糾紛,這個詞是社會上很多行業(yè)都可能遇到的問題。當(dāng)然,養(yǎng)老機構(gòu)也存在糾紛的隱患和風(fēng)險,需要通過一定的規(guī)范制度、流程、團隊風(fēng)險意識的培養(yǎng)等等措施來減少糾紛的發(fā)生,甚至讓其趨近于“零”。 在養(yǎng)老行業(yè),出現(xiàn)糾紛是對養(yǎng)老機構(gòu)管理者的考驗,也是一個機構(gòu)能夠立足的必要過程。當(dāng)糾紛來臨時,對于任何行業(yè),都是極大挑戰(zhàn)。換個角度,也是一個鍛煉學(xué)習(xí)、總結(jié)積累經(jīng)驗的時期,把現(xiàn)在遇到的問題做以分析,加強學(xué)習(xí),做好“保衛(wèi)戰(zhàn)”防患于未然! 案 例 1 某養(yǎng)老院,71歲的老人,二級護理,老人平時身體尚可,有一天凌晨4點左右,護理人員發(fā)現(xiàn)的他的臉色和往常不一樣,面部浮腫、滿頭虛汗。由于凌晨人手少,護理員沒有及時告知院總值班,早晨六點多,護理員到房間看老人時,這才發(fā)現(xiàn)他已去世,護理員說不清老人具體的死亡時間,顯然讓家屬難以接受。想到父親臨終前身邊一個親人都沒有,子女不由黯然,家屬對老人的死提出了質(zhì)疑,并要求賠償。 ◆個案焦點: 因護理員的疏忽,老人延誤了搶救時間而死亡,養(yǎng)老院應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任? ◆專家點評: 此案例的發(fā)生,老人應(yīng)該是因病死亡,但死亡過程缺乏證明其因病致死的材料,老人在凌晨所出現(xiàn)的癥狀,應(yīng)該引起護理員的警惕,告知行政值班人員送醫(yī)院或者請醫(yī)務(wù)室醫(yī)生來就診,并及時與家屬聯(lián)系告知情況。但該護理人員在老人出現(xiàn)的情況沒有作任何處理,直到2小時后才去看老人,發(fā)現(xiàn)老人已經(jīng)死亡,由于護理員的疏忽,致使老人在應(yīng)該得到治療的時候未能及時救冶,從而延誤了搶救的時間,家屬要求賠償,養(yǎng)老院無可回避。 ◆ 吸取教訓(xùn): 作為養(yǎng)老機構(gòu),一要加強護理員的培訓(xùn),護理人員的工作責(zé)任心和護理技能,決定了養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。該案例中發(fā)生的問題,很明顯是該護理人員責(zé)任心不強.對老人出現(xiàn)的癥狀觀察不力,以至于延誤了搶救的時機。二要建立老人健康檔案,每位人院老人必須建立健康檔案以便了解老人以往病史,并指導(dǎo)工作人員在服務(wù)過程中,因人因病注意觀察,出現(xiàn)癥狀時及時采取措施。 案 例 2 李姓老人在人住養(yǎng)老院前的身體檢查中發(fā)現(xiàn),老人何時清醒有時糊涂,院方認為老人應(yīng)該接受一級護理,但家屬不同意,后來老人以二級護理標(biāo)準(zhǔn)人院。老人平時經(jīng)常吵著要打電話給子女。某晚七點,老人均已上床睡覺,護理人員查完房后進行交班事宜,七點十分左右李老人在護理人員不存的情況下下床,從走廊走到樓梯口時不慎從樓梯上摔下,當(dāng)即不省人事,養(yǎng)老院馬上將老人送往醫(yī)院搶救,后老人因搶救無效而死亡。其家屬認為院方未盡到看護責(zé)任,致使老人摔死,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。養(yǎng)老院認為曾經(jīng)和家屬協(xié)商增加護理等級,但家屬不同意。作為二級護理,老人正常走動導(dǎo)致慘劇發(fā)生,院方對老人的死亡沒有責(zé)任。后雙方協(xié)商,由養(yǎng)老院賠償老人喪葬費等共計一萬五千元。 ◆本案焦點: 養(yǎng)老院是否可因家屬要求而降低老人護理等級? ◆專家點評: 根據(jù)李姓老人入住機構(gòu)時的狀況,機構(gòu)評定其護理等級為一級,后因家屬要求降為二級護理標(biāo)準(zhǔn)入院。機構(gòu)隨意同意家屬要求,未堅持護理等級評估原則,致使該老人護理項目缺損,機構(gòu)在護理等級的評定上就存有過錯。若為老人提供的是一級護理,晚上老人擅自走到樓梯口的現(xiàn)象就不會發(fā)生。而“二級護理”雖是家屬一再要求的,但機構(gòu)并沒與家屬對降低老人護理等級另有書面約定,則家屬過錯,機構(gòu)無法舉證。機構(gòu)與家屬都無權(quán)視老人的安危而不顧,即使機構(gòu)與家屬對老人安危另有書面約定,則家屬也存有過錯。 ◆ 吸取教訓(xùn): 養(yǎng)老院應(yīng)本著對老人高度負責(zé)的精神,堅持等級護理評估的原則,避免給老人造成傷害。腦子有時清楚有時糊涂的老人,危險性很大,一定要引起重視。應(yīng)該接受一級護理的,不能隨意降低護理等級。若家屬堅持要降低護理標(biāo)準(zhǔn),機構(gòu)要加以勸說,且告知降低護理標(biāo)準(zhǔn)的危害性。如家屬一意孤行,一般情況下機構(gòu)就應(yīng)感到該老人不宜人住機構(gòu)。 案 例 3 老人住在某養(yǎng)老院內(nèi),一日突發(fā)哮喘。院方遂通知家屬,家屬趕到后認為應(yīng)該送醫(yī)院,但老人的醫(yī)保卡被養(yǎng)老院的醫(yī)護人員帶去醫(yī)院給老人配藥了,家屬提出等醫(yī)??没睾笤偃ゾ歪t(yī),院方提出直接用現(xiàn)金就醫(yī),并說院方已將現(xiàn)金準(zhǔn)備好。但家屬堅持要等拿到醫(yī)??ú趴先メt(yī)院。院方見時間緊迫,打l 20請求派出救護車,等救護人員趕到后,給老人做了急救治療,但因急救無效任養(yǎng)老院內(nèi)去世。家屬認為養(yǎng)老院應(yīng)當(dāng)承擔(dān)延誤救冶的責(zé)任,應(yīng)負擔(dān)喪葬費等費用。但養(yǎng)老院認為其已經(jīng)盡到護理之責(zé),老人發(fā)病后,及時通知家屬,家屬沒有及時送老人去醫(yī)院是老人耽誤救冶時機的主要原因,養(yǎng)老院不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。 ◆個案焦點: 老人被耽誤救治時機的主要原因是什么? ◆專家點評: 老人突發(fā)哮喘,院方應(yīng)立即救冶老人,如養(yǎng)老院醫(yī)療條件有限,應(yīng)立即呼120急救中心送醫(yī)院救冶,同時通知其家屬。此次事故老人家屬要承擔(dān)主要責(zé)任,家屬應(yīng)在養(yǎng)老院的配合下先將老人送醫(yī)院牧治,不應(yīng)為醫(yī)??ǘ诱`老人的救冶。無論家屬是否同意送醫(yī)院治療,養(yǎng)老院均應(yīng)通過專業(yè)人員的判斷做出決定。如因此耽誤,養(yǎng)老院也將承擔(dān)救治不及時的部分責(zé)任。 ◆ 吸取教訓(xùn): 養(yǎng)老院應(yīng)制定和完善應(yīng)急預(yù)案,努力保障老人的生命安全。在老人突發(fā)疾病的情況下,緊急救治是第一位的。同時,養(yǎng)老院有關(guān)人員應(yīng)熟悉醫(yī)保政策,并告知老人家屬,根據(jù)醫(yī)保管理條例,急診可先用現(xiàn)金支付,事后可持收據(jù)與病人醫(yī)??ǖ剿诘蒯t(yī)保中心報銷,醫(yī)??ú辉诓粫绊懤先丝床『蟮尼t(yī)保問題。 案 例 4 范媽媽在養(yǎng)老院中,夜間突發(fā)心臟病,養(yǎng)老院在通知家屬無果的情況下,采取緊急措施將老人送入醫(yī)院急救,但是回天無力,經(jīng)搶救無效死亡。家屬趕到現(xiàn)場后,認為是養(yǎng)老院沒有及時發(fā)現(xiàn)老人發(fā)病,致使老人送救時間遲延,要求養(yǎng)老院承擔(dān)賠償責(zé)任。養(yǎng)老機構(gòu)也無法提供可以證明自己免責(zé)的舉證依據(jù)。 ◆個案焦點: 老人在養(yǎng)老院突發(fā)疾病,院方是否及時發(fā)現(xiàn)并恰當(dāng)?shù)夭扇×司戎未胧? ◆專家點評: 范媽媽入件機構(gòu)前體格檢查如已提示有冠心病,醫(yī)護人員應(yīng)時時予以關(guān)注,保證老人在發(fā)病短時間內(nèi)得到緩解病情的藥物(如保心丸、硝酸甘油等),能吸到氧氣。遇老人發(fā)病在立即采取上述搶救措施的同時,報120緊急救護中心和通知監(jiān)護人,整個過程(包括聯(lián)系120的記錄及電話呼叫老人家屬的時間等)應(yīng)記錄在老人健康檔案或住院病史中予以準(zhǔn)確描述。本案例中養(yǎng)老機構(gòu)已恰當(dāng)?shù)夭扇×藫尵却胧?,并可請有關(guān)部門協(xié)助提供120電話記錄和電信呼叫記錄,則可因無過錯而不必承擔(dān)賠償責(zé)任。 ◆ 吸取教訓(xùn): 機構(gòu)應(yīng)重視護理人員的業(yè)務(wù)能力培養(yǎng),一位優(yōu)秀的護理人員,應(yīng)能掌握老人常見病的觀察要點,善于發(fā)現(xiàn)老人常見病的發(fā)病先兆,知道老人發(fā)病后在第一時間內(nèi)如何處置,如何為接下來的搶救創(chuàng)造有利的條件。該案老人家屬趕到現(xiàn)場,認為:“是養(yǎng)老院沒有盡力而為,致使老人送救時間遲延”,機構(gòu)又無法提供可以證明自己免責(zé)的舉證,說明機構(gòu)對整個搶救過程無完整的記錄和資料,無法證明在第一時間內(nèi)已采取的積極措施,因而使自己處于被動狀態(tài)。養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)因老人自身的特殊原因,突發(fā)疾病的情況屢有發(fā)生,為應(yīng)對千變?nèi)f化的突發(fā)情況,機構(gòu)應(yīng)不斷提高自身的管理服務(wù)水平,規(guī)范工作流程和工作制度,對老人突發(fā)急病要有搶救預(yù)案,以盡可能的規(guī)避機構(gòu)的服務(wù)風(fēng)險。 針對養(yǎng)老院對劉某在入住期間跌倒受傷是否應(yīng)予承擔(dān)賠償責(zé)任,存在兩種不同觀點。 第一種觀點認為,養(yǎng)老院不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。入住老人與養(yǎng)老院簽訂合同約定服務(wù)內(nèi)容為全自理,并且約定了老人自行摔傷由本人自行負責(zé)。因此,應(yīng)充分尊重合同雙方意思自治,嚴格按照合同的約定由原告自行擔(dān)責(zé)。 第二種觀點認為,養(yǎng)老院應(yīng)予擔(dān)責(zé)。雖然原告系自行摔傷,但養(yǎng)老院在管理、護理以及劉某摔傷的后續(xù)救助等方面存在過錯,違反了安全保障義務(wù),客觀上造成原告?zhèn)榧又?,?dǎo)致?lián)p失擴大,養(yǎng)老院理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。 筆者贊同第二種觀點,理由如下: 一、我國《合同法》第五十三條之立法目的。 我國法律從合同自由原則及經(jīng)濟效率考慮,允許當(dāng)事人達成免責(zé)條款,但這并不意味著當(dāng)事人可以對免責(zé)條款任意作出約定,其設(shè)定應(yīng)當(dāng)不違反法律和公共道德?!逗贤ā返谖迨龡l設(shè)置的目的是為了限制格式條款提供方利用自身在權(quán)力、經(jīng)濟地位上的優(yōu)勢過分擴張其權(quán)利,損害對方的利益,造成顯失公平。這一定程度上違背了合同誠實信用、公平的基本原則和立法宗旨,也不利于均衡保護合同雙方合法權(quán)益,還擾亂了社會市場交易秩序。因此對合同當(dāng)事人意思自治進行必要的法律規(guī)制,限制一方利用優(yōu)勢過分損害對方利益,才能使合同主體間權(quán)利義務(wù)體現(xiàn)公平合理,維護正常的社會秩序、公共道德和利益。 二、入住老人摔倒受傷自行擔(dān)責(zé)條款應(yīng)認定無效。 免責(zé)條款能體現(xiàn)一定的經(jīng)濟合理性的前提是其內(nèi)容本身的合理性和合法性。雖然,原、被告雙方有合同約定:“劉某日常生活中發(fā)生跌倒造成傷亡的,由劉某自行承擔(dān)責(zé)任,與養(yǎng)老院無關(guān)”。但是,該條款剝奪了劉某在蒙受損害時應(yīng)該得到的合理補償。根據(jù)《合同法》第五十三條規(guī)定,合同中的免責(zé)條款免除造成對方人身傷害的責(zé)任的無效。因此,免責(zé)條款不得免除人身傷害的責(zé)任。本案被告養(yǎng)老院無論是在經(jīng)濟實力地位還是風(fēng)險防范把控上,均優(yōu)勢強于法律知識欠缺、法律意識薄弱的老年人劉某,其利用這種優(yōu)勢地位與劉某簽訂明顯不合理的免除造成劉某人身傷害的責(zé)任條款。進而一旦劉某在接受養(yǎng)老服務(wù)中摔傷,將排除劉某依約索賠的基本權(quán)利,規(guī)避了養(yǎng)老院本應(yīng)承擔(dān)的法律風(fēng)險,加重了劉某的風(fēng)險責(zé)任承擔(dān),依約履行則會導(dǎo)致合同主體利益失衡,嚴重危及法律秩序和社會公共利益。據(jù)此,該條款應(yīng)認定無效。 三、養(yǎng)老院違反安全保障義務(wù)應(yīng)予擔(dān)責(zé)。 本案墊江某養(yǎng)老院作為專門的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu),其違反《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條規(guī)定的安全保障義務(wù)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 (一)養(yǎng)老院實施了違反安全保障義務(wù)的行為。劉某到養(yǎng)老院入住生活,養(yǎng)老院的設(shè)施設(shè)備、護理管理、救助舉措等均應(yīng)當(dāng)符合服務(wù)對象即老人的安全入住使用的標(biāo)準(zhǔn),但其在建筑設(shè)計上的不規(guī)范、管理護理上的疏忽以及后續(xù)救助不及時恰當(dāng),構(gòu)成履行安全保障性為不作為,具有可責(zé)性。 (二)負有安全保障義務(wù)相對人造成損害。劉某在養(yǎng)老院居住生活時,由于養(yǎng)老院違反安全保障義務(wù)造成劉某受傷及損失擴大。 (三)養(yǎng)老院入住服務(wù)對象皆為年老體弱的高危風(fēng)險人群,自我控制和風(fēng)險防范能力均較差,機構(gòu)本身需要具備高度的風(fēng)險預(yù)防把控和事后應(yīng)急救治能力,消除避免易引發(fā)老人損害的風(fēng)險。其洗手間梯級在建筑設(shè)計上存在不規(guī)范的地方,既未加強風(fēng)險預(yù)防提示告知,也未及時整改完善,客觀上加大了劉某摔傷的風(fēng)險;劉某摔傷后也未即時第一時間送醫(yī)院救治,而是待病情嚴重及子女到達后才送醫(yī)院救治,延誤了治療,客觀上進一步造成損失的擴大,與劉某摔傷損失及擴大損失存在因果關(guān)系。 當(dāng)然,劉某年事已高、行動不便,在夜晚行走未盡謹慎注意義務(wù),主要過錯還是在于自身,因此,應(yīng)自行承擔(dān)主要責(zé)任,養(yǎng)老院承擔(dān)次要責(zé)任。 |
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