網(wǎng)吧管人，到底要管人的什么？

最近兩天，和一個Z姓網(wǎng)吧老板見面聊天，他顯得有點兒垂頭喪氣，問他怎么了，Z老板說好煩，還不等我問及原因，Z老板就開始訴苦，網(wǎng)吧進入到9月份，明顯生意不如8月，最關(guān)鍵的是人太難管，煩心事兒太多。

Z老板網(wǎng)吧里面的網(wǎng)管和收銀基本上都在20歲左右（大多數(shù)網(wǎng)吧員工也都是這樣），來網(wǎng)吧主要是為了玩兒，而且玩兒起來沒有時間概念，交接班后，該回去休息了，不愿走，在網(wǎng)吧里面繼續(xù)玩游戲，可到干活兒的時候，卻沒一點兒精神，無精打采的。

一旦說他們沒完成業(yè)績，他們不耐煩，說就掙這一點兒錢，要求這要求那，不行我不干了；老板說多了也煩，可不說，不但自己看不過去，服務(wù)質(zhì)量也明顯降低，顧客抱怨也多了，不滿程度也高了，網(wǎng)吧的收入也少了。

這樣一天又一天，一周又一周，三個月了，Z老板實在是受不了，整個人都顯得悶悶不樂，垂頭喪氣，心情越來越煩躁。

我問Z老板，20來歲的年輕人愛玩兒，不會管理自己的時間，你能不能改變他們？Z老板回答，改變不了；改變不了他們的話，你能改變什么？我只能改變自己；改變自己的什么？Z老板說不知道。

這就涉及到管理的核心問題—管理人，網(wǎng)吧要想顧客滿意度高，讓顧客在網(wǎng)吧里面玩的爽，玩的嗨，就必須提供超出顧客期望的服務(wù)，這樣才能讓顧客滿意，才能夠在你網(wǎng)吧里面呆更長的時間，消費更多的其它商品。

而這一切，都需要網(wǎng)吧團隊，也就是網(wǎng)管，收銀，領(lǐng)班通過具體的服務(wù)細節(jié)來完成，而網(wǎng)吧團隊的主動性，積極性，標準化是決定服務(wù)品質(zhì)高低的核心要素，只有人管好了，他們才能積極主動地完成服務(wù)工作。

但管理人是最難的事情，Z老板就是典型的例子，用錢管人，干得好給提成，可年輕人對那一點兒提成不感興趣；用KPI考核來管人，可大家都只完成最低的目標；要求每天交接班必須點貨，不能有差錯，員工抱怨卻越來越多。

那么，在網(wǎng)吧里面，管理員工，管理團隊，到底要管什么，管哪些方面？

有很多網(wǎng)吧老板，管理員工經(jīng)常會進入到三個誤區(qū)：一種是心情管理，心情好，什么都好說，心情不好，員工作什么都是錯；一種是目標管理，網(wǎng)吧制定目標，完成目標與否是判斷管理好壞的唯一標準；一種是用道理管理，給員工培訓，給員工講道理，苦口婆心，堪比老爸老媽。

心情管理基本上不叫管理，這里不談，不是說目標管理，給員工講道理不對，但往往效果不佳，起不到太大的效果，為什么呢？只有目標管理，員工會覺得自己只是老板的工具，老板的一切都是為了網(wǎng)吧賺錢；給員工講道理，剛開始還行，聽多了，員工根本就不相信。

那到底該管員工的哪些方面呢？

正合咨詢認為，對于網(wǎng)吧的店長和領(lǐng)班，主要管理他們的營業(yè)額目標，有沒有達到設(shè)定的目標，是應(yīng)該他們來承擔，因為他們是管理者；對于網(wǎng)管和收銀，主要管理他們的行為，遇到顧客，有沒有問好，顧客呼叫，是不是一路小跑，他們是干活兒的，活兒干好了，顧客自然就滿意度高，網(wǎng)吧的目標自然會達到。

網(wǎng)吧員工的基本工資是由他們能力來決定的，能力高，基本工資就高；而網(wǎng)吧的獎金是由他們的表現(xiàn)來決定，管理者表現(xiàn)在網(wǎng)吧營業(yè)額目標，收銀網(wǎng)管的表現(xiàn)就是他們的行為，行為做到了，結(jié)果自然就出來了。

Z老板管理員工，更多的是講道理，是目標的達成，而普通員工只能干好自己的活兒，決定不了網(wǎng)吧的營業(yè)額，要是硬要這樣考核，員工自然不買賬，自然就不服管了，Z老板能改變的是自己的管理理念。

你的網(wǎng)吧，在管理員工的什么，有效果嗎？

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