在1981年的十一屆六中全會上指出的社會主義初級階段的矛盾是“人民日益增長的物質(zhì)文化需要同落后的社會生產(chǎn)之間的矛盾”，在其后的大部分時間里面，核心矛盾是整體上生產(chǎn)不能滿足于需要，這個時期追求的是生產(chǎn)盡量多數(shù)量和盡量高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。

在2017年的十九大報告中指出：我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。這里面有一個潛臺詞是生產(chǎn)能力已經(jīng)不是問題。

在生產(chǎn)力低下的時代，誰能夠生產(chǎn)、銷售出產(chǎn)品和服務(wù)誰是老大。但在生產(chǎn)過剩，供應(yīng)充裕的時候，誰能夠真正的理解客戶的需求、滿足他們個性化、多層次、高標(biāo)準(zhǔn)的要求，誰才能持續(xù)贏得客戶青睞與忠誠。

社會主要矛盾的變化、中國社會老齡化的趨勢、以人工智能為核心的技術(shù)飛速發(fā)展，對于客戶服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生了深刻的影響。傳統(tǒng)的靠海量人工坐席提升服務(wù)的策略已經(jīng)過時，智能客服所占的比重急劇提升但效果差強(qiáng)人意、客戶對于官方提供服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高但企業(yè)對于客戶服務(wù)的認(rèn)知還處于傳統(tǒng)階段，這里面存在許多問題同時也意味著大量機(jī)會。

在這種變革的大環(huán)境下，作為呼叫中心“大腦”的知識庫如何去應(yīng)對，未來將如何變化？

基于中國知識管理中心（Knowledge Management Center Of China,KMCenter）知識庫研究和咨詢團(tuán)隊的實踐和調(diào)研，KMCenter對2018中國呼叫中心知識庫趨勢做出以下預(yù)測：

趨勢1、知識內(nèi)容的客戶化成為核心需求

雖然“內(nèi)容客戶化”被喊了很多年，但截止現(xiàn)在大部分的知識庫內(nèi)容仍然是站在企業(yè)的立場上而不是客戶立場，通常情況下是知識庫采編團(tuán)隊將其他職能、業(yè)務(wù)部門產(chǎn)出的文件簡單修改后發(fā)布，對于客戶問題、場景、痛點的考慮少。

在傳統(tǒng)的由坐席代表回答客戶問題的時代，由于坐席代表經(jīng)過了各種培訓(xùn)、考核，他們實際上在回答問題時承擔(dān)了部分內(nèi)容客戶化的工作。但在多媒體和多渠道客服的下、在智能客服的場景下，知識庫內(nèi)容直接傳遞給用戶，這個時候?qū)τ趦?nèi)容客戶化的需求就會越來越高：不夠客戶化的知識內(nèi)容客戶不會看、看不懂。

但客戶化又是最難的工作之一，涉及知識的詛咒、對于客戶需求的理解和洞察、采編人員的能力和素質(zhì)等問題，需要全面考慮和規(guī)劃。

趨勢2、用知識庫內(nèi)容的高效組織補(bǔ)充智能客服的不成熟

當(dāng)人工智能成為熱點的時候，許多企業(yè)開始提供智能客服的服務(wù)。但不少智能客服技術(shù)提供商既沒有行業(yè)積累也沒有數(shù)據(jù)積累，因而大部分所謂的智能客服根本談不上智能，只不過是傳統(tǒng)的搜索和數(shù)據(jù)庫匹配而已。即便是加入了情景和上下文處理能力的廠商，由于缺乏海量數(shù)據(jù)的訓(xùn)練與職稱，智能化程度很低。

即便技術(shù)實力比較強(qiáng)的智能客服平臺，由于企業(yè)的高質(zhì)量數(shù)據(jù)積累不足，也很難短期內(nèi)提升系統(tǒng)的智能水平，在這樣的情境下，利用知識庫內(nèi)容的高效組織（知識本體、場景圖譜、問題圖譜等）支撐客戶多樣化的需求成為2018年的熱點。

趨勢3、多渠道自助，知識庫內(nèi)容的外化

按照Zendesk 2013年的數(shù)據(jù)就顯示，50%以上的客戶希望他們自己解決自己的問題而無需去與官方交流；著名市場研究公司Gartner預(yù)測，到2020年客戶85%以上的問題和困惑將不與企業(yè)的客服人員接觸，通過自助方式搞定。

隨著客戶獲取信息和知識的手段和渠道越來越多，便捷程度提升，如何讓大部分問題不需要咨詢官方就可以解決成為客戶服務(wù)中心必須考慮的問題。但要實現(xiàn)真正的多渠道自主服務(wù)，客服中心需要去避免自我本位的定位而是站在客戶立場上考慮問題，用客戶熟悉的渠道而不一定是自有的渠道服務(wù)，同時要對內(nèi)容進(jìn)行外化處理（文字/語音/視頻、敏感信息脫密、語言的客戶化表達(dá)和組織、用戶適應(yīng)的內(nèi)容組織等方式）。

趨勢4、基于知識庫使用發(fā)現(xiàn)客戶需求，提升價值感

如果將客戶服務(wù)作為企業(yè)價值鏈的末端甚至是一個紓解客戶抱怨的出氣口，那么客戶服務(wù)的價值就很小。事實上是在現(xiàn)今的環(huán)境下，只有真正理解客戶才能夠產(chǎn)生好的產(chǎn)品和服務(wù)、才能夠真正實現(xiàn)創(chuàng)新。

但在大部分機(jī)構(gòu)里面，客戶服務(wù)的價值沒有體現(xiàn)出來：他們更理解用戶的抱怨是什么，這其實是改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會；他們知道客戶更想要什么，這是創(chuàng)造新產(chǎn)品進(jìn)而產(chǎn)生市場優(yōu)勢的動力來源。

通過分析知識庫內(nèi)容的使用數(shù)據(jù)，通過分析客戶問題、抱怨、想法甚至潛臺詞對客戶需求進(jìn)行挖掘，在2018年會有更多客戶服務(wù)中心開始重視對這一塊數(shù)據(jù)和內(nèi)容的整理提煉，形成洞察和見解，除服務(wù)于呼叫中心自身的改進(jìn)提升之外，還可以為市場、研發(fā)部門決策提供支撐，避免呼叫中心守著金山做乞丐的窘境。

趨勢5、知識庫專業(yè)人員素質(zhì)、能力提升

傳統(tǒng)的知識庫專業(yè)人員都是從一線坐席轉(zhuǎn)型而來，少部分是各部門管理人員從事。但整體來看，知識庫專業(yè)人員年齡小、經(jīng)驗少、素質(zhì)亟需提升。如果這些人員不能夠?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的背景和邏輯深入了解，不能對客戶需求有深刻體會，基本上不可能提供高質(zhì)量的知識生產(chǎn)、組織和傳遞工作。

知識庫專業(yè)人員素質(zhì)能力已經(jīng)成為制約呼叫中心知識庫提升的核心因素，在2018年會有更多的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)投入更多資源對這些人員進(jìn)行培訓(xùn)、選撥配備更資深人員、提升他們的待遇同時也提出更高的要求。

(本文由中國知識管理中心知識庫研究和咨詢團(tuán)隊發(fā)布，知名知識管理專家、KMCenter主任田志剛統(tǒng)籌。)