(shí)商家會(huì)受到處罰。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有明顯欺詐行為的，比如假貨等行為，消費(fèi)者可以要求商家按照消費(fèi)金額的三倍進(jìn)行賠償，最低500起。如果是有害食品，根據(jù)食品安全法，可以要求經(jīng)營(yíng)者或生產(chǎn)者按照支付價(jià)款十倍進(jìn)行賠償，最低1000起。 不過需要提醒大家的是，不管是假貨，還是有害食品，我國(guó)的執(zhí)法模式是訴求者自己提供證據(jù)，執(zhí)法部門不做鑒定，他們只管執(zhí)法，網(wǎng)上看到這樣一個(gè)案例，買到發(fā)霉的食品投訴后，要求投訴者自己去找鑒定，證明有害才會(huì)處理，這就是我們國(guó)家為何很多假貨、有害食品的一大原因，一般人哪有精力去做食品鑒定，折騰不起。 什么質(zhì)量監(jiān)督或食品藥品監(jiān)督，也都是執(zhí)法單位，他們自己也沒有鑒定設(shè)備，都是花錢找第三方鑒定。一些假貨商品，能從外觀就能明顯辨別是假貨的情況，相關(guān)部門是必須執(zhí)法處理的，比如電線里面加土，這種情況就不用鑒定，明顯證明摻假，如果相關(guān)部門不處理，可以去12388平臺(tái)舉報(bào)不履職。食品假貨那就要看具體情況了，如果也能用一些常識(shí)，真假對(duì)比等辦法能認(rèn)定是假貨的，相關(guān)部門應(yīng)該處理才是。 如下圖，有害食品還是過期食品，質(zhì)量有問題發(fā)起投訴，需要自己提供證據(jù)，不然是不會(huì)管的。自己可以去花錢做個(gè)鑒定，確定食品有害，就起訴商家索賠，并要求鑒定費(fèi)由對(duì)方出。 但對(duì)方不承認(rèn)鑒定結(jié)果，自己又該如何去證明，檢測(cè)的東西就與對(duì)方有關(guān)，這又是一個(gè)難題，這些疑問就要去咨詢司法鑒定機(jī)構(gòu)或執(zhí)法部門了，總之，維權(quán)難。 
網(wǎng)購(gòu)或現(xiàn)實(shí)消費(fèi)糾紛，都可以在12315公眾號(hào)平臺(tái)或官網(wǎng)進(jìn)行舉報(bào)或投訴。消費(fèi)者需要寫清楚事情經(jīng)過，自己的訴求是什么，一旦提交無(wú)法補(bǔ)充文字內(nèi)容，短期內(nèi)可以補(bǔ)充圖片。
由于12315平臺(tái)是全國(guó)受理平臺(tái)，處理量比較大，在待受理狀態(tài)期間，平臺(tái)會(huì)將訴求轉(zhuǎn)達(dá)給事發(fā)地市場(chǎng)監(jiān)督管理局處理，可能會(huì)有工作人員打電話過來了解情況，并告知決定受理或不受理的理由，并短信告知。12315平臺(tái)規(guī)定投訴初查待受理期限為7個(gè)工作日，辦結(jié)期限為45個(gè)工作日，舉報(bào)核查期限為15個(gè)工作日，辦結(jié)期限為90個(gè)自然日，根據(jù)各地的實(shí)際情況有可能會(huì)超期。其實(shí)在12315平臺(tái)投訴或舉報(bào)，還不如向市12345平臺(tái)或當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督局官網(wǎng)直接投訴，因?yàn)樵V求案件最終反饋點(diǎn)，都是要交給當(dāng)?shù)厥锌h或鎮(zhèn)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局處理的。而且市12345平臺(tái)訴求會(huì)在一個(gè)工作日內(nèi)受理，并轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，比起12315平臺(tái)的7天或15天來說，快了很多。所以，建議大家盡量不要選擇12315提交訴求，有時(shí)候系統(tǒng)故障，或者處理量比較大，你的訴求可能會(huì)長(zhǎng)時(shí)間得不到受理。投訴可以隨時(shí)撤銷，舉報(bào)則無(wú)法撤銷，工作人員確定訴求內(nèi)容是違法案件的話，市場(chǎng)監(jiān)督管理局會(huì)進(jìn)行調(diào)查處理，不是隨意就可以撤銷的。任何形式、平臺(tái)的投訴都是沒用約束力的，只是協(xié)調(diào)雙方解決糾紛，而舉報(bào)沒用明顯的證據(jù)時(shí)，需要自己提供證據(jù)。如果有法律方面的問題，可以咨詢12348法律援助。有的人也會(huì)遇到，過了好幾個(gè)月還是系統(tǒng)待受理狀態(tài)，這可能是系統(tǒng)問題，也可能是真的忙不過來，如果不是很急，那么就等它一兩個(gè)月，如果很急的話，那就直接向當(dāng)?shù)厥?2345平臺(tái)或市場(chǎng)監(jiān)督管理局官網(wǎng)投訴或舉報(bào)，如果后期12315又受理并來電核查訴求，直接告知已提交本地相關(guān)部門處理即可。
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