2020年全國(guó)汽車(chē)保有量2.81億輛，60多萬(wàn)的汽修廠，目前貓虎狗等平臺(tái)連鎖加起來(lái)占比不到1‰，即使途虎養(yǎng)車(chē)實(shí)現(xiàn)PPT上“131個(gè)上層發(fā)達(dá)城市（六線及以上）工廠店8300家，1846個(gè)下沉發(fā)展城市（六線及以下）近4800家”的規(guī)劃；天貓養(yǎng)車(chē)在2023年完成門(mén)店破10000家的目標(biāo)；落后的京車(chē)會(huì)后來(lái)者居上，再加上AC汽車(chē)榜單上的各地區(qū)域百?gòu)?qiáng)的數(shù)量，整體占比也不過(guò)10%。

筆者在這里不是想說(shuō)，10%這個(gè)數(shù)字太小，畢竟現(xiàn)在干汽修的，真正賺錢(qián)的（老板自己工資得算上）肯定不超過(guò)一半，掙大錢(qián)更是鳳毛麟角。德勤《2020中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)白皮書(shū)》預(yù)計(jì)中國(guó)維保市場(chǎng)容量2025年可達(dá)1.7萬(wàn)億規(guī)模。想象一下，貓虎狗等平臺(tái)加盟連鎖這10%，也許能將后市場(chǎng)50%的利潤(rùn)都收入囊中也未可知。

今天筆者想說(shuō)的是，因?yàn)榻箲]而選擇加盟，就像想暴富選擇賭博一樣，容易丟掉自己。至少，老王不想丟掉自己，“就是不想跟別人打工才苦逼地當(dāng)老板，不想加入的原因很簡(jiǎn)單——不想跟別人打工”。

用矯情的話說(shuō)是——出走半生，歸來(lái)仍是少年，用通俗的話說(shuō)就是——當(dāng)老板習(xí)慣了，不想給別人打工！從學(xué)一門(mén)技術(shù)混一口飯、當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)、當(dāng)老板，老王已經(jīng)把汽修當(dāng)成了自己的終身事業(yè)。

一家普通的夫妻老婆店

將半輩子都從事汽修的行業(yè)老兵并不在少數(shù)，他們看著爛泥馬路變?yōu)r青公路，見(jiàn)證汽車(chē)市場(chǎng)迅猛發(fā)展，他們和中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)一起成長(zhǎng)，網(wǎng)上查了查10年以上的維修店差不多12萬(wàn)家，另一個(gè)數(shù)據(jù)也挺有意思，新開(kāi)1年的店也差不多12萬(wàn)家，后浪們看來(lái)也挺看好這個(gè)苦逼行業(yè)的。今天我們談?wù)勄袄?，后浪下次再聊?/span>

“面對(duì)利益誰(shuí)不心動(dòng)？只是當(dāng)老板承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)也很高，工人出事、客戶糾紛、上頭檢查、房租漲價(jià)、環(huán)評(píng)搬遷……半輩子都這樣過(guò)來(lái)了，現(xiàn)在也不想跟別人打工了”他說(shuō)。

老王是一名普通的汽修店老板，也是普通的店長(zhǎng)，更是普通的SA，從技術(shù)學(xué)徒工到店長(zhǎng)，再?gòu)牡觊L(zhǎng)到老板，在汽修行業(yè)摸爬滾打了近二十年，用扳手掙過(guò)技術(shù)錢(qián)，也用靠“信息不透明”躺過(guò)掙了錢(qián)，干汽修養(yǎng)活了自己，照顧了家人。

經(jīng)歷過(guò)5年前的O2O投資熱潮的同行應(yīng)該都聽(tīng)過(guò)這樣一句話：互聯(lián)網(wǎng)來(lái)搞汽修，就是一群不懂行的人，想教懂行的人做事！電商和互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多行業(yè)，甚至已經(jīng)改變了人們的學(xué)習(xí)、消費(fèi)以及日常生活方式，它就像曾經(jīng)無(wú)往而不利的蒙古大軍一樣充滿自信?，F(xiàn)在回過(guò)頭去看，資本投入后市場(chǎng)這一湖水中的石頭，雖然沒(méi)做到大浪淘沙，但也并非全無(wú)聲響：探出了湖的深淺，也讓湖里的小魚(yú)小蝦們熱鬧過(guò)，讓傳統(tǒng)行業(yè)從業(yè)者了解“互聯(lián)網(wǎng)邏輯”，還讓他們萌發(fā)出了“危機(jī)意識(shí)”，不可謂大功一件。

“當(dāng)時(shí)聽(tīng)互聯(lián)網(wǎng)那群人來(lái)講話，把我們說(shuō)得一愣一愣的，后來(lái)其實(shí)也大概知道是什么套路了?！钡豢煞裾J(rèn)，老王當(dāng)時(shí)也焦慮啊，曾經(jīng)也貼上了1元洗車(chē)的廣告，做過(guò)免費(fèi)洗車(chē)引流的活動(dòng)，也試過(guò)用保養(yǎng)圈住客戶，而現(xiàn)在，他固執(zhí)的不愿意加入“貓虎狗”這樣的電商/互聯(lián)網(wǎng)陣營(yíng)，為什么呢？

標(biāo)準(zhǔn)化很重要，但沒(méi)那么重要！

“我自己就是接待，來(lái)了客戶先問(wèn)需求，然后看看是什么問(wèn)題，接下來(lái)就是解決這個(gè)問(wèn)題”，他說(shuō)得很輕松，“我就開(kāi)一家店，從服務(wù)到技術(shù)，自己完全能很輕松地解決。”

標(biāo)準(zhǔn)化是為了更好的復(fù)制粘貼，其實(shí)對(duì)于單店來(lái)說(shuō)用處不大。說(shuō)這句話可能會(huì)被打，但看看市場(chǎng)上所謂的接車(chē)服務(wù)流程，并非一成不變或被完全執(zhí)行的。而標(biāo)準(zhǔn)化是為了提升客戶體驗(yàn)，獲取客戶信任，更深層次是與客戶做朋友，或用另一句話說(shuō)，是用客戶認(rèn)同的方式解決客戶的問(wèn)題。

客戶信息數(shù)據(jù)化分析是短板

如果說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化被老王十幾年的經(jīng)驗(yàn)給“SA”掉了，那么客戶服務(wù)體驗(yàn)和客戶數(shù)據(jù)呢？老王笑笑，又說(shuō)了：我的客戶都在我心里。

夫妻老婆店的常態(tài)就是老板是店長(zhǎng)，店長(zhǎng)是SA，客戶老板最熟悉！對(duì)于他來(lái)說(shuō)，幾十年在當(dāng)?shù)乩鄯e了幾百個(gè)忠誠(chéng)的老客戶，說(shuō)是客戶還不如說(shuō)是朋友，用知根知底可能都不為過(guò)。有事兒沒(méi)事兒客戶就來(lái)門(mén)店喝茶嘮嗑，聊聊國(guó)家大事，也談?wù)劶议L(zhǎng)里短，出了什么事兒還能互相幫忙照應(yīng)。

而至于客戶數(shù)據(jù)，老王認(rèn)為想要獲取客戶的信任，和客戶交朋友，其實(shí)就一個(gè)準(zhǔn)則：我解決你的問(wèn)題，不坑你，我也明確要賺錢(qián)。

但當(dāng)問(wèn)到每年能有多少事故車(chē)，有幾臺(tái)大修，多少次洗車(chē)、保養(yǎng)，老王就猶豫了。也許他能說(shuō)出上個(gè)月?tīng)I(yíng)收多少，利潤(rùn)多少，買(mǎi)了多少機(jī)油，新加了幾個(gè)會(huì)員，但對(duì)于單個(gè)客戶精細(xì)化的數(shù)據(jù)，他其實(shí)不甚了解。老王想了想，自己也有用系統(tǒng)，于是打算接下來(lái)把系統(tǒng)的數(shù)據(jù)拉出來(lái)盤(pán)點(diǎn)一番。

數(shù)據(jù)化客戶信息非常關(guān)鍵，固化的經(jīng)營(yíng)思維的確讓老王這樣的老兵對(duì)“數(shù)據(jù)”不那么敏感，這也是很多夫妻老婆店“被迫”數(shù)據(jù)化的原因。

陷入流量和內(nèi)卷競(jìng)爭(zhēng)

除了不會(huì)做精細(xì)化客戶運(yùn)營(yíng)外，老王也受到了來(lái)自電商平臺(tái)的壓力，“隔壁那條街有一家途虎，有段時(shí)間的確受到影響，后來(lái)其實(shí)還好，老客戶流失率不高，只是新客戶拓新可能會(huì)比較棘手。”

在承認(rèn)流量問(wèn)題的同時(shí)，老王也從焦慮中調(diào)整了心態(tài)，“途虎也就在附近開(kāi)了1家，和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差不多，也不是被群虎圍攻，后來(lái)焦慮就少一些了，先做好自己?！?/span>

轉(zhuǎn)介紹其實(shí)是門(mén)店獲新客的主要來(lái)源，就像真正快速且有效的營(yíng)銷是做活動(dòng)、搞地推一樣，先服務(wù)好老客戶，新客戶自然就來(lái)了，老王的門(mén)店不定期做季節(jié)或會(huì)員回饋活動(dòng)，也是為了給老客戶一個(gè)“機(jī)會(huì)”介紹新客戶過(guò)來(lái)。

從流量再聊到“內(nèi)卷”，老王認(rèn)為與其說(shuō)是行業(yè)內(nèi)卷，不如說(shuō)是自殺式競(jìng)爭(zhēng)?！斑@條街之前好幾家都在搞促銷活動(dòng)，當(dāng)時(shí)的確有受到影響，我也嘗試過(guò)，但后來(lái)發(fā)展這種是自殺式的——老客戶不買(mǎi)賬，新客戶留不住?！?/span>

他給舉了一個(gè)例子，當(dāng)時(shí)有個(gè)客戶看另外一家保養(yǎng)比較便宜，就去嘗試了下，后來(lái)這位客戶又回來(lái)了，倒也不是什么特別的原因，客戶的理由是：在老王店已經(jīng)消費(fèi)習(xí)慣了，去了那邊之后總覺(jué)得不對(duì)，需要重新培養(yǎng)信任感和熟悉度。啊~不得不感嘆，讓客戶習(xí)慣你是多么重要！

未來(lái)屬于誰(shuí)？

平臺(tái)和門(mén)店到底是朋友、同盟還是敵人？天貓養(yǎng)車(chē)去上海開(kāi)招商會(huì)，朋友圈和幾個(gè)微信群也都在熱烈討論，說(shuō)天貓去了途虎大本營(yíng)，然后途虎在媒體上就說(shuō)要去西安開(kāi)交流會(huì)。筆者這才想起問(wèn)了老王一句：為什么不加入他們。

上海招商會(huì)商總的PPT有一頁(yè)說(shuō)，未來(lái)的后市場(chǎng)分為這三個(gè)板塊：全國(guó)性連鎖品牌為主，個(gè)性的個(gè)體維修服務(wù)企業(yè)為輔，專項(xiàng)維修市場(chǎng)可期。那么如何去界定個(gè)體維修的“個(gè)性”？千店千面是否代表每家門(mén)店都有“個(gè)性”？還是一定要“網(wǎng)紅”門(mén)店才算個(gè)性？如何界定“為輔”？是用數(shù)量、市場(chǎng)占有率還是營(yíng)收、估值？

夫妻店還是那個(gè)最堅(jiān)挺的野戰(zhàn)軍嗎？老板們，歡迎留言區(qū)嘮嗑~

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