文 | 才博客戶管理研究院院長：陳巍 根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2020年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴982249件，其中，售后服務(wù)問題占比最多，根據(jù)投訴性質(zhì)，排名前三的分別為售后服務(wù)問題占28.37%、合同問題占25.11%、質(zhì)量問題占20.65%。

315期間，售后服務(wù)是各大企業(yè)商家重點(diǎn)優(yōu)化的痛點(diǎn)，針對客戶投訴，請牢記說服是投訴處理的本質(zhì)，讓投訴變成雙贏。

一、對客戶的投訴心理準(zhǔn)確解讀

1、客戶投訴是表達(dá)不滿和達(dá)到目的的手段和表現(xiàn)

① 宣泄不滿的方式：以懲罰對方為手段，滿足自己的情感需求。

② 達(dá)成目的的手段：正常溝通無法滿足需求，以為通過投訴手段可以迫使對方做出讓步妥協(xié)，達(dá)成自己的目的和要求。

2、事出有因：沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨

客戶的情感需求沒有得到滿足

客服的解釋得不到客戶的認(rèn)同

不能按照客戶的要求解決問題

客戶投訴的心理根源：投訴和客戶對于的服務(wù)預(yù)期和衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)

二、投訴處理如何理解雙贏思維

1、 投訴溝通中的雙贏原則

輸：意味著客戶的要求沒有得到滿足，意味著客戶接受了客服的解決方案

贏：得到足夠的尊重、關(guān)注、同情、和理解

2、 溝通中常犯的錯(cuò)誤

對客戶的情緒視而不見

不愿降低姿態(tài)、不愿主動(dòng)道歉

站在自己的角度期待得到客戶的理解

在條件時(shí)機(jī)不成熟時(shí)過早的與客戶攤牌

拒絕客戶時(shí)不給客戶選擇的余地

3、 怎樣讓客戶有贏的感覺

及時(shí)的道歉平息不滿

設(shè)身處地的解釋

給客戶選擇，給客戶拒絕的權(quán)力

讓客戶有控制的體驗(yàn)

三、溝通中始終需要堅(jiān)守的原則

1、 四個(gè)始終很重要

始終對事不對人

始終換位思考理解對方

始終控制好情緒

始終讓對方有贏的感覺

客戶服務(wù)的特殊性決定了客戶投訴是不可避免的，通過管控視角的壓和降可以有效改善企業(yè)的客戶投訴數(shù)據(jù)，但依然會有部分對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和規(guī)則制度不認(rèn)可不理解的客戶投訴，需要我們以足夠的耐心和溝通技巧進(jìn)行應(yīng)對。

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主題：籌碼對比＆應(yīng)對策略