業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為SaaS概念始于Salesforce，目前Salesforce年?duì)I收超百億美元，市值過千億，甚至超過B端大佬Oracle。在2020年中，全美SaaS排名前10的公司總市值超過1萬億美元。據(jù)Garner估算，2020年北美SaaS行業(yè)總營收1040億美元收入，預(yù)計(jì)在2021年還將增長超過15%。

國內(nèi)SaaS市場熱度在近兩年也大幅上升，資本關(guān)注度持續(xù)回暖。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2020年國內(nèi)SaaS行業(yè)投融資事件達(dá)550起。2021年上半年的投融資金額也超過百億?？泼}、深圳漢德、印象筆記、藍(lán)湖等公司，先后獲得了過億融資。到5月下旬，國內(nèi)CRM頭部供應(yīng)商紛享銷客也宣布了鼎暉百孚的獨(dú)家數(shù)億元F輪融資，此輪融資距離紛享銷客上次融資僅隔半年。

如今的市場熱度反映了用戶對SaaS模式的認(rèn)可。從千禧年至今，SaaS逐步被市場所接受，大量企業(yè)用戶開始認(rèn)可訂閱服務(wù)的應(yīng)用模式。隨著云基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)字底層技術(shù)的不斷完善，SaaS普及速度持續(xù)加快，用戶端的需求增速遠(yuǎn)高于市場擴(kuò)展速度。

據(jù)工信部發(fā)布的《推動企業(yè)上云實(shí)施指南(2018-2020年)》預(yù)測，2025年我國企業(yè)級SaaS市場規(guī)模有望突破2200億元。

SaaS市場的快速發(fā)展，依托于企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷加速。今天的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要有兩條主線，一條主線是企業(yè)自身的數(shù)字化、信息化、智能化主線。另一條主線是企業(yè)組織邊界的發(fā)展變化，從內(nèi)部協(xié)作到產(chǎn)業(yè)協(xié)作，到最后變成生態(tài)協(xié)作，逐步向「社會化」協(xié)作發(fā)展。

紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭認(rèn)為，中國企業(yè)正在從兩個維度上發(fā)生巨變，「在橫向上，中國企業(yè)正在從信息化走向流程化，系統(tǒng)更加注重流程、注重?cái)?shù)字化、注重智能化。在縱向上，以營銷為例，企業(yè)注重從組織內(nèi)部的協(xié)作變成產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)作，最后變成生態(tài)的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)組織的社會化。在中國是這樣，在歐美也是這樣，全球都是這樣?！?/p>

由此，在企業(yè)數(shù)字化、智能化、組織化的過程中，整個企業(yè)的管理模型和驅(qū)動模型也會發(fā)生變化，從開始重視客戶、重視資產(chǎn)到重視業(yè)務(wù)、重視管理，最后注重生態(tài)，注重連接，注重整個組織的體系化。

從產(chǎn)業(yè)角度來看，不同行業(yè)的底層業(yè)態(tài)都在發(fā)生很有趣的變化。產(chǎn)業(yè)開始由孤立向生態(tài)化轉(zhuǎn)變，線上、線下加速融合，企業(yè)從研發(fā)到物流，到營銷、服務(wù)形成一個整體，強(qiáng)調(diào)數(shù)字化、生態(tài)化、智能化，打通信息流、資金流、票據(jù)流、服務(wù)流，甚至物權(quán)等各個環(huán)節(jié)，形成全場景、全鏈路、端到端、一體化的產(chǎn)業(yè)生態(tài)，打造未來的企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

一

SaaS服務(wù)行業(yè)痛點(diǎn)

制造業(yè)是SaaS近年來落地的熱點(diǎn)行業(yè)。制造業(yè)的第一核心痛點(diǎn)是項(xiàng)目管理，在制造企業(yè)中。因?yàn)楹芏囗?xiàng)目體量很大、周期很長，涉及的部門又非常多，很多項(xiàng)目在企業(yè)內(nèi)部成了「黑箱工程」，各個部門間無法透視整個項(xiàng)目過程，也無法進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測和階段管理。

因此，很多制造企業(yè)的營銷和服務(wù)往往就會出現(xiàn)靠人管理整個項(xiàng)目，從而無法做出準(zhǔn)確的銷售預(yù)測和銷售階段管理，前端的營銷、后端的庫存沒有辦法組合起來。

此外，制造業(yè)在后端需要構(gòu)建服務(wù)體系?！敢酝?，制造企業(yè)的服務(wù)都是交給上下游的服務(wù)伙伴，但是最終誰用了你的產(chǎn)品？你的產(chǎn)品在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了什么問題？你怎么維修？怎么形容維保服務(wù)？廠商知道不知道？」羅旭表示，服務(wù)的問題在整個行業(yè)中越來越為大家所關(guān)注。「紛享銷客提出了『連接客戶、成就客戶』的理念，企業(yè)不僅要連接終端代理商，還要在終端連接用戶、連接服務(wù)。構(gòu)建一套服務(wù)用戶的數(shù)字化業(yè)務(wù)能力系統(tǒng)。」

在CRM業(yè)務(wù)中，供應(yīng)商更應(yīng)注重三個核心觀念：整體營銷項(xiàng)目的可視化問題。銷售服務(wù)一體化問題，以及渠道業(yè)務(wù)的數(shù)字化問題。羅旭介紹說，「我們在這一側(cè)基于這三個核心價值做CPQ，靈活的報(bào)賬體系，以及項(xiàng)目空單模型，幫助企業(yè)完成整個重大項(xiàng)目的自動項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)等級劃分，透視項(xiàng)目的決策鏈，實(shí)現(xiàn)完整項(xiàng)目的關(guān)系人圖譜，有相對清晰的項(xiàng)目階段輔助工具，讓更多的企業(yè)強(qiáng)調(diào)整個項(xiàng)目管理的目標(biāo)、階段、風(fēng)險(xiǎn)，還有進(jìn)程的可控性?！?/p>

在服務(wù)方面，SaaS需要充分利用平臺能力，例如微信，通過微信可以提交服務(wù)請求，用戶通過掃二維碼就可以進(jìn)行服務(wù)連接，最早把ERP、進(jìn)銷存、SIP等環(huán)節(jié)打通，形成一個銷售服務(wù)一體化的解決方案思路。

在制造企業(yè)中，系統(tǒng)的集成往往是結(jié)構(gòu)化的，以API形式實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫對接，對于企業(yè)中的實(shí)際使用者來講并不友好?！缸詈玫募墒俏⑿牛↖M）模式的，就像生活中的購物、游戲場景，可以在微信中生成邀請卡片分享到朋友圈、發(fā)送給朋友或者群，通過IM對話的消息機(jī)制，直接實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)的鏈接?！沽_旭表示，以CRM為例，用戶可以把賬號體系、單點(diǎn)登錄、接口API、應(yīng)用健全、消息系統(tǒng)等環(huán)節(jié)全部打通，串聯(lián)CRM、ERP、MES、PRM、OA，把CRM系統(tǒng)當(dāng)成企業(yè)的數(shù)字化移動門戶。

二

SaaS市場火爆，但PaaS終是未來？

提到SaaS，則不得不提PaaS，那么這兩種模式在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中究竟應(yīng)該怎么選？PaaS是否只適合中大型企業(yè)？SaaS更適合中小企業(yè)？

其實(shí)不論是PaaS還是SaaS都給企業(yè)提供了更靈活的數(shù)字化解決方案，不過，大企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)復(fù)雜，經(jīng)營和管理都很個性化。因此，除非是辦公協(xié)同等通用型SaaS，專業(yè)型SaaS很難做到100%滿足大企業(yè)的個性化需求。同時，大企業(yè)特別強(qiáng)調(diào)整體優(yōu)化大于局部優(yōu)化，他們普遍希望打通各個環(huán)節(jié)的信息系統(tǒng)，這樣不管是從流程處理上，還是數(shù)據(jù)分析上，都能有更高的協(xié)同效率，以及全局視角。

目前，中小型用戶也確實(shí)占據(jù)SaaS市場的絕大部分，大型企業(yè)更加傾向于定制化，且對云服務(wù)的安全擔(dān)憂也是阻礙大企業(yè)采用SaaS模式產(chǎn)品與服務(wù)的一個重要原因。

大企業(yè)的定制化需求，催生了iPaaS（集成平臺即服務(wù)）和aPaaS（應(yīng)用平臺即服務(wù)）。所謂iPaaS，其實(shí)就是提供一個集成平臺，幫助SaaS解決相互之間數(shù)據(jù)同步、流程集成的問題；而所謂aPaaS，則是提供一種低成本的應(yīng)用搭建方式，方便SaaS公司和客戶企業(yè)定制應(yīng)用，以滿足個性化需求。

當(dāng)然，個性化需求并不是大企業(yè)的專屬，中小企業(yè)也需求PaaS。

「敏捷」是今天各行業(yè)市場競爭的關(guān)鍵詞，因此企業(yè)業(yè)務(wù)的靈活性尤為重要，業(yè)務(wù)調(diào)整變化的周期非常短。例如，企業(yè)針對618大促可調(diào)整產(chǎn)品策略，各個部門都要在活動期間針對618體系做出調(diào)整。而618結(jié)束后可能又要搞715、828、國慶促銷、雙十一促銷，頻繁的活動在企業(yè)的產(chǎn)、供、銷環(huán)境中產(chǎn)生線上線下的聯(lián)動，對系統(tǒng)的敏捷性依賴很高。

單純依賴標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS產(chǎn)品顯然無法滿足企業(yè)的敏捷性需求，「每次促銷活動都要等三到六個月等開發(fā)是不可能的，用戶的等待極限可能只有三到六周。」羅旭認(rèn)為，市場的快速變化，要求企業(yè)具備業(yè)務(wù)敏捷性，而提高敏捷性最好的辦法就是PaaS平臺，基于PaaS平臺企業(yè)可以獲得更多的技術(shù)力量，企業(yè)可以從供應(yīng)商、自身IT團(tuán)隊(duì)以及生態(tài)中的二次開發(fā)團(tuán)隊(duì)獲得技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)基于PaaS平臺的敏捷定制開發(fā)。

隨著定制化、敏捷化需求的上漲，SaaS公司要成為大企業(yè)市場的主流供應(yīng)商，PaaS能力至關(guān)重要。Salesforce就通過自建PaaS平臺實(shí)現(xiàn)了低成本匹配SaaS廠商，低成本滿足個性化需求，打通多個SaaS系統(tǒng)，提高了交易效率和交付效率，從而為千億美元市值打下了基礎(chǔ)。

PaaS的構(gòu)建成本高昂，在實(shí)際操作上，并不是每個SaaS公司都有能力建一套自己的PaaS。目前，國內(nèi)市場以釘釘和企微為代表的生態(tài)平臺化PaaS已經(jīng)形成規(guī)模，并開始不斷吸納寄生于平臺的SaaS產(chǎn)品。

三

數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何快速見效

根據(jù)艾瑞咨詢《2020年中國企業(yè)級SaaS行業(yè)發(fā)展報(bào)告》，2019年中國企業(yè)級SaaS市場規(guī)模相較2018年增長了48.7%。未來，市場仍將保持較快增速，預(yù)計(jì)2022年中國企業(yè)級SaaS市場的規(guī)模將突破千億元。

如今，從行業(yè)滲透率來看，中國64.5%的SaaS用戶企業(yè)聚集在金融、教育、制造業(yè)、建筑地產(chǎn)、軟件開發(fā)等細(xì)分行業(yè)。SaaS滲透率較高的應(yīng)用行業(yè)與滲透率較低的應(yīng)用行業(yè)還有很大差距。目前，SaaS行業(yè)偏向數(shù)字化發(fā)展的趨勢愈演愈烈，SaaS投資的「風(fēng)口」已經(jīng)在發(fā)生遷移。

「企業(yè)要上SaaS或者PaaS，就要先學(xué)習(xí)，了解軟件背后的知識體系，管理理念，價值邏輯。不了解軟件背后的價值邏輯，不進(jìn)行自身能力培訓(xùn)，只是買了軟件就想上線解決問題，我認(rèn)為是非常危險(xiǎn)的?！沽_旭認(rèn)為，中國企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動力有兩種。一種是工具使然型的，企業(yè)認(rèn)為上一套SaaS就能解決問題，只看到工具的功能，而沒有明白SaaS背后的道理。另一種則是理念引導(dǎo)型，這種企業(yè)知道什么叫黑客爭戰(zhàn)，知道什么叫AB測試，知道數(shù)字化、精細(xì)化管理的理念，也知道就客戶留存率、流失率、生命周期等，所以他是知識驅(qū)動型、理念驅(qū)動型。

羅旭認(rèn)為企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型要快速見效，首先要注意以下三點(diǎn)。

首先，一定要選對供應(yīng)商。弱水三千只取一瓢，不同企業(yè)有不同的需求和痛點(diǎn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型最怕「百變型和萬能型」的產(chǎn)品，什么客戶都可以服務(wù)的產(chǎn)品必然不能直擊痛點(diǎn)，或者需要復(fù)雜的二次開發(fā)，這就使得項(xiàng)目的失敗率大大提高。

其次，SaaS、PaaS供應(yīng)商要與客戶就整體需求達(dá)成共識。很多企業(yè)不太清楚自己的能力邊界和業(yè)務(wù)邊界，而廠商則一味地向客戶推銷，擴(kuò)大項(xiàng)目，最終導(dǎo)致項(xiàng)目落地沒人管，落地用不起來，甚至不能落地。

第三，整個項(xiàng)目實(shí)施有節(jié)點(diǎn)，有里程碑，有階段。要小步快跑，不能操之過急。在這方面，供應(yīng)商只能控制一部分，客戶自身對項(xiàng)目的把控也很重要。所以在需求邊界控制好的情況下，實(shí)施的節(jié)奏很重要。

在供應(yīng)商側(cè)要實(shí)現(xiàn)快速見效，則廠商不能好大喜功，一味地求大求全。首先在宏觀層面設(shè)定企業(yè)數(shù)字化的總體目標(biāo)。然后把目標(biāo)拆成若干子目標(biāo)。再對這個子目標(biāo)進(jìn)行優(yōu)先級排序。同時還要設(shè)立整個項(xiàng)目的管理機(jī)制。

四

明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主線

平臺化、一體化、行業(yè)化、社會化的新產(chǎn)業(yè)模式正在成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主流。

傳統(tǒng)的軟件以功能化、結(jié)構(gòu)化為主。固化的功能和軟件結(jié)構(gòu)無法完全滿足企業(yè)組織、業(yè)務(wù)、流程中的動態(tài)需求?！钙脚_化」軟件則能夠支撐企業(yè)敏捷、靈活地調(diào)整業(yè)務(wù)調(diào)整。而對于軟件來說，從工具型軟件轉(zhuǎn)型為使能型軟件，實(shí)現(xiàn)SaaS，需要根本地改變軟件供應(yīng)商產(chǎn)品以及研發(fā)、運(yùn)維流程。

一直以來，企業(yè)級應(yīng)用軟件都是以局部的業(yè)務(wù)需求為主導(dǎo)。業(yè)務(wù)上有了財(cái)務(wù)需求就買財(cái)務(wù)軟件，有了人事需求就買HR軟件。而隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，「一體化」需求逐漸明顯，以功能分類的軟件系統(tǒng)勢必造成信息孤島、業(yè)務(wù)孤島，企業(yè)必須在公司層面打通數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流。

由此，不論是何種SaaS，要上一個系統(tǒng)必須要實(shí)現(xiàn)端到端的信息流、業(yè)務(wù)流、資金流、票據(jù)流全面跑通。跑不通系統(tǒng)，軟件的價值就發(fā)揮不出來。羅旭認(rèn)為，「只解決局部問題，就像修橋一樣，要修整座橋，只修一段沒有用?！?/p>

一體化過程中也需要分工切割，前端的一般是獲客，中國企業(yè)獲客難是一個很大的問題。中間更多的存在營銷項(xiàng)目管理，營銷自動化等等，到了后端會強(qiáng)化客戶成功，就是后端的服務(wù)。這里如果變成一個可視化的圖形來看是從前端、中端到后端整個一體化必須覆蓋，單獨(dú)做某一個小地方是很難解決企業(yè)中間核心和根本的問題的。

完成企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的一體化后，SaaS還需要「行業(yè)化」能力支撐。因?yàn)椴煌袠I(yè)之間差異很大，每個行業(yè)自身的場景都有其行業(yè)獨(dú)特性。例如媒體行業(yè)關(guān)注選題、組稿、分發(fā)，快銷行業(yè)關(guān)注費(fèi)控、庫存、服務(wù)，制造業(yè)關(guān)注設(shè)計(jì)、排產(chǎn)、品控等，不同行業(yè)各自獨(dú)立。

雖然不同行業(yè)之間存在鴻溝，但運(yùn)營的底層邏輯是一樣的，都是以營銷為目標(biāo)的端到端業(yè)務(wù)，基于客戶的生命周期形成價值流程，只是應(yīng)用階段不一樣。因此，軟件的行業(yè)化，需要把具備行業(yè)場景屬性的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，提升軟件應(yīng)用價值。

除了以上三點(diǎn)，SaaS的變革還在逐步向「社會化」發(fā)展。社會化本來的概念是任何人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的社會場景，軟件是組織內(nèi)外生態(tài)的載體，所以實(shí)現(xiàn)社會化功能，完成對內(nèi)連接、對外連接、對內(nèi)溝通、對外溝通其實(shí)是整個企業(yè)軟件最核心的訴求。

在企業(yè)內(nèi)是企業(yè)的社會化，完全是以客戶為中心的，在企業(yè)外是以業(yè)務(wù)為驅(qū)動的，進(jìn)行社會化協(xié)作，而不是結(jié)構(gòu)化分工。社會化要求產(chǎn)品形態(tài)必須是能交互的，能對內(nèi)、外連接的，同時也是柔性的。