互聯(lián)網(wǎng)似乎并沒讓家政服務(wù)變得更好

隨著80、90后的一代邁入上有老、下有小的人生階段，家政服務(wù)正在變得不可或缺。

58同城到家精選發(fā)布的《雙11家政消費(fèi)報(bào)告》顯示，90后已成為家政消費(fèi)的主力，訂單占比達(dá)45%；其次為80后，訂單占比33%。

80、90后絕大多數(shù)都是獨(dú)生子女，一方面沒有其他兄弟姐妹共同承擔(dān)照顧父母長(zhǎng)輩的責(zé)任；另一方面，由于“二孩”“三孩”政策的放開，他們中的一部分人還要面對(duì)同時(shí)養(yǎng)育兩個(gè)或以上孩子的更大養(yǎng)娃壓力。

與此同時(shí)，他們也普遍處于事業(yè)上升期，工作忙碌導(dǎo)致沒有多余的時(shí)間和精力可以再投入到繁雜的家務(wù)中。很多人不得不尋求家政服務(wù)，來承擔(dān)日常家務(wù)或是養(yǎng)老、帶娃的工作。

在中國(guó)家庭服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)的背景下，今年7月3日，家政服務(wù)平臺(tái)“天鵝到家”赴美遞交招股書，計(jì)劃在紐交所上市。雖然在7月19日，又傳出其暫停赴美IPO，但天鵝到家回應(yīng)相關(guān)消息時(shí)指出，“正在根據(jù)相關(guān)法律和政策要求穩(wěn)步推進(jìn)，如有最新消息，我們將第一時(shí)間予以披露”。

其招股書顯示，截至2021年3月31日，天鵝到家已經(jīng)是中國(guó)最大的一站式家庭服務(wù)平臺(tái)，累計(jì)擁有超1600萬注冊(cè)用戶，累計(jì)服務(wù)超420萬用戶，有超150萬注冊(cè)和認(rèn)證勞動(dòng)者。

艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2015年至2020年，中國(guó)家政服務(wù)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模由2776億元增至8782億元，呈穩(wěn)步增長(zhǎng)趨勢(shì)。預(yù)計(jì)2021年中國(guó)家政行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將邁入萬億級(jí)門檻，達(dá)到10149億元。

“工作忙沒時(shí)間”“家里老人孩子需要照顧”“家政服務(wù)更專業(yè)”，成為消費(fèi)者尋求家政服務(wù)最主要的三個(gè)原因。

月薪剛過萬 一半用來請(qǐng)阿姨

85后的獨(dú)生子女喬一和父母同住，共同照顧住在同一小區(qū)的外公外婆。

之前很多年，外公外婆都會(huì)提前在自家燒好晚飯，等喬一一家三口下班共進(jìn)晚餐。這是喬一珍藏的溫馨回憶。

隨著老人年紀(jì)越來越大，行動(dòng)變得不便，精力也大不如前。喬一不忍心再讓二老為三餐勞心勞力，從5年前開始請(qǐng)起了鐘點(diǎn)工，分擔(dān)日常的瑣碎家務(wù)。

鐘點(diǎn)工王阿姨在喬一外公外婆家一做就是5年。除了周末，她每天工作4小時(shí)，包攬了從洗菜、做飯到洗衣服、打掃衛(wèi)生等幾乎所有家務(wù)。工資按小時(shí)結(jié)算，時(shí)薪45元。

這不是王阿姨唯一的一份工作。為了避免把時(shí)間白白浪費(fèi)在趕路上，賺到“性價(jià)比最高”的錢，她只接小區(qū)周邊的活。除了喬一家這單，王阿姨每天至少還要再接一單，甚至周末時(shí)間也安排得滿滿當(dāng)當(dāng)。

據(jù)此推算，若王阿姨每天工作8小時(shí)，每周休息一天，她的月薪大致為9360元，其中包括喬一支付的3600元。

王阿姨是喬一通過最傳統(tǒng)的線下“朋友介紹”方式認(rèn)識(shí)的，是最讓她滿意的阿姨，不僅做飯好吃，人也勤快守信。

喬一外婆去年突然病倒后，喬一深切體會(huì)到找一個(gè)靠譜阿姨是件多“難得又幸運(yùn)”的事情。

自去年開始，喬一的外婆每周要去醫(yī)院做三次血透，有時(shí)還要住院，讓一家人壓力陡增。一開始，剛退休的喬一媽媽還能日夜陪伴，但沒兩天就頂不住了。于是喬一趕緊找了住家保姆牛阿姨，專職照顧外婆。

牛阿姨是喬一通過小區(qū)里的私人中介點(diǎn)聯(lián)系的。雇傭雙方需各出200元中介費(fèi)，雇主可在正式用工前見一下阿姨，且頭7天試用期內(nèi)不滿意，可提出換人或退中介費(fèi)。一旦超過7天試用期，再想換人，就要再交一筆200元的中介費(fèi)。

讓喬一“心累”的是，她在短短半年多時(shí)間里已經(jīng)連換了3個(gè)住家保姆。

第一位保姆牛阿姨號(hào)稱曾在食堂工作過，不僅會(huì)做飯還會(huì)做面點(diǎn)，結(jié)果喬一發(fā)現(xiàn)她既不會(huì)做飯甚至不會(huì)和面。但看在牛阿姨做事勤懇，人也機(jī)靈，喬一并沒計(jì)較什么。只是不到3個(gè)月，牛阿姨就提出離職，原因是“腰不好”。

第二位保姆溫阿姨，在答應(yīng)即將動(dòng)身去旅游的喬一父母“照顧好外婆”的要求，并且拿了500塊漲薪后，第二天就提出離職，原因是自己“也要去北京旅游了”。

這讓喬一一家人很生氣?！鞍⒁毯?jiǎn)直太滑頭了，前天答應(yīng)的事第二天一拿到錢就可以反悔，我們連找新阿姨都來不及?！?/p>

第三位保姆應(yīng)阿姨，目前還沒過7天試用期，但已經(jīng)讓喬一產(chǎn)生了換阿姨的想法。

喬一說，應(yīng)阿姨飯做得挺好，但手上有蘚，讓人感覺不安心。而且阿姨不識(shí)字，帶著外婆去醫(yī)院看病的時(shí)候記不住病床號(hào)，也看不懂血壓等儀器上的數(shù)字。

最重要的，是應(yīng)阿姨在照顧老人方面的表現(xiàn)非常不專業(yè)。喬一說，應(yīng)阿姨剛來兩天就因?yàn)閿v扶姿勢(shì)不對(duì)，讓外婆半夜在家摔倒了。老人的頭磕到了柜子角，劃了個(gè)大口子。喬一外公是名退休外科醫(yī)生，當(dāng)場(chǎng)做了緊急處理，但因?yàn)閭诔掷m(xù)滲血，第二天喬一還是一早就把外婆送去了醫(yī)院診治。

“其實(shí)每個(gè)阿姨在的時(shí)候，外婆都摔過跤，因?yàn)椴豢赡?4小時(shí)盯著，但不會(huì)像這次這么嚴(yán)重，而且是攙扶著的情況下還能摔?！眴桃徽f，從來沒有一個(gè)阿姨為此表示過抱歉，而中介拿完中介費(fèi)就什么都不管了，投訴也沒反應(yīng)。

喬一說，之前兩個(gè)阿姨辭職的真正原因可能是照顧老人太辛苦。喬一家的阿姨每天早起需要照顧老人洗漱如廁，然后準(zhǔn)備三餐、洗衣服、打掃衛(wèi)生。每逢周一、三、五，阿姨還要帶喬一外婆去醫(yī)院做血透并全程陪護(hù)，有時(shí)還要喂飯。

這樣的工作量，作為住家保姆一個(gè)月只休息2天，工資不過4500元至5000元，聽上去似乎還不如時(shí)間自由的鐘點(diǎn)工王阿姨收入高，但勝在包食宿。

喬一請(qǐng)的幾個(gè)阿姨都沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，她們或許在餐廳打過工或者做過保潔，但在照顧老人方面，并沒有什么特別經(jīng)驗(yàn)，也沒有上過培訓(xùn)課程或是取得什么認(rèn)證。

喬一對(duì)阿姨的要求其實(shí)并不高?！拔蚁Ｍ⒁套鲲埡贸?，力氣大些方便攙扶老人，稍微機(jī)靈點(diǎn)可以隨時(shí)留意到老人的病情，然后能看得懂字就可以?！眴桃徽f，“如果有合適的，工資再高點(diǎn)都不是問題，可以開到6500元。”

花5000元找的阿姨 還得讓著她

阿蘭是一名90后，去年生完寶寶的她同時(shí)請(qǐng)了月嫂和保姆，減輕帶孩子的負(fù)擔(dān)。

月嫂主要負(fù)責(zé)照顧阿蘭和孩子的生活起居和飲食，月薪10000元；保姆則負(fù)責(zé)清潔煮飯，一開始工資只有4500元。

“月嫂是朋友介紹的，比13000元/月的市場(chǎng)價(jià)便宜一些，就請(qǐng)了兩個(gè)月。保姆陸阿姨是通過小區(qū)一間小中介請(qǐng)的，在月嫂離開以后主要負(fù)責(zé)帶孩子和做飯打掃，打算一直請(qǐng)到孩子上小學(xué)?！钡珜?duì)于月嫂有沒有相關(guān)資質(zhì)，阿蘭一家沒有深究?！拔抑豢催^月嫂的健康證，有沒有資質(zhì)和不良記錄那些就不知道了?！?/p>

陸阿姨每天6點(diǎn)半起床打掃衛(wèi)生，等阿蘭家娃醒了，就開始幫著刷牙洗臉、換尿片、沖奶粉，中午要煮飯、喂飯、哄睡覺、準(zhǔn)備下午茶水果，晚上則要煮飯和給孩子洗澡。每天上午和下午，她還要帶著小朋友在戶外或者家里玩耍。

阿姨每周工作6天，在唯一的休息日，她會(huì)做一份兩、三小時(shí)的鐘點(diǎn)工，之后就去打牌放松。

雖然不清楚陸阿姨是否接受過正規(guī)培訓(xùn)，但阿蘭認(rèn)為陸阿姨實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)嬰兒不能吃什么、做什么都非常了解，哄孩子也非常有一套。因此將陸阿姨的月薪漲到了5000元。

據(jù)阿蘭了解，這樣的工資在住家保姆行業(yè)里并不算高。原因是陸阿姨今年快60歲了，在保姆市場(chǎng)已經(jīng)“不夠搶手”，開不出很好的價(jià)錢。但站在阿蘭的角度，如果一直雇傭陸阿姨到孩子7歲上小學(xué)，至少也要花費(fèi)近40萬元，是一筆不小的開銷。

陸阿姨也不是完美無缺。阿蘭就抱怨說她脾氣太大，只要家里人稍微提一下意見，說話態(tài)度馬上就變得很差。

有一次，阿蘭說飯菜有點(diǎn)咸，阿姨立刻懟回去說“不咸哪里好吃”。還有一次說起孩子，阿姨立刻發(fā)起了脾氣，“你坐辦公室這么舒服，你試試看天天帶孩子！”

阿蘭最在意的是，陸阿姨還會(huì)經(jīng)常在阿蘭媽媽面前吐槽阿蘭的婆婆，不僅添油加醋，有時(shí)甚至“無中生有”，讓她非常擔(dān)心遲早會(huì)影響到正常的家庭關(guān)系。

但阿蘭一直都選擇讓著陸阿姨。一是因?yàn)榕滤龝?huì)把怨氣撒在寶寶身上，所以凡事不和她計(jì)較；二是換阿姨實(shí)在太麻煩，不僅要合眼緣，還要重新磨合，關(guān)鍵是“下一個(gè)不一定會(huì)更好”。

互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)“有心無力”

像喬一和阿蘭這樣使用家政服務(wù)的中國(guó)家庭還有幾千萬。艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，在2020年中國(guó)大約有4.94億家庭的背景下，約有3900萬家庭使用了外包家庭服務(wù)。

這背后，是一個(gè)龐大的家政市場(chǎng)。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)家庭服務(wù)的總支出從2016年的5703億元增至2020年的9090億元，預(yù)計(jì)2025年更將達(dá)到2.1萬億元。

在中國(guó)家庭服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)的背景下，今年7月3日，家政服務(wù)平臺(tái)“天鵝到家”赴美遞交招股書，計(jì)劃在紐交所上市。

其招股書披露，截至2021年3月31日，天鵝到家已經(jīng)是中國(guó)最大的一站式家庭服務(wù)平臺(tái)，累計(jì)擁有超1600萬注冊(cè)用戶，累計(jì)服務(wù)超420萬用戶，有超150萬注冊(cè)和認(rèn)證勞動(dòng)者。

天鵝到家的前身是58到家，成立于2014年。2020年，58到家改名為天鵝到家，成為58集團(tuán)退市后第一個(gè)上市的拆分板塊。

在疫情對(duì)線下服務(wù)的沖擊下，天鵝到家去年對(duì)其商業(yè)模式進(jìn)行了一次“大調(diào)整”：將保姆、月嫂的管理運(yùn)營(yíng)全面互聯(lián)網(wǎng)化，對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)的面試、培訓(xùn)、考核、簽約服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化改造。

作為“中國(guó)最大”的一站式家庭服務(wù)平臺(tái)，2020年天鵝到家的總交易量為88.282億元，占比不到市場(chǎng)總量的1%。而其他諸如阿姨幫、云家政等互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)，雖然創(chuàng)立至今同樣也已有6、7年時(shí)間，并擁有較大的用戶規(guī)模，但市場(chǎng)占比則更少。

背后的原因之一，或許是相對(duì)“朋友介紹”和“小區(qū)中介”，互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)的收費(fèi)仍然較高。

58同城今年4月發(fā)布的生活服務(wù)業(yè)就業(yè)報(bào)告顯示，生活服務(wù)業(yè)平均月薪為6567元。其中，月嫂和保姆平均月薪分別為9992元和9216元。保姆月薪同比增速較快，達(dá)到14.6%。這一薪資水平明顯高于喬一和阿蘭家保姆的薪資水平。

霞光社就此咨詢了北京天鵝到家平臺(tái)。以育兒保姆為例，月薪最低6500元起，這意味著只能請(qǐng)到50多歲年紀(jì)大些的阿姨，而正常價(jià)位則在7500元左右。如果雇主對(duì)保姆的學(xué)歷、英語(yǔ)水平、育兒經(jīng)驗(yàn)等還有具體要求，月薪則水漲船高，隨時(shí)過萬元。此外，雇主還需要每年交納7800元的服務(wù)費(fèi)。

但與高收費(fèi)相對(duì)應(yīng)的，平臺(tái)也強(qiáng)調(diào)了其提供家政服務(wù)的“專業(yè)性”。例如會(huì)對(duì)保姆進(jìn)行嚴(yán)格的背景調(diào)查；有指定的保姆體檢機(jī)構(gòu)；有黑名單機(jī)制，一旦投訴等情況讓保姆被列入黑名單，將被平臺(tái)終止合作……

但中國(guó)家政市場(chǎng)更多的，是一些缺乏專業(yè)性的“夫妻店”。天鵝到家創(chuàng)始人陳小華在致投資者的公開信中，揭示了當(dāng)下中國(guó)家居服務(wù)行業(yè)的一些無奈：中國(guó)有近63萬家家居服務(wù)機(jī)構(gòu)，大多以夫妻店的形式經(jīng)營(yíng)，一般沒有品牌、規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、數(shù)字化能力或質(zhì)量保證。這些夫妻店大多缺乏核實(shí)服務(wù)提供者身份或工作經(jīng)驗(yàn)真實(shí)性的能力。其中一些商店甚至不能確保服務(wù)提供商按時(shí)付款。

“我在'天鵝到家’上咨詢過，其實(shí)如果靠譜是想嘗試的，畢竟一次次重新和阿姨磨合太耗費(fèi)精力了?！眴桃徽f，“但我看網(wǎng)上對(duì)這個(gè)平臺(tái)的很多評(píng)價(jià)并不好，而且當(dāng)時(shí)和我說每年要交6000塊服務(wù)費(fèi)，有點(diǎn)貴，所以不敢輕易嘗試?！?/p>

而阿蘭在聽說天鵝到家的收費(fèi)后，直接表示不管保姆“多專業(yè)”也不會(huì)嘗試，“價(jià)格太貴了，還不如我自己在小區(qū)找小中介，用著也不錯(cuò)?！?/p>

此外，目前來看，諸如天鵝到家這類互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)，由于市場(chǎng)總量占比小，且存在監(jiān)管不到位情況，還遠(yuǎn)未達(dá)到依靠數(shù)字化手段，從本質(zhì)上改變家政行業(yè)魚龍混雜情況的目標(biāo)。

喬一和阿蘭都表示，希望互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)可以真正幫她們降低雇傭保姆的各類風(fēng)險(xiǎn)和不確定性。

“在不了解阿姨的情況下，希望平臺(tái)可以引入像淘寶一樣的評(píng)價(jià)或打分體系，讓我在選擇阿姨時(shí)可以參考。另外希望有風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保，萬一阿姨有誠(chéng)信問題或者臨時(shí)失約，平臺(tái)可以給我提供補(bǔ)償。我最開始找的月嫂就是在我生了以后，竟然臨時(shí)說有事來不了了，真是措手不及。”阿蘭說。

目前，雖然一些互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)上已建立了一套對(duì)勞動(dòng)者認(rèn)證和篩選的標(biāo)準(zhǔn)化流程，也推出了用戶人身、財(cái)務(wù)保險(xiǎn)保障，但霞光社發(fā)現(xiàn)，在消費(fèi)保、黑貓投訴等多個(gè)平臺(tái)上，仍有大量對(duì)互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)涉虛假宣傳、違規(guī)違約、拒絕退款等問題的投訴。

在萬億級(jí)的家政服務(wù)市場(chǎng)里，面對(duì)傳統(tǒng)家政中介，互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)們似乎有心無力。如何能有效利用數(shù)字化技術(shù)，真正解決用戶在家政服務(wù)中的痛點(diǎn)問題，還有待思考。

本文來自微信公眾號(hào) “霞光社”（ID：Globalinsights），作者：麻吉，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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