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導(dǎo)讀：今天是4月23日，第25個(gè)世界讀書日，在短視頻和各類新媒體的沖擊下，似乎書籍已經(jīng)不是大家獲取知識(shí)、信息的唯一途徑，但是書籍在大眾心中的地位卻不可撼動(dòng)。據(jù)百度發(fā)布《2021全民讀書搜索大數(shù)據(jù)》顯示，2021年開年至今，書籍相關(guān)搜索超23億次，日均超2000萬人次。其中，電子書與有聲書熱度同步增長(zhǎng)，閱讀形式多元化、適老化正在成為趨勢(shì)。 高爾基說，書籍是人類進(jìn)步的階梯;列夫·托爾斯泰說，理想的書籍是智慧的鑰匙;莎士比亞說，書籍是人類知識(shí)的總統(tǒng)…
百度搜索大數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)說明，多元閱讀方式已成主流，以電子書與有聲書為代表的數(shù)字閱讀在近一年實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)。電子書APP及智能小程序、有聲書APP及智能小程序的相關(guān)搜索分別同比上升97%與82%。其中，90后更青睞電子書，而中老年用戶對(duì)有聲書方式尤為熱衷。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片來自央視官網(wǎng)）
近一年，對(duì)讀書相關(guān)搜索的地區(qū)熱度排名上，北京、上海位居前二，尤其是北京，遠(yuǎn)超其他地區(qū)，堪稱最愛讀書的城市。之后依次為浙江、天津、江蘇等地。總體來看，東部地區(qū)的熱度值整體靠前。
同時(shí)，得益于農(nóng)村物流“最后一公里”的暢通和移動(dòng)支付的便利，來自農(nóng)村地區(qū)的圖書訂單量和交易額同比增長(zhǎng)雙雙超過180%；其中，收貨地址為鄉(xiāng)村中小學(xué)的圖書訂單量、圖書交易額增速突破了152%。知識(shí)閱讀的城鄉(xiāng)鴻溝正在不斷縮小。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片來自央視官網(wǎng)）
在過去的一年，人們閱讀書籍的類型也發(fā)生了變化。大數(shù)據(jù)顯示，2020年以來，小說、文學(xué)、勵(lì)志與心理學(xué)類書籍在不同性別、不同年齡段的讀者群中都更受歡迎。除了文字的鼓舞力量之外，法律類、童書教輔、科學(xué)與自然、理財(cái)投資等“功能型”或“學(xué)習(xí)型”書籍也在不同人群中各有增長(zhǎng)，而且集中度更高。
知識(shí)型消費(fèi)者不僅熱衷買書，購(gòu)物車?yán)锏恼n程也多了起來。某電商平臺(tái)報(bào)告顯示，過去一年，消費(fèi)者人均買書3次，買課2.36套，18—24歲的年輕人是學(xué)霸中的主力。一個(gè)有趣的現(xiàn)象是，在買課人群中，一線城市的消費(fèi)者占比僅為15%，來自二線、三線城市的用戶均超過了一線。網(wǎng)上學(xué)習(xí)正讓身處異地的消費(fèi)者們成為“同學(xué)”。
書籍的火爆程度在電商平臺(tái)是不言而喻的，然而，人們從電商平臺(tái)購(gòu)買書籍、汲取知識(shí)的同時(shí)，投訴糾紛也隨之而來。據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”顯示，涉及有關(guān)“書本”的投訴平臺(tái)分別有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、孔夫子舊書網(wǎng)、雜志網(wǎng)、雜志貓、大塘小魚。
商品質(zhì)量 退款問題 發(fā)貨問題成書籍類投訴問題前三甲 【案例一】“當(dāng)當(dāng)”圖書包裝完好退貨 商家以折痕為由拒退貨
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自當(dāng)當(dāng)官網(wǎng)）
2021年3月14日，“電訴寶”接到安徽省的何先生投訴稱自己于2021年3月2號(hào)在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)旗下一家叫自考樹旗艦店的買了一本書，拆包后看了不適合，就聯(lián)系商家退貨。何先生詢問怎么退貨，他們叫何先生先確認(rèn)收貨，然后申請(qǐng)。于是何先生按照他們的操作按照退貨地址寄過去了。但是后來何先生打開這個(gè)訂單，發(fā)現(xiàn)商家已經(jīng)拒絕了我的退款。何先生表示自己?jiǎn)柫丝爝f，快遞說是送到他們公司去的，原包裝都是完好的。然而商家拒絕退款，什么也不跟快遞和和何先生聯(lián)系，自己悄悄的拒絕了。何先生表示自己的訴求是要求商家給出一個(gè)合理的解釋。
對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：此單我司已有工作人員聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問題致歉，此單已為其辦理退貨退款，建議等待退款到賬。
【案例二】消費(fèi)者投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”商家疑售盜版書籍 申請(qǐng)退貨商家氣焰囂張拒退貨4月19日，河北省的沈女士向“電訴寶”投訴稱自己在于2021年4月13日在孔夫子舊書網(wǎng)里的名是為翻滾的歐巴的書攤商城，買了一套漢語言文學(xué)本科自考教材，到貨后發(fā)現(xiàn)是盜版的，于是要求退貨，商家以已經(jīng)拆開快遞為由，書出現(xiàn)盜版也是顧客調(diào)換了，態(tài)度特別囂張不講理。
沈女士進(jìn)一步表示書款中還含有教學(xué)視頻，商家要求必須收貨才給。目前在孔夫子舊書網(wǎng)官方客服調(diào)解下，最終確認(rèn)書由沈女士退回，運(yùn)費(fèi)也由沈女士承擔(dān)。不過沈女士表示自己把兩本書寄給了全國(guó)掃黃打非辦公室舉報(bào)中心處，并表示自己的訴求是要求商家退款，正好教學(xué)視頻也不要了，同時(shí)相關(guān)部門可以調(diào)查一下，讓更多人免受傷害。沈女士表示所有的書都沒有防偽標(biāo)識(shí)，對(duì)比后更確定書是盜版。商家一直回避這個(gè)問題，只指書假是顧客調(diào)換了。
【案例三】用戶訂閱五年“雜志貓”刊物 僅僅時(shí)隔兩年就不再配送
3月11日，福建省的劉女士向“電訴寶”投訴稱自己在2019年8月在雜志貓訂閱三年讀者（訂三年送兩年）共576元。剛開始有按時(shí)寄送，從2020年7月開始就沒按時(shí)送，過后都要打很多次電話催討，才補(bǔ)送。劉女士說明2021年1月份開始現(xiàn)在已經(jīng)兩個(gè)月沒寄送《讀者》了，打電話現(xiàn)在都是總臺(tái)接通后轉(zhuǎn)人工就話務(wù)忙，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)權(quán)益。劉女士表示自己的訴求是退回訂閱的錢款，并給以適當(dāng)補(bǔ)償。
【案例四】下單7個(gè)月從未收到貨？用戶投訴“雜志網(wǎng)”訂閱雜志始終不發(fā)貨
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自雜志網(wǎng)官網(wǎng)）
2月25日，上海市的張先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年6月29日在雜志網(wǎng)站定了世界文學(xué)雜志1年期，共計(jì)247.17元（含18元運(yùn)費(fèi)），訂單號(hào)30*****1。然后一直等待發(fā)貨，可始終從未收到，期間嘗試與客服聯(lián)系，奈何都無法成功，網(wǎng)站上的40******2電話，永遠(yuǎn)也打不通，沒有人員接聽，截止到2021年2月底一直沒收到雜志，也查不到發(fā)貨，多次聯(lián)系客服聯(lián)系不上，也一直未收到，也查不到發(fā)貨。后本人在網(wǎng)上查詢后，發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站這種情況不止我一例，于是準(zhǔn)備申請(qǐng)退款取消訂單。對(duì)此，“雜志網(wǎng)”向“電訴寶”反饋稱已于2月25日跟客戶溝通跟進(jìn)了訂閱單。
【案例五】打卡活動(dòng)獲得原版書籍一套 “大塘小魚”商家卻遲遲不肯發(fā)貨？
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自大塘小魚官網(wǎng)）
3月12日，“電訴寶”收到陜西省的張女士投訴稱自己于2月25日參加了大塘小魚打卡學(xué)習(xí)10天活動(dòng)，從而獲得了一套Baby's
book
tower原版書一套，可是大塘小魚已經(jīng)7天了一直沒有發(fā)貨，張女士表示自己聯(lián)系了人工客服，添加了官方微信，可是一點(diǎn)兒回復(fù)都沒有收到，之前打電話客服，電話客服如果7天還是沒有收到可以聯(lián)系他們，現(xiàn)7天聯(lián)系他們，結(jié)果電話客服也打不通了。張女士認(rèn)為自己有一種上當(dāng)受騙的感覺，并且表示作為一個(gè)教育平臺(tái)，這樣子的做法真的讓人很失望。對(duì)此，“大塘小魚”向“電訴寶”反饋稱經(jīng)調(diào)解，商家已為消費(fèi)者發(fā)貨，已將發(fā)貨的快遞單號(hào)提供給消費(fèi)者，消費(fèi)者滿意，商家與消費(fèi)者就權(quán)益爭(zhēng)議達(dá)成一致。
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