以下為全國各地“豐趣海淘”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：

　　案例一：虛假顯示發(fā)貨信息，不予退貨

　　陳先生稱10月16日在豐趣海淘下單購買愛他美德國進(jìn)口奶粉，訂單號3201510161500167842。

　　訂單顯示海外倉發(fā)貨，實際物流顯示廣州發(fā)貨，有侵犯瞞消費者知情權(quán)，欺詐行為。

　　現(xiàn)包裝完好，不影響二次銷售，多次聯(lián)系客服都說正在處理，11月8日最后一次電話聯(lián)系客服，被告知食品不給退貨。

　　案例二：未發(fā)貨訂單不予取消 強迫消費者收貨

　　文小姐稱11月7日早上在豐趣海淘購買商品,訂單號為3201511071000182858，下單后發(fā)短信告知我預(yù)售商品要等。

　　11月8日聯(lián)系客服要取消訂單,被告知不能取消，已經(jīng)發(fā)貨，但是訂單頁面還沒有顯示發(fā)貨。

　　既然預(yù)售商品要等,為什么又發(fā)貨了，而且還不能取消訂單。

　　客服稱已經(jīng)發(fā)出的不能拒收,只能收到后退貨。我已經(jīng)在發(fā)貨前告知不要發(fā)貨了，還是選擇發(fā)了，我認(rèn)為其強制消費。

　　案例三：“豐趣海淘”退款拖延多次催促仍未退款

　　王小姐稱10月28日收到貨物在豐趣海淘購買的商品，沒包裝、沒塑封，不滿意欲退款，訂單號為3201510232300195989。

　　手機app上沒有直接的退款通道，沒有在線客服，直接打客服電話辦理，按照客服要求10月31日將貨物發(fā)快遞退回，客服說需要提供回寄貨物的快遞號，但客服電話一直打不通，每天打了超過50遍都不通。

　　后來終于在網(wǎng)頁版找到在線客服的通道，提供給了客服回寄單號。對方當(dāng)時告訴我收到貨物4天辦理退款。

　　11月3日物流顯示豐趣海淘已收到退貨，退款已到審核環(huán)節(jié)，然后就一直卡在審核環(huán)節(jié)，11月7日在線客服催過一次，被告知催促了財務(wù)，再等兩天。11月13日又催一次，又被告知已通知財務(wù)。

　　我想問為什么退款這么艱難，沒有專門、便捷的退款通道給客戶？我認(rèn)為該網(wǎng)站退款過程不透明，退款進(jìn)程緩慢。

　　處理結(jié)果：因為在之前于用戶溝通過程中，無法取得用戶退貨單號導(dǎo)致延遲，現(xiàn)在已經(jīng)成功再次跟用戶取得聯(lián)系，并且為用戶進(jìn)行了加急處理，并且已經(jīng)退款成功。

　　案例四：用戶稱“豐趣海淘”產(chǎn)品貨不對板 網(wǎng)站私自更改信息

　　徐先生稱11月6日在豐趣海淘購買了Beats Studio 2.0錄音師二代頭戴式耳機，訂單號為3201511062200187877。

　　當(dāng)時豐趣網(wǎng)頁產(chǎn)品宣傳欄目下展示的“產(chǎn)品實拍”第二張宣傳照上標(biāo)明有“Wireless”功能，11月9日收到該產(chǎn)品后，并未如“產(chǎn)品實拍”的宣傳照片上宣傳的帶有“Wireless”功能。

　　第一時間通過該網(wǎng)站的在線客服功能進(jìn)行溝通要求退貨退款，客服回復(fù)2-3個工作日專人回復(fù)。

　　直到11月16日下午，該網(wǎng)站不但沒有任何人電話聯(lián)系還把當(dāng)時的宣傳網(wǎng)頁“產(chǎn)品實拍”宣傳照片時行更改，并叫我自行聯(lián)系蘋果官方處理。

　　我認(rèn)為：

　　第一，該網(wǎng)店產(chǎn)品實拍宣傳照與產(chǎn)品實際不符卻不承擔(dān)退款退貨責(zé)任。

　　第二，該網(wǎng)站在客戶上傳購買時網(wǎng)站的產(chǎn)品實拍宣傳照并明確指出收到的產(chǎn)品與宣傳照不符要求退貨后，更改產(chǎn)品實拍宣傳照推脫責(zé)任。

　　第三，將客戶維權(quán)行為推到其它公司。強烈譴責(zé)豐趣海淘的無恥行為

　　我要求退貨退款。

　　處理結(jié)果：已經(jīng)根用戶進(jìn)行了溝通，因為詳情頁的問題對用戶購物造成了誤解，并且位用戶執(zhí)行了退款操作。

　　案例五：網(wǎng)購商品與收到商品規(guī)格型號不符 網(wǎng)站拒絕處理

　　網(wǎng)購商品與收到商品規(guī)格型號不符，申請更換或賠償劉先生稱11月1日在豐趣海淘下單購買德國Braun Oral-B 3D智能電動牙刷Pro1100，訂單號為3201511011300188000。

　　于11月13日收到EMS送來的快遞，打開包裝后發(fā)現(xiàn)實際到手商品為德國Braun Oral-B電動牙刷Pro1000。

　　隨后與豐趣海淘網(wǎng)站在線客服進(jìn)行溝通，在線客服認(rèn)為豐趣海淘沒有出售德國Braun Oral-B電動牙刷Pro1000產(chǎn)品，拒絕承認(rèn)我收到的貨品為豐趣海淘所配送，因此拒絕進(jìn)行處理。

　　收到貨品的包裝盒在型號上面加貼了一張標(biāo)簽，標(biāo)簽上印著Pro1100，但是標(biāo)簽揭開后原包裝上面印刷的是Pro1000。

　　本人認(rèn)為豐趣海淘網(wǎng)站對商品型號進(jìn)行了偷換，屬于商業(yè)欺詐行為，希望豐趣海淘對商品進(jìn)行更換或者賠償損失。

　　處理結(jié)果：已經(jīng)經(jīng)過核實，該產(chǎn)品是由于供應(yīng)商提供錯誤，導(dǎo)致用戶出現(xiàn)該狀況，會為用戶再次補發(fā)正確的產(chǎn)品，暫時未成功聯(lián)系到用戶，會繼續(xù)聯(lián)系直至解決。

　　案例六：網(wǎng)購豐趣海淘UGG雪地靴不到貨、不退款

　　陳小姐稱11月4日在豐趣海淘購買UGG雪地靴，訂單號為320151104060018100。

　　網(wǎng)上寫15天可以到，貨品在10號發(fā)，但是至今未送達(dá)，與客服多次聯(lián)系，現(xiàn)在告知此批貨物被海關(guān)扣住，還不肯放行，也不知道什么時候才能有消息。

　　申請退款，客服說無法操作，一定要等到海關(guān)有消息才能操作。

　　案例七：購買商品半月仍未發(fā)貨 客服態(tài)度敷衍

　　董先生稱在豐趣海淘上購買商品，訂單號：3201511111100196211

　　付款15天后，還未發(fā)貨。數(shù)次詢問客服，口徑不一，有客服說付款5-7天內(nèi)發(fā)貨，有客服說當(dāng)天已經(jīng)發(fā)貨，有客服說20號左右承諾給20塊錢優(yōu)惠券，以及催發(fā)貨。

　　26號繼續(xù)詢問，依舊說幫我催發(fā)貨，又說可能會沒貨，并且客服態(tài)度很是敷衍。

　　案例八：購買商品后發(fā)現(xiàn)大幅降價要求補差價、取消訂單皆遭拒絕

　　程先生稱11月25日晚上在豐趣海淘購買奶粉122元一罐，訂單號：3201511251800189410。

　　商品遲遲未發(fā)貨，到了11月27日后我發(fā)現(xiàn)價格降到78元，2天不到降了30多塊錢。于是要求網(wǎng)站補差價，網(wǎng)站回復(fù)稱不補。我要求取消訂貨單，又稱不能取消。這明顯是欺騙消費者。

　　據(jù)了解。豐趣海淘由上海牽趣網(wǎng)絡(luò)科技有限公司營運，是順豐旗下唯一自營的跨境電商平臺，提供在線網(wǎng)站、移動客戶端、微信移動版等多渠道電商服務(wù)。2015年月中旬起“順豐海淘”更名為“豐趣海淘”，并啟用新域名fengqu.com。

　　【順豐海淘到假貨維權(quán)難?】

　　此前有媒體報道，今年1月中旬，潘女士在關(guān)注的“深度蘇州”微信公眾號上看到了順豐海淘的推送信息，說零運費，商品還打折，點進(jìn)官網(wǎng)又看到“正品保障、海外直采、頂尖物流”等宣傳語后，心想這樣的平臺應(yīng)該不會剛開張就賣假冒偽劣吧，于是給不到1周歲的寶寶買了4包花王拉拉褲和5包尿不濕。

　　不僅如此，潘女士還轉(zhuǎn)發(fā)了這條分享鏈接信息，周圍好幾個寶媽都紛紛下單訂購。然而2月初收到貨后，潘女士給寶寶用了后卻發(fā)現(xiàn)——尿不濕根本不吸水，寶寶一下被捂出了紅PP。

　　客服回復(fù)不了了之 稱除非能拿出相關(guān)檢測證明

　　由于潘女士此前經(jīng)常購買這款用品，所以很熟悉產(chǎn)品特性，“感覺和之前托朋友在日本買的質(zhì)量差太多了，甚至不及我在淘寶小店買的?！庇谑撬ⅠR致電客服，同時發(fā)了微博并@官微?？头幕貜?fù)是，他們的商品都是進(jìn)口的，考慮到清關(guān)等問題，除非能夠拿出相關(guān)檢測證明，證明商品質(zhì)量有問題，否則一律不退換;然后，客服詢問了訂單號之后，就再也沒有了然后。潘女士再次致電客服，一番協(xié)商之后和之前的回復(fù)一樣，還是要她拿出檢測報告才可以退貨。

　　接下來，潘女士開始了艱難的維權(quán)路。她先找到該品牌在上海的總授權(quán)代理商，代理商詢問了潘女士何處購買后，不經(jīng)意的一句話點醒了她：“正規(guī)渠道進(jìn)貨在國內(nèi)銷售的進(jìn)口商品，在進(jìn)入流通環(huán)節(jié)前外包裝一定會被貼上中文標(biāo)識，并寫上經(jīng)銷商名稱?！币簿褪沁@句話，讓她對自己所買商品的可靠性更加懷疑了，因為潘女士海淘的所有產(chǎn)品外包裝都是只有日文，中文信息一個沒有。

　　潘女士再次致電客服，要求對方出示海外采購的票據(jù)和報關(guān)單，可對方卻以涉及到第三方代理公司的商業(yè)機密為由拒絕提供。“沒過多久，也不知對方是心虛了還是怎的，居然在我沒做相關(guān)檢測證明的情況下主動提出給我退款了!”如今，潘女士已拿到了大部分的退款，還有一小部分退款對方答應(yīng)再過幾個工作日退回，而她另外幾個姐妹卻沒有像她那樣得到退款。

　　對“海淘”中存在的維權(quán)難問題，法律專家認(rèn)為，雖然“海淘”屬于買賣雙方私事，但跨境消費的特殊性決定了消費者僅憑個人之力難以有效維權(quán)，需要政府和監(jiān)管部門予以法律支持和保護(hù)。

　　據(jù)《2015年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測統(tǒng)計，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對板、價格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是2015年上半年“中國網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點被投訴問題”。(文/舒研)

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