門診量低的原因分析
01、患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生疑慮
患者咨詢預(yù)約時(shí)的體驗(yàn)和就診時(shí)的差距落差過大,(比如檢查費(fèi)用和宣傳的不一樣,沒有網(wǎng)站或者報(bào)紙等,廣告上說的包裝的那么權(quán)威等等)導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生疑慮而導(dǎo)致流失。
02、醫(yī)院的規(guī)模、裝修
醫(yī)院的規(guī)模、裝修整體的環(huán)境需要讓人感覺正規(guī),醫(yī)院文化包裝(包括:醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的著裝、成功的就診案例等)當(dāng)患者對(duì)醫(yī)院印象和求醫(yī)的預(yù)期差距過大會(huì)形成很大的心里落差,對(duì)醫(yī)院失去信任,影響對(duì)醫(yī)院心里評(píng)價(jià)造成病人流失。
患者進(jìn)醫(yī)院大廳后硬件環(huán)境直給患者第一印象要整潔,物品擺放要有序,大廳內(nèi)工作人員要有序在自己崗位不要東張西望可以減少患者疑慮幾不信任。
03、不重視口碑
許多民營(yíng)醫(yī)院因?yàn)樯祥T求醫(yī)的病患數(shù)量少,因此每一個(gè)上門的患者,基本都會(huì)被壓榨光,這些病患在診療完,就會(huì)影響著身邊的朋友、親戚。這家醫(yī)院服務(wù)太差勁了,看個(gè)病太貴了。更有甚者會(huì)編排語言來污蔑醫(yī)院,借此發(fā)泄自己的怒火。
04、廣告內(nèi)容無重點(diǎn)
患者發(fā)現(xiàn)自己有需要治療的時(shí)候,就會(huì)開始主動(dòng)的尋找能夠治療自己疾病的醫(yī)院。這也是為什么廣告成為了民營(yíng)醫(yī)院的殺手锏,但是很多廣告沒有對(duì)患者進(jìn)行落地分析,廣告內(nèi)容大多都是華而不實(shí)。
為何不把廣告的重點(diǎn)放在醫(yī)院能治療的病種上,治愈率是多少,目前成功了多少例。對(duì)病患選擇醫(yī)院的主要因素一筆代過,最后廣告做了,門診量還是一如既往的低。
門診作為醫(yī)院的門面,因此提高門診來患者量以及患者對(duì)門診的印象是極其關(guān)鍵的,因此要如何提高門診量呢?
提高門診量的7大策略
01、讓患者幫醫(yī)院宣傳
由病人自己介紹醫(yī)院其實(shí)是成本相對(duì)低廉的獲得病人的方式,雖然短期效果可能不如廣告投放明顯,但對(duì)于醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,在品牌樹立上是有很大好處的。
結(jié)合醫(yī)院特色選擇真正有影響的專家做醫(yī)院的特約醫(yī)療顧問,可爭(zhēng)取相對(duì)穩(wěn)定可靠的優(yōu)質(zhì)病人來源。
另外也可以利用患者口碑推薦,比如讓某病治愈患者,推薦自己病友就診,可以享受每年一次的全面健康體檢,或給予每張50~100元體檢優(yōu)惠券若干。
最理想的狀況還是患者感受治療效果好自愿推薦病友,而且病人自己也得益,這樣自然會(huì)形成良性循環(huán)。
02、小病種集人氣,大病種做效益
醫(yī)療行業(yè)的經(jīng)營(yíng)真理二八定律。頂部20%的就醫(yī)者創(chuàng)造了醫(yī)院80%的利潤(rùn),而這80%的利潤(rùn)的相當(dāng)一部分,又給底部的就醫(yī)者喪失掉了。因?yàn)槊恳粋€(gè)患者不一定都能給醫(yī)院帶來利潤(rùn),有的患者帶給醫(yī)院的是虧損。
如五官兒科、中醫(yī)科等。盡管大部分患者創(chuàng)造的利潤(rùn)較少,或者不創(chuàng)造利潤(rùn),但也可以提升醫(yī)院的人氣,增加市場(chǎng)份額,有助于提高患者對(duì)醫(yī)院的信任程度,擴(kuò)大醫(yī)院的知名度,并可以引起醫(yī)院無形資產(chǎn)的增加。這有利于醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展。
03、以病人為中心,打動(dòng)患者
把每一個(gè)(客戶)病人當(dāng)親人、朋友。
樹立醫(yī)生病人共同戰(zhàn)勝疾病的理念,醫(yī)患和諧關(guān)系不難實(shí)現(xiàn),而且診療過程也是一個(gè)充滿人性化的過程。
醫(yī)院可以通過認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價(jià)值,持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值,視顧客為親人、朋友,用真情締造和諧、互信,實(shí)行全程親情化的跟蹤服務(wù)。
人性化服務(wù),做好病人的工作,一切廣告出發(fā)點(diǎn)都擺正,切實(shí)打出服務(wù)牌,比花巨資投放大量廣告來的有意義。
04、“看好病”+超值服務(wù)
患者到醫(yī)院的根本目的是看好病,解除身心痛苦。反過來,醫(yī)院歸根到底就是要能為病人解決“病”的問題。
從醫(yī)療市場(chǎng)的觀點(diǎn)看,誰能夠解決好病人的問題,誰就能夠得到患者的信任;有了患者的信任,醫(yī)院就能順利發(fā)展。
在服務(wù)上,如住院一條龍服務(wù),病人入院有專人陪護(hù),病人出院醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士送到大門口;
上網(wǎng)休閑、病人過生日,送上鮮花;這些優(yōu)質(zhì)的服務(wù),全部超值免費(fèi)。病人出院我們還可以電話跟蹤回訪,征求意見,繼續(xù)提供幫助等。
05、醫(yī)院廣告,從“實(shí)”出發(fā)
前幾年不切實(shí)際的醫(yī)院廣告肆意泛濫,患者認(rèn)知和接受服務(wù)心理也隨之理智、清醒起來,對(duì)接受服務(wù)的醫(yī)院也漸漸理智,存有戒備心理,生怕不但治不好病反而越治越糊涂。
所以我們的宣傳關(guān)鍵要從 “以病人治療”轉(zhuǎn)向“以病人整體服務(wù)”上來,面向社會(huì),面向街道,面向社區(qū),面向農(nóng)村,樹立人本意識(shí)。大打優(yōu)質(zhì)服務(wù)牌,想患者所想,急病人所急。
廣告的訴求重點(diǎn)主要體現(xiàn)在:便民、便宜、高效醫(yī)療質(zhì)量+超優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
對(duì)于城區(qū)的宣傳:體現(xiàn)出(療養(yǎng)式風(fēng)格、放松式)等。醫(yī)院開展:同樣的醫(yī)德比醫(yī)風(fēng),同樣的技術(shù)比效率,同樣的質(zhì)量比信譽(yù),同樣的效果比費(fèi)用,同樣的條件比便捷,同樣的服務(wù)比滿意。
06、多做公益
很多公立醫(yī)院都會(huì)制定社會(huì)責(zé)任目標(biāo),以此提高醫(yī)院的公共形象。民營(yíng)醫(yī)院也可以效仿,制定社會(huì)責(zé)任目標(biāo),多做公益活動(dòng),提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。醫(yī)院做公益活動(dòng)的目的在于感動(dòng)患者,建立患者對(duì)醫(yī)院的信任,打消人民群眾對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的質(zhì)疑態(tài)度,對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生忠誠(chéng)度。
07、全員營(yíng)銷
醫(yī)院各個(gè)部門沒有做到全員營(yíng)銷,導(dǎo)致服務(wù)脫節(jié),出現(xiàn)各掃門前雪的現(xiàn)象,有分工但是沒合作的服務(wù)對(duì)接,必然也增加了導(dǎo)致患者流失的風(fēng)險(xiǎn)。比如收費(fèi)處,采血處,藥房等重要部門沒發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)。