二、團(tuán)隊(duì)助力，師徒帶教，成為合格客服人

（一）博，客服人的要求

作為一名合格的客服人，擁有廣博的知識(shí)儲(chǔ)備是上崗的前提要求，毫不夸張地說(shuō)：“上知天文，下知地理”，是每一名客服人的標(biāo)配。在與市民的溝通中，廣博的知識(shí)儲(chǔ)備是必備的，這有助于更好地回答市民的問(wèn)題，突顯客服人的專(zhuān)業(yè)性。對(duì)于廣州地鐵服務(wù)熱線(xiàn)的客服人來(lái)講，需要儲(chǔ)備的知識(shí)涉及多方多面，這不僅是要求熟悉地鐵運(yùn)營(yíng)、建設(shè)，包括但不局限于車(chē)站設(shè)備、設(shè)施、軌道構(gòu)成、建設(shè)工藝等，還要有一定的科學(xué)常識(shí)積累，比如要知道干冰受熱會(huì)升華，體積會(huì)迅速膨脹，存在安全風(fēng)險(xiǎn)，所以要在封閉容器內(nèi)存放才可以進(jìn)站；要知道溫度高于絕對(duì)零度的物體均會(huì)依據(jù)其本身溫度的高低發(fā)射定比例的紅外輻射能量，而手持式額溫?fù)尩墓ぷ髟硎峭ㄟ^(guò)紅外溫度傳感器接收紅外線(xiàn)，計(jì)算出溫度數(shù)據(jù)，并不是坊間傳聞的那樣向額頭發(fā)射紅外射線(xiàn)，所以對(duì)人體無(wú)害可以放心使用等等。

這么多的知識(shí)點(diǎn)，單靠個(gè)人是很難全部收集的，幸好，我不是獨(dú)自“作戰(zhàn)”，我有一個(gè)很負(fù)責(zé)任的帶教師父，還有一個(gè)給力的團(tuán)隊(duì)。幸運(yùn)的是我有一個(gè)強(qiáng)大的“智囊團(tuán)”，遇到不懂的業(yè)務(wù)問(wèn)題，班組的前輩們都很樂(lè)意及時(shí)幫我答疑解惑?！笆谌艘贼~(yú)不如授人以魚(yú)”，前輩們除了會(huì)回答我的疑問(wèn)外，還會(huì)分享他們的經(jīng)驗(yàn)，教我如何快速搜索答案，提高效率。針對(duì)我們新人知識(shí)儲(chǔ)備不足的情況，班組經(jīng)常開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)，系統(tǒng)地向我們梳理各種常見(jiàn)問(wèn)題，豐富我的知識(shí)儲(chǔ)備。除了內(nèi)部培訓(xùn)外，班組還會(huì)組織外部培訓(xùn)，組織我們到優(yōu)秀的客服中心如廣州市12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)、美的集團(tuán)客服中心等去參觀(guān)交流，學(xué)習(xí)他們的發(fā)光點(diǎn)。

除了多開(kāi)展培訓(xùn)外，班組還設(shè)立了電子版的口徑庫(kù)，由專(zhuān)門(mén)的同事負(fù)責(zé)打理，搜集材料，分門(mén)別類(lèi)，定期整理過(guò)期的口徑，及時(shí)添加新的知識(shí)點(diǎn)，口徑庫(kù)向團(tuán)隊(duì)全體成員開(kāi)放，方便我們遇到不懂的地方可以快速查閱。

可以說(shuō)，作為一名客服人，擁有廣博的知識(shí)儲(chǔ)備是必要的條件，這些除了靠平時(shí)的積累外，也必須要依靠團(tuán)隊(duì)的助力，靠個(gè)人是很難收集到那么齊全的資料的。

（二）忍，客服人的修養(yǎng)

團(tuán)隊(duì)為我們每個(gè)新人都安排了一名帶教師父，主要負(fù)責(zé)對(duì)溝通技巧的培訓(xùn)。第一天跟著師父上崗，她就對(duì)我說(shuō)：“別以為市民透過(guò)電話(huà)看不到你的樣子就不知道你的情緒，他們可以透過(guò)你的聲音感受到你的態(tài)度，讓市民通過(guò)聲音感受到你的微笑，這是每個(gè)客服人必備的基本功?！保骸白屖忻裢ㄟ^(guò)聲音感受微笑？”我不解地問(wèn)道。師父見(jiàn)我不明白，于是指著桌面的小鏡子對(duì)我說(shuō)：“你看，這鏡子就是一面神器，當(dāng)你在和市民溝通時(shí)，你可以從鏡子里看著自己的表情，要時(shí)刻注意著自己的表情變化。與市民溝通要始終保持著微笑，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的表情變得猙獰時(shí)，你就要馬上進(jìn)行深呼吸，調(diào)整好自己的情緒，等心情平復(fù)了再和市民進(jìn)行溝通。記住，作為一名客服人，無(wú)論對(duì)方是有理還是無(wú)理的投訴，你也必須要耐心、平靜地做好溝通，絕對(duì)不可以帶著自己的情緒?！保骸澳怯龅接行┨貏e難纏的乘客呢？有時(shí)候真的很難控制自己的情緒呀。”我追問(wèn)道。師父慢慢對(duì)我說(shuō)：“忍不了嗎？那就繼續(xù)忍……這是我們客服人的修養(yǎng)。不過(guò)我可以教你一個(gè)獨(dú)門(mén)秘訣，就是當(dāng)你覺(jué)得自己負(fù)面情緒過(guò)多的時(shí)候，你可以申請(qǐng)休息，去洗手間洗把臉，或者繞著位置走幾圈，等氣消得差不多了再繼續(xù)。負(fù)面情緒是會(huì)累積的，如果你不及時(shí)疏解，不僅會(huì)影響到下一通電話(huà)的質(zhì)量，更會(huì)把這些不好的情緒帶到生活里，影響到自己和身邊的人?！?/span>

在師父和團(tuán)隊(duì)的幫助下，我一步步地成長(zhǎng)起來(lái)，很快適應(yīng)了這個(gè)新的崗位。學(xué)會(huì)了如何快速查找資料解答市民的疑問(wèn)，學(xué)會(huì)了如何及時(shí)調(diào)整自己的情緒，正式成為一名客服人。