【原】專(zhuān)稿｜對(duì)飯店中國(guó)服務(wù)深層結(jié)構(gòu)的思考

飯店業(yè)雜志 2021-06-17

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倡導(dǎo)飯店中國(guó)服務(wù)是飯店適應(yīng)市場(chǎng)、培養(yǎng)市場(chǎng)的根本要求，是飯店創(chuàng)新發(fā)展的重要舉措，更是飯店品牌建設(shè)與品質(zhì)提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。作為以感動(dòng)賓客為宗旨的一種親情化服務(wù)，飯店中國(guó)服務(wù)應(yīng)該怎樣構(gòu)建起完整的結(jié)構(gòu)體系，通過(guò)其獨(dú)特的屬性與規(guī)范要求如何在中國(guó)現(xiàn)代飯店轉(zhuǎn)型升級(jí)中發(fā)揮更強(qiáng)勁的功能，怎樣對(duì)中國(guó)社會(huì)幸福指數(shù)提升產(chǎn)生更積極的作用等問(wèn)題值得我們更深層次的思考。

一、中國(guó)服務(wù)的定義

中國(guó)服務(wù)是一個(gè)寬泛的概念，是與“中國(guó)制造”相對(duì)應(yīng)的一個(gè)品牌，是指在廣義的服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)性行業(yè)中，國(guó)家層面所擁有和釋放出的一種產(chǎn)品吸引力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和國(guó)際影響力。

飯店行業(yè)是中國(guó)最早和國(guó)際接軌，最早關(guān)注服務(wù)，重視服務(wù)質(zhì)量的行業(yè)，在中國(guó)服務(wù)這一國(guó)家品牌與特色創(chuàng)建過(guò)程中理應(yīng)成為引領(lǐng)者、創(chuàng)新者與展示者。在新的商業(yè)文明時(shí)代，定義飯店中國(guó)服務(wù)應(yīng)依據(jù)飯店社會(huì)屬性和運(yùn)作規(guī)律的相應(yīng)變化，植根于民族固有的文化屬性和土壤，遵循現(xiàn)代社會(huì)共性化的商業(yè)規(guī)律，我們認(rèn)為飯店中國(guó)服務(wù)是飯店以感動(dòng)賓客為宗旨的一種服務(wù)。指飯店以滿足賓客多樣性需求為目的，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上，持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展，在產(chǎn)品和服務(wù)中呈現(xiàn)出恭寬信敏惠的中國(guó)君子風(fēng)范和含蓄溫暖品質(zhì)的親情化服務(wù)。由這一定義我們可以知道，以中國(guó)人特有的生活態(tài)度為基調(diào)，重視產(chǎn)品的消費(fèi)適應(yīng)性與定制化，講究服務(wù)的親情、和諧與含蓄，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的溫暖感、體驗(yàn)感和儀式感是飯店中國(guó)服務(wù)著力倡導(dǎo)的飯店創(chuàng)新與發(fā)展方向。

二、中國(guó)服務(wù)的深層結(jié)構(gòu)

飯店中國(guó)服務(wù)的形成需要完整的理論體系作為支撐，依據(jù)飯店發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)消費(fèi)需求特征，從飯店產(chǎn)品體驗(yàn)感知角度出發(fā)，可概括為：虔誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，可記憶的情節(jié)化空間，可體驗(yàn)的儀式化服務(wù)三個(gè)層次。每一層次中又包含若干豐富的內(nèi)容，相互聯(lián)系、相互作用、相互影響，合力共振，最優(yōu)化的凝聚成飯店系統(tǒng)的運(yùn)作力量，演繹出高品質(zhì)的飯店服務(wù)。

第一，虔誠(chéng)的態(tài)度

態(tài)度是中國(guó)服務(wù)風(fēng)格與品牌建設(shè)的力量所在。

組織文化是對(duì)飯店組織情感的要求。價(jià)值觀是組織文化的核心，由飯店使命、發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展愿景、服務(wù)宗旨、產(chǎn)品文化、品牌述求等要素組成，反映一個(gè)企業(yè)的生存理念與責(zé)任意識(shí)。職業(yè)精神是組成企業(yè)的每個(gè)個(gè)體受組織文化影響而形成的職業(yè)觀念，包括職業(yè)理想、職業(yè)良心、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律等內(nèi)容。職業(yè)素養(yǎng)是指由工作熱情、工作作風(fēng)、工作技能、職業(yè)信譽(yù)等體現(xiàn)出的員工能力和專(zhuān)業(yè)化水平。

組織活力是對(duì)飯店組織合力形成的制度追求。創(chuàng)新是組織最大的資產(chǎn)，是飯店生存與發(fā)展的動(dòng)力所在。激勵(lì)是激活組織的重要手段，是飯店整合資源，規(guī)范員工行為，調(diào)動(dòng)系統(tǒng)力量的有效方法，二者制約和影響著飯店長(zhǎng)期適應(yīng)能力與組織效率的發(fā)揮，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的制度保障。

第二，可記憶的情節(jié)化空間

飯店是在建筑空間中實(shí)現(xiàn)服務(wù)、情感傳遞和美好體驗(yàn)的行業(yè)，飯店的每一處空間、每一個(gè)裝修細(xì)節(jié)、每一件設(shè)施設(shè)備對(duì)賓客而言是人生重要?dú)v史時(shí)刻的實(shí)踐地、見(jiàn)證者和記憶符號(hào)，具有極高的溫度和情感牽掛，因此可記憶的情節(jié)化空間是飯店中國(guó)服務(wù)演繹的舞臺(tái)。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，飯店這一舞臺(tái)需要通過(guò)精心、極致、藝術(shù)化的設(shè)計(jì)與建設(shè)，實(shí)現(xiàn)由物境（即基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)）到情景（即感觀環(huán)境建設(shè)），由情景到場(chǎng)景（即文化性產(chǎn)品開(kāi)發(fā)），最終到意境（精神性產(chǎn)品提供）的價(jià)值提升。

情景是飯店給賓客最具象、最直接的感官體驗(yàn)。要求飯店建筑外觀、裝修風(fēng)格、裝飾材料、裝飾工藝等環(huán)節(jié)與飯店文化定位、風(fēng)格定位協(xié)調(diào)一致，從而既能展現(xiàn)出飯店獨(dú)特的風(fēng)格和特色，又能為賓客的店內(nèi)活動(dòng)營(yíng)造出舒適、溫馨、獨(dú)特的視覺(jué)感受。

場(chǎng)景是飯店空間所呈現(xiàn)出的具有舞臺(tái)般魅力的吸引物。要求飯店高度重視空間氛圍的美學(xué)品位，從色彩搭配、燈光、藝術(shù)品陳設(shè)方式、綠色植物選型、家具擺放位置等細(xì)節(jié)入手，提升空間氛圍的溫暖感與藝術(shù)性。更要求飯店重視賓客消費(fèi)的體驗(yàn)感受，以員工引導(dǎo)、賓客參與，員工與賓客互動(dòng)的戲劇化、表演化、儀式化、個(gè)性化服務(wù)為主要方式，在飯店中營(yíng)造出一種自然、流暢、溫暖、高效的生活樣式，為賓客創(chuàng)造一段美好的飯店經(jīng)歷。

意境是飯店所釋放出的一種情感價(jià)值與審美愉悅，是飯店靜態(tài)空間環(huán)境與動(dòng)態(tài)服務(wù)產(chǎn)品在審美性、藝術(shù)性、品質(zhì)性基礎(chǔ)上持續(xù)、穩(wěn)定的流露出來(lái)的一種功能特色與獨(dú)特魅力。這種功能特色為飯店風(fēng)格劃定基調(diào)，獨(dú)特魅力則賦予飯店一種具有市場(chǎng)識(shí)別度的“性格特征”，成為引發(fā)賓客強(qiáng)烈興趣的“飯店味道”。意境作為一種精神性產(chǎn)品持續(xù)性的引發(fā)賓客情感共鳴，并為賓客書(shū)寫(xiě)出一段韻味悠長(zhǎng)的飯店記憶。

第三，可體驗(yàn)的儀式化服務(wù)

人們每天生活在儀式之中，需要借助儀式來(lái)連接外界，構(gòu)建秩序，尋找歸宿，儀式就是把原來(lái)單調(diào)、普通的事情變得不一樣。飯店是一個(gè)充滿儀式與銷(xiāo)售儀式感的行業(yè)，就飯店而言，儀式貫穿于服務(wù)的全過(guò)程。以空間氛圍和服務(wù)動(dòng)作的特別化設(shè)計(jì)使得服務(wù)神圣起來(lái)，并為產(chǎn)品打上重重的特色印跡，使賓客產(chǎn)生更強(qiáng)的興趣和更深刻的體驗(yàn)記憶。也就是說(shuō)可體驗(yàn)的儀式化服務(wù)是飯店舞臺(tái)上永不落幕的戲劇故事。

典禮性活動(dòng)是飯店服務(wù)產(chǎn)品的大型化、標(biāo)志性?xún)x式活動(dòng)，包括迎賓儀式、美食節(jié)、文化節(jié)、堂吧表演、互動(dòng)式廣場(chǎng)娛樂(lè)活動(dòng)、戲劇表演、特色鮮明的歌舞表演、顧客技能與知識(shí)培訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目等等。典禮性活動(dòng)對(duì)于提高飯店知名度和美譽(yù)度，樹(shù)立飯店良好形象，拉升飯店收入等具有十分重要的作用。

服務(wù)性程序是飯店儀式化的慣常方式，指飯店在日常傳統(tǒng)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)中，根據(jù)賓客消費(fèi)需要，融入文化的、知識(shí)的、藝術(shù)的、科技的因素，仿佛在不經(jīng)意間流露出的表演化服務(wù)樣式（包括動(dòng)作、語(yǔ)言、儀態(tài)、傳遞方式等），從而使服務(wù)具有表演性、儀式性、戲劇性、趣味性、故事性，從而達(dá)到增加亮點(diǎn)、提升趣味、創(chuàng)造體驗(yàn)、感動(dòng)賓客的目的。

飯店服務(wù)產(chǎn)品只有儀式化后才能被講述，只有能講述才能被記憶，只有被記憶才能得到傳播，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)才是可把握的，也才是深刻的。

三、中國(guó)服務(wù)的基本原則

依據(jù)飯店中國(guó)服務(wù)的深層結(jié)構(gòu)，飯店在創(chuàng)建中國(guó)服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵循其內(nèi)在規(guī)律和基本屬性要求，需要以中國(guó)禮儀之道創(chuàng)飯店服務(wù)方式，以和諧仁義方式育飯店服務(wù)特色，以東方君子風(fēng)范養(yǎng)飯店服務(wù)風(fēng)格，以親情溫暖品質(zhì)塑飯店服務(wù)品牌，因此從飯店系統(tǒng)功能建設(shè)的角度出發(fā)，飯店中國(guó)服務(wù)的基本屬性要求可概括為——七項(xiàng)原則：

感動(dòng)賓客是中國(guó)服務(wù)的宗旨；

真誠(chéng)親切是中國(guó)服務(wù)的特質(zhì)；

組織活力是中國(guó)服務(wù)的保障；

專(zhuān)業(yè)性是中國(guó)服務(wù)的前提條件；

舒適度是中國(guó)服務(wù)的基礎(chǔ)；

體驗(yàn)感是中國(guó)服務(wù)的價(jià)值所在；

儀式化是中國(guó)服務(wù)的創(chuàng)新點(diǎn)。

第一、感動(dòng)賓客是中國(guó)服務(wù)的宗旨

現(xiàn)時(shí)代，追求高品質(zhì)的理性化休閑需要，追求時(shí)尚的體驗(yàn)性消費(fèi)需要以及人性回歸的懷舊式需要共同劃定了消費(fèi)的時(shí)代特征，使意義的體驗(yàn)與人生價(jià)值的累積成為一切商品最核心的內(nèi)容。因此，對(duì)品質(zhì)生活的渴望與追求成為當(dāng)今社會(huì)的主旋律，也成為人們?nèi)松鷥r(jià)值評(píng)判的重要激發(fā)點(diǎn)。隨著人與飯店間的聯(lián)系越來(lái)越密切，飯店已成為當(dāng)代人生活的重要組成部分，飯店生活也成為每一個(gè)中國(guó)人幸福指數(shù)的重要標(biāo)尺。飯店行業(yè)屬性的顯著的變化，要求飯店必須認(rèn)真回答怎樣感動(dòng)客人，拿什么感動(dòng)客人的問(wèn)題。

國(guó)際飯店業(yè)正在進(jìn)入第三次服務(wù)變革浪潮時(shí)期，即經(jīng)歷從歐洲風(fēng)格向美洲風(fēng)格，再向到亞洲風(fēng)格的轉(zhuǎn)變。歐洲風(fēng)格體現(xiàn)的是奢華酒店時(shí)代的貴族文化，主要面對(duì)的是小眾上層人群，因此其服務(wù)文化以貴族文化為基礎(chǔ)，遵循的是“顧客是上帝”的服務(wù)理念。美洲風(fēng)格體現(xiàn)的是商業(yè)酒店時(shí)期的制度文化，面對(duì)的是日益興起的大眾旅游市場(chǎng)，標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)模式是其顯著標(biāo)志，也為飯店的品牌化、連鎖化發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，其秉承的是商業(yè)文化的邏輯，強(qiáng)調(diào)的是通過(guò)創(chuàng)造“滿意顧客”而換取最大化的商業(yè)利潤(rùn)。今天，世界已進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以個(gè)性化、親情化、定制化為特色的亞洲風(fēng)格成為更為貼近市場(chǎng)、適應(yīng)需求的服務(wù)方式，以含蓄雅致的方式提供服務(wù)，以親情溫暖的品質(zhì)感動(dòng)賓客，飯店不再局限于商業(yè)的行為范疇，而是通過(guò)高度的融入，逐漸成為賓客生活方式的引導(dǎo)者，品質(zhì)生活的參與者和幸福人生的共行者。

第二、真誠(chéng)親切是中國(guó)服務(wù)的特質(zhì)

如果說(shuō)中國(guó)制造以“物美價(jià)廉”為主要特征，中國(guó)服務(wù)則應(yīng)以“真誠(chéng)親切”為顯著標(biāo)志。

中國(guó)文化高度重視人與自然、人與社會(huì)、人與人之間的和諧，在人際關(guān)系上，中國(guó)人強(qiáng)調(diào)恭寬信敏惠的君子風(fēng)范，主張人與人相處的莊重、寬厚、誠(chéng)實(shí)、聰穎、慈惠，有朋自遠(yuǎn)方來(lái)不亦樂(lè)乎，待客之道止乎禮，可見(jiàn)在中國(guó)人思維意識(shí)中待客不僅事關(guān)感情，更上升到禮儀制度的層面。以主人的義務(wù)，盡其所能款待賓客是中國(guó)人待客的基本方法，更是中國(guó)人的“面子”所在。去粗取精、去偽存真，“呦呦鹿鳴，食野之萍；吾有嘉賓，德音孔昭；鼓瑟鼓琴，和樂(lè)且湛；吾有旨酒，燕樂(lè)嘉賓”表達(dá)了中國(guó)待客文化和諧仁義、雅致含蓄的精神內(nèi)涵，而真誠(chéng)親切是其中最核心、最精髓的文化要義，應(yīng)成為飯店中國(guó)服務(wù)的特質(zhì)。

第三、組織活力是中國(guó)服務(wù)的保障

在中國(guó)飯店轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中，創(chuàng)新并不困難，而組織轉(zhuǎn)型則難度重重。其關(guān)鍵就在于習(xí)慣性思維惰性太強(qiáng)，嚴(yán)重阻礙著組織系統(tǒng)建設(shè)和系統(tǒng)合力的形成。因此，塑造飯店中國(guó)服務(wù)品牌需要改變固有的思維方式，推動(dòng)飯店由傳統(tǒng)型企業(yè)向建設(shè)性企業(yè)的轉(zhuǎn)變，意味著飯店組織會(huì)發(fā)生以下顯著的變化：

從以謀略阻止競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生的發(fā)展戰(zhàn)略向以企業(yè)運(yùn)營(yíng)哲學(xué)價(jià)值而在競(jìng)爭(zhēng)中逐漸產(chǎn)生優(yōu)勢(shì)的發(fā)展哲學(xué)轉(zhuǎn)型；

從對(duì)合作者加以控制的市場(chǎng)保護(hù)策略向利益相關(guān)者共同創(chuàng)造新市場(chǎng)空間的市場(chǎng)完善策略邁進(jìn)；

從表面細(xì)分與特色的商品生產(chǎn)向提供幸福的生活方式過(guò)渡；

從單方面?zhèn)鬟_(dá)價(jià)值主張的產(chǎn)品設(shè)計(jì)向不間斷的，具有價(jià)值對(duì)話內(nèi)涵的產(chǎn)品響應(yīng)性跨越；

從追求短期的、以損害行業(yè)、市場(chǎng)為基點(diǎn)的利潤(rùn)薄價(jià)值向重視可持續(xù)發(fā)展、共贏互利的厚價(jià)值創(chuàng)造轉(zhuǎn)變。

令人欣喜的是，在創(chuàng)建飯店中國(guó)服務(wù)的過(guò)程中已出現(xiàn)許多有價(jià)值的嘗試，如以主題化帶動(dòng)品質(zhì)提升的成都西藏飯店，以O(shè)TA思維下暖件服務(wù)為特點(diǎn)的蘇州南園賓館，追求標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上驚喜服務(wù)的青島海景花園酒店，強(qiáng)調(diào)溫馨服務(wù)前提下親情化體驗(yàn)的廣東碧水灣溫泉酒店，以績(jī)效管理賦予飯店發(fā)動(dòng)機(jī)文化的武漢金盾酒店，以服務(wù)3.0 時(shí)代的參與性產(chǎn)品為基礎(chǔ)的昆明花之城豪生大酒店……飯店中國(guó)服務(wù)需要更多的新思維、新模式、新創(chuàng)造，才能有效的激發(fā)組織活力，推動(dòng)行業(yè)的整體品質(zhì)提升。

第四、專(zhuān)業(yè)性是中國(guó)服務(wù)的前提條件

飯店是一個(gè)強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)技能的行業(yè)，飯店中國(guó)服務(wù)創(chuàng)建呼喚工匠精神。

在人類(lèi)歷史長(zhǎng)河中，向“絕對(duì)力量”的頂禮膜拜產(chǎn)生工匠的精神基因，而以信仰為底色的虔誠(chéng)與敬畏若在，則“工匠精神”恒在，因此工匠精神絕不是一句口號(hào)，工匠精神是對(duì)自然的尊重，是對(duì)祖輩的尊重，是對(duì)生命的尊重，是對(duì)創(chuàng)造力的尊重，工匠精神的形成需要植根于尊重工匠的社會(huì)環(huán)境之中，需要建立組織化和職業(yè)化的工匠制度，需要形成對(duì)職業(yè)無(wú)限熱愛(ài)、對(duì)產(chǎn)品極致追求和對(duì)成本精明控制的工匠意識(shí)。也就是說(shuō)，飯店對(duì)員工而言應(yīng)是事業(yè)的成就地，對(duì)賓客來(lái)說(shuō)應(yīng)是一種體面的消費(fèi)場(chǎng)所；飯店中的行為，對(duì)員工而言應(yīng)是一項(xiàng)有尊嚴(yán)的工作，對(duì)賓客來(lái)說(shuō)應(yīng)是有修養(yǎng)的體驗(yàn)行動(dòng)。因此飯店服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性、飯店消費(fèi)的專(zhuān)業(yè)性、飯店品評(píng)的專(zhuān)業(yè)性影響著飯店中國(guó)服務(wù)特色與品牌的塑造，我們需要專(zhuān)業(yè)化的飯店從業(yè)人員、需要專(zhuān)業(yè)化的消費(fèi)者，更需要專(zhuān)業(yè)化的社會(huì)環(huán)境。

第五、舒適度是中國(guó)服務(wù)的基礎(chǔ)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，體驗(yàn)感受成為產(chǎn)品價(jià)值的核心，因此飯店產(chǎn)品舒適度成為得到賓客認(rèn)同的關(guān)鍵。

所謂飯店舒適度是建立專(zhuān)業(yè)化基礎(chǔ)上借助空間、借助道具、借助行為、借助語(yǔ)言在環(huán)境空間、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)產(chǎn)品方面所達(dá)到和形成的安全、方便、溫暖、愉悅的體驗(yàn)感受。其中專(zhuān)業(yè)性是途徑，舒適度是內(nèi)容，個(gè)性特色是生命，感動(dòng)賓客是目的。因此在飯店中國(guó)服務(wù)建設(shè)過(guò)程中，產(chǎn)品舒適度是基礎(chǔ)，只有植根于產(chǎn)品舒適度基礎(chǔ)上的飯店溫暖感、情節(jié)感、體驗(yàn)感、儀式感才能形成鮮活的風(fēng)格與特色，才能賦予中國(guó)服務(wù)旺盛的生命力。

第六、體驗(yàn)感是中國(guó)服務(wù)的價(jià)值所在

體驗(yàn)是人們消費(fèi)意義和價(jià)值所在，是一個(gè)十分復(fù)雜的系統(tǒng)，不能簡(jiǎn)單的理解為賓客服務(wù)。體驗(yàn)是飯店為用戶(hù)提供的產(chǎn)品與服務(wù)，是飯店系統(tǒng)的效率和品牌的意義。體驗(yàn)更是賓客在了解飯店、考慮預(yù)定、入住或遇到問(wèn)題時(shí)所產(chǎn)生的各種感受與思考，滿意、高興、激動(dòng)或者是失望、緊張、沮喪?？梢?jiàn)，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，體驗(yàn)是賓客與飯店之間的一種奇妙關(guān)系。因此，創(chuàng)建飯店中國(guó)服務(wù)品牌必須高度重視賓客體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)的建設(shè)，通過(guò)重新定義賓客體驗(yàn)、瀝青賓客體驗(yàn)認(rèn)知、科學(xué)設(shè)計(jì)賓客體驗(yàn)?zāi)Ｊ?、測(cè)評(píng)賓客體驗(yàn)各項(xiàng)指標(biāo)以及開(kāi)展積極的賓客體驗(yàn)管理等系統(tǒng)性工作，構(gòu)建出要素平衡、關(guān)系協(xié)調(diào)一致的體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)，確保賓客與飯店企業(yè)的同心共享。這正如約瑟夫·派恩與詹姆斯·吉爾摩在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書(shū)中所說(shuō)：“在這里，消費(fèi)只是過(guò)程，消費(fèi)者成為這一過(guò)程的產(chǎn)品，當(dāng)過(guò)程結(jié)束后，體驗(yàn)記憶將會(huì)長(zhǎng)久地保存在消費(fèi)者腦中，消費(fèi)者愿意為體驗(yàn)付費(fèi)，因?yàn)樗篮?、難得、非我莫屬，不可復(fù)制，不可轉(zhuǎn)讓?zhuān)D(zhuǎn)瞬即逝，它的每一瞬間都是唯一。”

第七、儀式化是中國(guó)服務(wù)的創(chuàng)新點(diǎn)

儀式是人類(lèi)文明和文化的積淀，是人內(nèi)心的渴望與現(xiàn)實(shí)的偉大創(chuàng)造，可以激發(fā)出人們的儀式感。而人類(lèi)需要儀式感來(lái)表達(dá)內(nèi)心的莊重與情感，沒(méi)有儀式感的人生永遠(yuǎn)灰頭土臉。

所謂儀式感就是在儀式這種特定時(shí)間、特定場(chǎng)所中，依托儀式的外在表現(xiàn)形式（如神圣物、音樂(lè)、舞蹈、裝飾、語(yǔ)言、動(dòng)作等）人們所獲得的一種心理上的情感體驗(yàn)。就飯店產(chǎn)品而言，這種情感體驗(yàn)即是飯店感動(dòng)賓客的核心價(jià)值所在。因此，在飯店中國(guó)服務(wù)特色與品牌的創(chuàng)建過(guò)程中，我們需要高度重視飯店服務(wù)產(chǎn)品的儀式化創(chuàng)新，從而在為服務(wù)產(chǎn)品注入感動(dòng)賓客的要素和魅力。

柯林斯在《儀式互動(dòng)鏈》中說(shuō)：“一些共同的行動(dòng)和事件（日常生活中的常規(guī)儀式）能產(chǎn)生群體間的相互關(guān)注焦點(diǎn)，再通過(guò)情感的刺激和有節(jié)奏的連帶的反饋強(qiáng)化，產(chǎn)生集體的興奮，最后形成一種情感的體驗(yàn)?！币虼嗽陲埖攴?wù)產(chǎn)品儀式化創(chuàng)新中，節(jié)奏是儀式感的美學(xué)基點(diǎn)，流程規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，賓客參與是儀式感形成的助推器，分享是價(jià)值共享的重要方式。儀式將飯店產(chǎn)品和服務(wù)通過(guò)儀式化方式營(yíng)造出一種特定的儀式感，賦予可感知、可體驗(yàn)、可品味、可記憶、可講述的品質(zhì)，從而使賓客強(qiáng)烈的感受到產(chǎn)品消費(fèi)的價(jià)值和意義，并在不斷的互動(dòng)、體驗(yàn)、分享中積淀成對(duì)飯店風(fēng)格和特色的認(rèn)同、選擇和跟隨，風(fēng)格、特色也由此上升為一種品牌魅力，產(chǎn)品創(chuàng)新演變?yōu)槭袌?chǎng)的創(chuàng)造，需求的培養(yǎng)。

中國(guó)飯店強(qiáng)國(guó)的夢(mèng)想需要中國(guó)飯店人在更大的舞臺(tái)展現(xiàn)中國(guó)飯店的風(fēng)采，在更大的空間演出中國(guó)文化的優(yōu)雅風(fēng)范，在更廣闊的范圍彰顯中國(guó)服務(wù)的獨(dú)特魅力，飯店業(yè)中國(guó)服務(wù)的實(shí)踐才剛剛開(kāi)始，需要我們作更大的努力。

【作者簡(jiǎn)介】

李原：飯店業(yè)雜志編委、四川大學(xué)旅游學(xué)院教授、飯店管理系主任、碩士生導(dǎo)師，文化遺產(chǎn)與旅游開(kāi)發(fā)博士，國(guó)家級(jí)星評(píng)員，國(guó)家職業(yè)技能裁判員，中國(guó)國(guó)際主題酒店研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)主題酒店研究院副院長(zhǎng)、《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2010）》標(biāo)準(zhǔn)釋義起草人。

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