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隨著5G時代的來臨，企業(yè)的數(shù)字化與智能化服務(wù)也加快了發(fā)展進(jìn)程，越來越多的企業(yè)開始引進(jìn)智能機(jī)器人取代人工客服為客戶提供簡單、高頻的業(yè)務(wù)，網(wǎng)購問題咨詢，有在線機(jī)器人自動回復(fù)；查話費(fèi)查流量，有語音機(jī)器人自動播報(bào)；就連去銀行大廳辦理業(yè)務(wù)，也由原來的柜員服務(wù)，變成了只需刷身份證即可辦理的全自動化服務(wù)?？萍嫉倪M(jìn)步與發(fā)展給人們的生活帶來了翻天覆地的變化，而如何做好智能化運(yùn)營也成為眾多企業(yè)思考的問題。 對此我們邀請到了才博（中國）客戶管理機(jī)構(gòu)首席智能服務(wù)專家楊茂林老師，給我們解答了在智能服務(wù)中大家普遍比較關(guān)注的幾類問題，接下來就讓我們一起來聽一聽他是怎么說的吧。 Q:如何選擇更適合企業(yè)的智能機(jī)器人廠商 策劃：Amanda編輯：秋云 我覺得無外乎是兩點(diǎn)第一點(diǎn)是機(jī)器人識別率不好也就是機(jī)器人一定要聽懂用戶在說什么，第二，它要聽懂以后把答案推送給用戶，這里面圍繞的核心就是大家非常關(guān)注的知識庫，實(shí)際上，識別的效果好與不好，和知識庫的結(jié)構(gòu)是有關(guān)系的。第二點(diǎn)就是在機(jī)器人識別之后，它能夠把這個答案推送給用戶，這個又和答案的編輯能力相關(guān)。我認(rèn)為整個智能訓(xùn)練最核心的是知識庫的知識分類，但是需要注意的是知識分類不是非得按我們自己的業(yè)務(wù)來分享，比如查詢、咨詢、資費(fèi)，你這樣建好之后，怎么去更精準(zhǔn)的訓(xùn)練和優(yōu)化呢?我們說聚類這個方法是很重要的，可以對一些常見的問題，再聚成新的類目，這樣的話機(jī)器人在識別或訓(xùn)練，包括在尋找語料的時候，就會更高效一些。《客戶觀察》2021年1-2月刊 總第3期 p8-p11掃碼圖片二維碼進(jìn)入《客戶觀察》電子期刊書櫥
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