基層社區(qū)是疫情防控的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和前線“戰(zhàn)場”，隨著返程復(fù)工高峰的到來，這場戰(zhàn)“疫”到了更加關(guān)鍵的時(shí)刻。然而，社區(qū)住戶密集、流動(dòng)大的狀況，很難讓居委會(huì)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等基層組織快速完成居民排查，亟需現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段提供支撐。

疫情就是命令，防控就是責(zé)任。對(duì)此，百融云創(chuàng)緊急成立“智能語音防疫”公益項(xiàng)目，免費(fèi)向各級(jí)政府、基層社區(qū)、疾控中心提供“智能語音對(duì)話機(jī)器人”服務(wù)，可替代社區(qū)工作人員進(jìn)行疫情通知、疫情排查、健康回訪等外呼場景，減少社區(qū)人員排查時(shí)間，助力社區(qū)疫情防控，提升社區(qū)疫情防控效率。

項(xiàng)目起止時(shí)間：

2月7日，項(xiàng)目在北京市東城區(qū)試點(diǎn)投產(chǎn)；

2月13日，項(xiàng)目落地北京市朝陽區(qū)疾控中心；

3月11日-13日，北京市東城區(qū)、朝陽區(qū)和石景山區(qū)陸續(xù)發(fā)布感謝信，特別表彰疫情期間百融云創(chuàng)運(yùn)用智能語音對(duì)話機(jī)器人為政府防疫做出的努力和貢獻(xiàn)；

4月10日，百融云創(chuàng)亮相石景山“科技抗疫”項(xiàng)目線上發(fā)布會(huì)，直播智能語音機(jī)器人防疫成效；

6月8日，被石景山政府授予“抗擊疫情突出貢獻(xiàn)單位”。

自抗擊疫情阻擊戰(zhàn)打響后，作為一家具有高度社會(huì)責(zé)任感的頭部金融科技企業(yè)，百融云創(chuàng)在做好自身安全防范的基礎(chǔ)上，協(xié)助政府機(jī)構(gòu)掌握轄區(qū)內(nèi)疫情信息、加強(qiáng)疫情防控。與此同時(shí)，積極幫助金融機(jī)構(gòu)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、降低資產(chǎn)不良表現(xiàn)、提高服務(wù)中小微企業(yè)和普惠金融效率，讓黑科技成為疫情防控的重要抓手。

由百融云創(chuàng)自主研發(fā)的智能語音外呼系統(tǒng)可以在疫情防控中提供多場景應(yīng)用：比如特殊事件通知，如發(fā)現(xiàn)疫情的小區(qū)、同乘航班及公共交通，及時(shí)通知相關(guān)措施及自我防控工作，以免疫情進(jìn)一步擴(kuò)大；針對(duì)“三返”調(diào)研，對(duì)返崗、返工、返學(xué)等常住人口、特殊人群、流動(dòng)人員進(jìn)行摸查，尤其是重點(diǎn)疫區(qū)人員，摸排疫情傳播途徑，掌握可疑病例就醫(yī)和收治情況；更有健康回訪，對(duì)被醫(yī)院隔離過或者患肺炎后康復(fù)的人群進(jìn)行定期隨訪和復(fù)查，做好監(jiān)控監(jiān)測、病例管理?；鶎由鐓^(qū)人員不用上門排查，避免被感染疫情的風(fēng)險(xiǎn)。更重要的是減少了排查時(shí)間，提高防控疫情效率。

百融云創(chuàng)副總裁陳雷表示：“疫情發(fā)生后，公司組織大家研究，我們作為一家科技企業(yè)，怎樣配合政府抗擊疫情，并成立專項(xiàng)工作組，CEO張韶峰擔(dān)任組長，親自抓這項(xiàng)工作。”

“控制疫情最有效的手段是隔離，隔離的前提是識(shí)別。在疫情爆發(fā)的前期階段，識(shí)別的主要手段是依賴人工，要么是手動(dòng)撥打電話，要么逐一上門摸排、登記。這種方式，對(duì)政府、社區(qū)和基層工作人員的資源消耗極大，而且不排除交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)?！?/span>

“跟區(qū)政府溝通以后，我們針對(duì)這個(gè)突出問題，迅速鎖定了‘百小融智能語音摸排疫情’這個(gè)方向，作為企業(yè)社會(huì)責(zé)任和公益的一個(gè)項(xiàng)目，與科委、街道、社區(qū)工作人員一起研究方案、布署系統(tǒng)、上線運(yùn)行。從明確方向到落地實(shí)施只用了2天時(shí)間，極大地緩解了疫情摸排的工作壓力，很好地提升了工作效率和效果?！?/span>

在本次疫情防控中，百融云創(chuàng)智能語音對(duì)話機(jī)器人是基于“百小融”產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)“不見面”作業(yè)場景，助力疫情防控，通過AI外呼系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多場景智能化升級(jí)應(yīng)用，極大提高防控效率。

主要用于：第一，特殊事件通知。比如發(fā)現(xiàn)疫情的小區(qū)，同乘航班及公共交通，及時(shí)通知相關(guān)措施及自我防控工作，以免疫情進(jìn)一步擴(kuò)大；第二，三返調(diào)研。對(duì)返崗、返工、返學(xué)等常住人口、特殊人群、流動(dòng)人員進(jìn)行摸查，尤其是重點(diǎn)疫區(qū)人員，摸排疫情傳播途徑，掌握可疑病例就醫(yī)和收治情況，做好防控工作，有效遏制疫情播散和蔓延；第三，健康回訪。對(duì)被醫(yī)院隔離過或者緩肺炎后康復(fù)的人群進(jìn)行定期隨訪和復(fù)查，做好監(jiān)控監(jiān)測、病例管理。

百融云創(chuàng)智能語音對(duì)話機(jī)器人具備閱讀理解、多輪對(duì)話、多種回答、智能打斷等特點(diǎn)，在SAAS云平臺(tái)合作模式下，3天即可實(shí)現(xiàn)上線外呼。其綜合運(yùn)用語音識(shí)別（ASR）、語義理解（NLP）、語音合成（TTS）、對(duì)話管理（VAD）等先進(jìn)技術(shù)，可以和受訪者有效地進(jìn)行一對(duì)一交流，識(shí)別準(zhǔn)確率可達(dá)到95%以上，自動(dòng)詢問并采集居民疫情信息分析，并生成觸達(dá)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，還可以對(duì)居民進(jìn)行疾病患教及防控指導(dǎo)。

以助力石景山政府抗疫為例。疫情期間，百融云創(chuàng)智能語音防疫機(jī)器人積極協(xié)助石景山區(qū)政府進(jìn)行人員防疫情況排查，極大提升了轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)疫情防控效率。在助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)過程中，該語音機(jī)器人又承擔(dān)起企業(yè)申報(bào)援企穩(wěn)崗培訓(xùn)通知、國高新企業(yè)申報(bào)火炬統(tǒng)計(jì)年報(bào)提醒等外呼任務(wù)。截至目前，百融云創(chuàng)智能語音機(jī)器人已累計(jì)幫助石景山政府高效地完成了上萬戶的外呼需求。

“百小融”智能語音機(jī)器人是百融云創(chuàng)人工智能實(shí)驗(yàn)室自主開發(fā)的一款產(chǎn)品，最初應(yīng)用于金融領(lǐng)域，用于疫情防控是一次偶然的嘗試和探索。事實(shí)證明，由于具有銀行級(jí)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，疫情期間，百融云創(chuàng)智能語音外呼機(jī)器人擁有可靠的安全保障，能夠?yàn)橐咔榉揽靥峁┏掷m(xù)穩(wěn)定的服務(wù)。

2018年，百融云創(chuàng)成立人工智能實(shí)驗(yàn)室，吸引了超百名來自國內(nèi)外的資深專家和人才加盟，包括來自斯坦福、牛津、清華、新加坡國立大學(xué)等國際一流學(xué)府的精英，算法工程師均有碩士、博士學(xué)歷。除了廣納人才，百融云創(chuàng)人工智能實(shí)驗(yàn)室還積極與各大高校，包括中科院、人大研究院、清華五道口金融學(xué)院等在計(jì)算語音、NLP、深度學(xué)習(xí)技術(shù)等領(lǐng)域展開深度合作，提升整體技術(shù)研發(fā)能力。其中，中科院是國內(nèi)語音領(lǐng)域惟一省部級(jí)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，語音領(lǐng)域國內(nèi)規(guī)模最大、學(xué)科最全的研究機(jī)構(gòu)。

經(jīng)過2年多的發(fā)展，百融云創(chuàng)人工智能實(shí)驗(yàn)室已經(jīng)建立起智能語音交互、自然語言處理與理解、圖像識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)四大核心研發(fā)小組，并取得多項(xiàng)專利成果。

在智能語音交互領(lǐng)域，實(shí)驗(yàn)室自主研發(fā)的第一代基于端到端的語音合成系統(tǒng)，通過先進(jìn)的深度學(xué)習(xí)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了人機(jī)交互，可以實(shí)時(shí)將文本轉(zhuǎn)換成自然流暢的語音，與真人發(fā)聲的相似度提升到95%，在人工智能領(lǐng)域處于先進(jìn)水平。

在自然語言處理與理解領(lǐng)域，實(shí)驗(yàn)室自主研發(fā)的對(duì)話系統(tǒng)在深度挖掘?qū)υ捒谡Z規(guī)律、總結(jié)概括語義類別的基礎(chǔ)上，結(jié)合傳統(tǒng)自然語言處理技術(shù)與深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，可以實(shí)時(shí)理解口語語義，實(shí)現(xiàn)人機(jī)流暢交流，提升交互體驗(yàn)。

“百小融”智能語音對(duì)話機(jī)器人使用的正是上述語音合成系統(tǒng)和對(duì)話系統(tǒng)。相較于傳統(tǒng)機(jī)器人僅局限于電話呼出，“百小融”集成了目前先進(jìn)的語音識(shí)別（ASR）、自然語言處理（NLP）、語音合成（TTS）和智能語音打斷技術(shù)，并結(jié)合了百融云創(chuàng)龐大的知識(shí)圖譜，支持超過15-20輪的精準(zhǔn)回答交互，應(yīng)用于智能營銷和智能客服，可以迅速為金融機(jī)構(gòu)節(jié)約成本，提升效率。

截至目前，百融云創(chuàng)已與國有大行、股份制銀行、農(nóng)商行等金融機(jī)構(gòu)建立了合作關(guān)系，運(yùn)用智能語音外呼系統(tǒng)幫助銀行客服輔助人工高效作業(yè)、提升人工效率，并在很多場景可以替代人工進(jìn)行意愿篩選，已經(jīng)投產(chǎn)個(gè)貸、零售、信用卡等全產(chǎn)品線全場景業(yè)務(wù)覆蓋，在金融業(yè)務(wù)的實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

此次疫情中，沖到抗疫一線的百融云創(chuàng)智能語音對(duì)話機(jī)器人“百小融”，本來是針對(duì)金融業(yè)客服、營銷等場景而生，卻在這場全民戰(zhàn)“疫”的考驗(yàn)中，出人意料地成為一支“奇兵”。在全國啟動(dòng)疫情防控之時(shí)，百融云創(chuàng)智能語音團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間成立了防疫項(xiàng)目組，隨即開始根據(jù)政府防疫需求進(jìn)行疫情相關(guān)話術(shù)搭建，巡檢優(yōu)化關(guān)鍵詞及知識(shí)庫，并根據(jù)社區(qū)要求自行歸納成信息檔案。與此同時(shí)，項(xiàng)目組與北京東城區(qū)東四街道順利完成前期對(duì)接及測試，率先前往七條社區(qū)試點(diǎn)應(yīng)用智能語音外呼系統(tǒng)。

2月9日，百融智能語音防疫項(xiàng)目組成員“全副武裝”，前往東城區(qū)七條社區(qū)，對(duì)社區(qū)工作人員進(jìn)行了真實(shí)呼叫測試，并詳細(xì)記錄了參與測試人員在接聽后對(duì)測試提出的反饋和建議。項(xiàng)目組成員加班加點(diǎn)優(yōu)化完善話術(shù)流程，經(jīng)過不斷地調(diào)優(yōu)，順利完成該街道智能外呼系統(tǒng)的驗(yàn)收測試，提早完成了投產(chǎn)任務(wù)，可以詳細(xì)為社區(qū)記錄通話方身體健康狀況、是否接觸過疑似病例等內(nèi)容，為社區(qū)摸排提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

從最早在北京東城區(qū)街道投產(chǎn)使用，“百小融”智能語音機(jī)器人已向北京市、湖北省、江蘇省、中國社區(qū)協(xié)會(huì)、長安汽車等地方政府和企事業(yè)單位無償提供了智能語音機(jī)器人公益服務(wù)，持續(xù)外呼60天，覆蓋20多個(gè)地市1000萬相關(guān)人群，總呼叫量約一億次。

“百小融”智能外呼機(jī)器人的核心競爭力：第一，外呼數(shù)據(jù)管理。數(shù)據(jù)分析運(yùn)營助手，量化機(jī)器人運(yùn)行效果，實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)觸達(dá)率、轉(zhuǎn)化率、掛斷率?？梢暬芾?，話術(shù)流程的到達(dá)率統(tǒng)計(jì)，節(jié)點(diǎn)分支走向統(tǒng)計(jì)，客觀分析話術(shù)流程的合理性；第二，外呼任務(wù)監(jiān)控。對(duì)外呼任務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，包括外呼的執(zhí)行進(jìn)度，撥打接通情況，客戶意向統(tǒng)計(jì)等；第三，智能化報(bào)表展示。指定數(shù)據(jù)集下，選擇圖表展示類型，設(shè)置維度/指標(biāo)，設(shè)置過濾邏輯，形成圖表。圖表可以平鋪，或分tab展示,可以靈活配置；第四，可視化流程控制。基于可視化管理界面，實(shí)現(xiàn)靈活的話術(shù)配置，話術(shù)支持回跳，同時(shí)支持知識(shí)庫、變量、熱詞、意向標(biāo)簽、運(yùn)營商線路、短信線路、外呼策略等靈活配置；第五，系統(tǒng)維護(hù)設(shè)置。對(duì)線路資源進(jìn)行配置，維護(hù)行業(yè)知識(shí)庫，構(gòu)建完善的話術(shù)內(nèi)容。根據(jù)實(shí)際撥打效果，設(shè)置并優(yōu)化撥打時(shí)間、撥打頻次、顯示號(hào)碼等各個(gè)要素。

隨著企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，催收、客服、市場營銷工作也成為銀行和許多其他金融機(jī)構(gòu)的難題。因不能聚集，銀行呼叫中心坐席人員不能按計(jì)劃復(fù)工，大部分催收工作陷入停滯，很多銀行非常擔(dān)心客戶違約。而通過先進(jìn)的語音識(shí)別、語義理解技術(shù)，智能語音機(jī)器人能夠準(zhǔn)確“聽懂”客戶的回答，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的多輪對(duì)話，并依據(jù)嚴(yán)密的業(yè)務(wù)邏輯完成信息驗(yàn)核、還款通知、催收警告等任務(wù)。疫情期間，百融云創(chuàng)共協(xié)助30多家銀行開展5000萬通智能語音服務(wù)，對(duì)1000億元個(gè)人和小微貸款余額進(jìn)行貸后管理和客戶服務(wù)。

從最早在北京東城區(qū)街道投產(chǎn)使用，百融云創(chuàng)智能語音機(jī)器人公益服務(wù)目前已向北京市、湖北省、江蘇省、中國社區(qū)協(xié)會(huì)、長安汽車等地方政府和企事業(yè)單位無償提供了智能語音機(jī)器人公益服務(wù)，持續(xù)外呼60天，覆蓋20多個(gè)地市1000萬相關(guān)人群，總呼叫量約一億次。北京市東城區(qū)、朝陽區(qū)和石景山區(qū)陸續(xù)發(fā)布感謝信，特別表彰疫情期間百融云創(chuàng)運(yùn)用智能語音對(duì)話機(jī)器人為政府防疫做出的努力和貢獻(xiàn)。

受疫情的持續(xù)影響，金融機(jī)構(gòu)人力缺乏，不良貸款率上升，資產(chǎn)質(zhì)量下降，營銷客服展業(yè)困難。針對(duì)金融機(jī)構(gòu)客服、營銷、清收等勞動(dòng)密集型和人員高頻接觸型場景，百融云創(chuàng)使用智能機(jī)器人替代人工開展各類服務(wù)，避免了金融機(jī)構(gòu)存量業(yè)務(wù)惡化、新增業(yè)務(wù)受阻的窘境。

以某大行的信用卡外呼項(xiàng)目為例，2020年年初疫情爆發(fā)至今，百融云創(chuàng)總共為該銀行提供了380萬通外呼量，涉及貸款余額80億元。疫情期間，共協(xié)助30多家銀行開展5000萬通智能語音服務(wù)，對(duì)1000億元個(gè)人和小微貸款余額進(jìn)行貸后管理和客戶服務(wù)。

關(guān)于百融云創(chuàng)

百融云創(chuàng)成立于2014年3月，是國內(nèi)領(lǐng)先的信用科技平臺(tái)。公司堅(jiān)持以科技為驅(qū)動(dòng)，不斷探索人工智能、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等前沿技術(shù)在金融領(lǐng)域的場景應(yīng)用，賦能金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型，助力普惠金融。目前，公司以出色的技術(shù)實(shí)力，為銀行、保險(xiǎn)、汽車金融等數(shù)千家金融機(jī)構(gòu)提供專業(yè)的服務(wù)。憑借優(yōu)秀的市場表現(xiàn)和巨大的發(fā)展?jié)摿?，百融云?chuàng)已完成由國資委批準(zhǔn)設(shè)立的中國國新基金領(lǐng)投，老股東紅杉資本增持的10億元人民幣C輪融資。