今天是11月26日，周二

       隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平也有了很大的提升，這自然引起服務(wù)行業(yè)的變革。家政行業(yè)正是一個由冷門轉(zhuǎn)變?yōu)橹耸挚蔁岬男袠I(yè)，市場對家政服務(wù)的需求越來越大，在我國大中城市，越來越多的家庭要求社會提供形式多樣、質(zhì)量滿意的家政服務(wù)?？v觀家政行業(yè)的發(fā)展歷程可以發(fā)現(xiàn)，這種需求既是客觀壓力的結(jié)果，也是人的社會生活和主觀意識發(fā)展使然。

      現(xiàn)代的家政服務(wù)已經(jīng)不限于原來的洗衣、做飯、清潔衛(wèi)生，而是涵蓋了家庭教師、家庭護(hù)理、家庭醫(yī)師、家庭理財、汽車陪練等這些滿足家庭成員更高需求的活動都可歸于家政。權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2017年全國家政服務(wù)業(yè)企業(yè)66萬家，同比增長3.1%。其中，規(guī)模以上企業(yè)14萬家，占全國行業(yè)企業(yè)總數(shù)的比重為21.3%，形勢在變化，市場不斷提出新需求和新要求，家政行業(yè)也在不斷去適應(yīng)市場滿足市場。隨著手機(jī)的普及，各種手機(jī)端的網(wǎng)站和APP應(yīng)運(yùn)而生，微信微博各種客戶端都在悄無聲息的改變著人們的日常生活。家政O2O高速發(fā)展，與傳統(tǒng)家政服務(wù)不同，家政O2O提供的家政服務(wù)，打通了線上線下界限，加強(qiáng)了用戶體驗(yàn)，有力的促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

      目前市場上家政公司為了規(guī)避風(fēng)險基本上都是采用中介制。客戶向家政公司提出需求后，家政公司一般都是臨時去公共的“人力資源池”找服務(wù)人員（包括阿姨和師傅，下文統(tǒng)稱為“服務(wù)人員”）滿足客戶需求，即匹配資源。這個公共的“人力資源池”其實(shí)就是大量的微信群和QQ群。每個城市都有很多這樣的群，里面有很多家政公司和找工作的務(wù)工人員。這些務(wù)工人員大多由老鄉(xiāng)或朋友推薦加入。家政公司從各個渠道獲得客戶需求后，就去這些微信和QQ群找服務(wù)人員來滿足客戶需求。家政服務(wù)人員與家政公司不存在聘用關(guān)系，甚至在客戶提出需求之前，家政公司與服務(wù)人員之間相互都沒有見過面，家政公司當(dāng)然也談不上對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和管控。

      總結(jié)家政行業(yè)，基本情況如下：

      1、人口老齡化趨勢明顯、未來全面開放計劃生育、90后等年輕群體購買家政服務(wù)意愿高。大部分家政公司對行業(yè)發(fā)展前景樂觀。

      2、行業(yè)門檻低，同質(zhì)低質(zhì)競爭激烈。全國注冊在營的家政公司超過50萬家。深圳市注冊在營的家政公司超過5000家，深圳家政中介從業(yè)人員（幾乎所有家政公司都是中介制，不包括從事家政服務(wù)的阿姨和師傅）超過1萬人。

      3、家政公司在主要精力投入在“銷售”，“服務(wù)”投入嚴(yán)重不足，客戶整體滿意度偏低。

     4、社會對家政公司及家政服務(wù)人員存在較大偏見，信任度較低。

     5、家政公司獲客渠道單一、獲客成本高。廣告投入可能是壓死駱駝的最后一根稻草。

      家政行業(yè)存在消費(fèi)頻率低、缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、售后問題多、門檻低等難題，家政公司很難壟斷市場。但是如果家政公司利用互聯(lián)網(wǎng)先進(jìn)技術(shù)和方法，極大提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，可以在一定范圍內(nèi)占據(jù)市場主導(dǎo)地位。

     目前市場上家政公司面臨的危機(jī)

     1、效率危機(jī)

      家政公司與客戶在傭金的收取上存在分歧。從客戶的角度來看，家政只做了一次介紹就要收取了一個月的工資，而服務(wù)人員辛辛苦苦做一個月才賺這么多。但是從家政公司的角度來看，一個業(yè)務(wù)員每個月也就成交一兩單，另外還有廣告費(fèi)、平臺費(fèi)、房租、水電、員工工資等。如果家政公司不能夠提升效率，降低傭金是一個無解的命題。

      2、質(zhì)量危機(jī)

     對家政公司來說，高質(zhì)量就是提供滿足客戶需求的服務(wù)。這里的服務(wù)既包括匹配資源的過程，也包括服務(wù)人員上門服務(wù)的內(nèi)容。服務(wù)人員的技能、言行舉止、待人接物都要符合要求。家政公司要想做好服務(wù)，是需要投入很多精力在服務(wù)質(zhì)量預(yù)防、監(jiān)控及考核。首先，是需要通過面談和測試了解清楚阿姨的背景、健康狀況、癖好、性格缺陷等。其次，家政公司需要教給服務(wù)人員服務(wù)禮儀、服務(wù)技能以及公司文化與價值觀等方面的培訓(xùn)。另外，家政公司還需要制定明確的服務(wù)規(guī)范及相關(guān)獎懲政策，并對服務(wù)人員進(jìn)行考核。

當(dāng)前家政公司采用中介制，大部分家政公司都是抱著成交一單是一單的心態(tài)，既沒有服務(wù)質(zhì)量管控意識，也沒有質(zhì)量管控能力。不受管控的服務(wù)，服務(wù)是否符合客戶要求就基本只能靠運(yùn)氣了。這也是家政行業(yè)成為被投訴的重災(zāi)區(qū)以及不被信任的原因之一。

      3、信任危機(jī)

      當(dāng)前社會對家政公司和家政服務(wù)人員的服務(wù)普遍帶有偏見。這除了家政服務(wù)質(zhì)量問題較多外，還有很多其他的因素。比如：家政行業(yè)服務(wù)人員文化素養(yǎng)較低、一些極端的家政服務(wù)事件、客戶不能真實(shí)了解家政公司及每個服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)、家政公司價格不透明等。

       4、盈利危機(jī)

      大部分家政公司獲客渠道單一，有的從線上平臺獲取客戶，有的從醫(yī)院等機(jī)構(gòu)獲取客戶。不管是線上還是線下，獲客成本都很高，有的甚至一個月下來收入還不夠廣告投入。家政公司迫切需要合適的獲客渠道，以獲得免費(fèi)或者低成本的流量。

       家政公司如何破解行業(yè)困局

      破解行業(yè)困局，家政公司最重要的就是在經(jīng)營思路和理念上要做出調(diào)整。首先，要樹立起“滿足客戶需求”的服務(wù)理念，不能只是以“促成交易達(dá)成”和“賺取傭金”作為目標(biāo)。其次，想盡一切辦法優(yōu)化客戶服務(wù)流程和方法，提升效率和客戶體驗(yàn)。另外，提升效率和客戶體驗(yàn)，不是你想提升就能夠提升的，必須得借助最優(yōu)秀的IT系統(tǒng)。

結(jié)語：大量粉絲還沒養(yǎng)成點(diǎn)贊的習(xí)慣，如寫得好，望大家閱讀后在右下邊“好看”處點(diǎn)個贊，以示鼓勵！長期堅持原創(chuàng)真的很不容易，多次想放棄，堅持是一種信仰，專注是一種態(tài)度。

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