《客戶觀察》電子期刊由才博（中國）客戶管理機(jī)構(gòu)全新推出，以“用戶創(chuàng)造價(jià)值”為使命，成為聚焦行業(yè)發(fā)展、傳播行業(yè)聲音、獲取行業(yè)資訊的重要平臺，我們和眾多客服人一起共創(chuàng)行業(yè)美好未來！

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客戶聯(lián)絡(luò)中心作為人員密集型行業(yè)，“人”的話題一直經(jīng)久不衰。企業(yè)要發(fā)展必然離不開最基礎(chǔ)的核心要素—人，而圍繞人才培養(yǎng)，除了提供與崗位適配的薪資福利以外，人才在企業(yè)中的職業(yè)發(fā)展也顯得尤為重要。如何幫助人才在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)快速成長，并為其提供可視化的職業(yè)上升空間，也是許多管理者在人員培養(yǎng)方面重點(diǎn)關(guān)注的問題。

隨著客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的繁榮與發(fā)展，業(yè)務(wù)類型越發(fā)復(fù)雜、服務(wù)流程越發(fā)專業(yè)、服務(wù)渠道越發(fā)多樣，在客戶聯(lián)絡(luò)中心成本管控與差異化競爭的行業(yè)形態(tài)下，衍生出多種運(yùn)營模式與管理模式。企業(yè)自建客戶聯(lián)絡(luò)中心、BPO業(yè)務(wù)與流程外包、離岸客戶聯(lián)絡(luò)中心、區(qū)域集約客戶聯(lián)絡(luò)中心… …如今的客戶聯(lián)絡(luò)中心，不僅僅人員密集，而且知識密集；不僅僅有備受關(guān)注的90后95后的新生代客服人，也同樣擁有80甚至70后的客服老兵與00后客服新苗；不僅僅需要客服人作為窗口服務(wù)客戶，也同樣需要跟上智能化發(fā)展的步伐，學(xué)會使用、優(yōu)化和管理智能客服產(chǎn)品。這一切，將對客服人才的培養(yǎng)與管理帶來新的挑戰(zhàn)。

當(dāng)越來越多的簡單服務(wù)場景由智能產(chǎn)品替代，客服中心對“人”的要求越來越高，客服人才培養(yǎng)的價(jià)值越來越突顯，越來越多的企業(yè)在人才的選拔、人才的培養(yǎng)、人才的保有上下足功夫。4月的主題，我們就定義為《企業(yè)人才的選拔與培養(yǎng)機(jī)制》。行業(yè)的困惑與思考，經(jīng)驗(yàn)與看法，研究與成果，我們照單全收，希望通過經(jīng)驗(yàn)的交流與思維的碰撞產(chǎn)出智慧的花火，供行業(yè)同仁參考借鑒。