付款時，

商家給承諾：

“您放心，

48小時內(nèi)包退貨。”

退貨時，

商家變了臉：

“對不起，

您的商品不在退貨范圍內(nèi)?！?/span>

48小時內(nèi)退貨被拒

孫先生到森森家居經(jīng)營部（化名）選購家具，看中了展廳中一款純美系列沙發(fā)，但是對樣品顏色不太滿意，“當時銷售小姐拿出色卡，向我熱情推薦，說可以在色卡上任意選色?！碧暨x到了心儀的顏色，孫先生爽快地與商家簽訂了《銷售合約單》，并交付了7萬元預付款（含定金）。因為合同約定了48小時內(nèi)如覺得不合適，顧客可全額退款，所以孫先生很快就簽了合同?；丶液?，家人紛紛提出意見，認為孫先生選購的沙發(fā)和家里的裝修設(shè)計不搭。當天，孫先生再次來到了經(jīng)營部，要求退款，可沒想商家卻一下子變了臉，不肯退還押金。多次協(xié)商未果，無奈之下孫先生只好起訴到法院。

庭審中，森森家居經(jīng)營部表示：“我方與孫先生的合同約定，自合同單簽訂之日起48小時內(nèi)為反悔期，顧客有權(quán)要求解除合約，全額退款，但同時還約定：定制類商品及特價品是不在48小時反悔期退貨范圍的?！?/span>

經(jīng)營部進一步解釋道，自己店里銷售的沙發(fā)皮色屬于深灰色，孫先生要求將沙發(fā)的皮色換成白色休閑款，這是按孫先生要求定制，孫先生購買的沙發(fā)是“定制品”，不能解除合同退款。此外，孫先生當時在購買商品時，把價格從30萬元還價到14萬元，為此還簽訂了價格保密協(xié)議。據(jù)此，這沙發(fā)還是“特價品”。如今孫先生無故解約，屬于不誠信退貨行為，經(jīng)營部有權(quán)沒收定金或者要求其繼續(xù)履行。

商品屬性嚴謹界定

浙江省杭州市濱江區(qū)人民法院審理后認為，家居定制品，應(yīng)當為消費者所特別定做的商品，具有獨特性、專屬性和不可流通性。孫先生對陳列的沙發(fā)樣品顏色不滿意，選擇了色卡中的其他顏色，并不能據(jù)此認定交易的沙發(fā)即為孫先生所定制。消費者和經(jīng)營者討價還價，符合一般交易慣例，不能因為成交價低于標簽價，就認定商品屬于特價品。

此外，銷售合同為商家提供的格式合同，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定：經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當以顯著的方式提請消費者注意商品或服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容 ，并按照消費者的要求予以說明。

在本案中，該格式合同雖載明定制類商品、特價品不在48小時反悔期退貨范圍之內(nèi)，但該合同內(nèi)容并未以加粗或者加大字體等方式進行特別提示，也沒有告知孫先生案涉商品系“定制品”或者“特價品”，據(jù)此，也無法認定案涉沙發(fā)屬于雙方約定的不能退貨商品范圍。

最終，法院判決支持孫先生解除合同退還款項7萬元的訴訟請求。

能不能退，如何判斷？

到底哪些商品可退，哪些不可退呢?

比如定制家具，通常是廠家按業(yè)主要求量身定做的家具，家具每個細節(jié)都根據(jù)顧客需求而定，如果退貨，商家就很難再出售，將對商家造成損失。更重要的是，如果對定制家具提供無理由退貨，可能出現(xiàn)有人故意定制商品后退貨，從而給商家?guī)頁p失的惡性行為。所以一般而言，定制商品不能夠使用7天后悔權(quán)。消費者在下單前要跟商家充分溝通，做好相關(guān)尺寸、材質(zhì)等方面的約定，并留下證據(jù)。

特價商品不享有退貨權(quán)利嗎?

“特價商品”不等于“處理品”。商品“特價”的原因有很多，有的是因為反季節(jié)、合同到期或者銷售者為了促銷而對商品進行降價銷售以吸引消費者，有的是因為斷碼、尾貨或商品本身有瑕疵。前一類可以認為是“促銷類特價商品”，后一類可以認為是“處理品”?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十二條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。商家在銷售時，既沒對家具標注“處理品”，也沒明確告知消費者家具存在哪些方面的瑕疵或者缺陷，那么“特價品”就完全能正常享受“三包”（包修，包換，包退）。

文章來源：公眾號@杭州中院