在競爭日趨殘酷的未來，競爭對手不是靠我們一己之力打敗的，只有我們與客戶形成同盟，才有可能打敗我們的競爭對手。

一、我們發(fā)現(xiàn)高價值客戶，并且持續(xù)服務(wù)好高價值客戶，與客戶形成共生的關(guān)系，這才是高競爭行業(yè)當中的正確選擇。

客戶是土壤、機會是莊稼，我們在獲得機會成果的同時還要培養(yǎng)組織持續(xù)不斷「創(chuàng)造客戶價值」的能力。

有些人把客戶關(guān)系片面的理解為請客吃飯，糖衣炮彈，這是對客戶關(guān)系極大的誤解，客戶關(guān)系的最高境界是成就客戶。

絕大多數(shù)企業(yè)的做法，是圍繞著客戶的商機，也就是客戶的采購需求展開爭奪，群雄逐鹿，高才者得之。這種做法的弊端是很明顯的，我們不能總及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求，甚至很多客戶我們都沒能看到。而且即使看到了，也要面對激烈的競爭，憑什么你就一定能贏？企業(yè)應(yīng)該率先從這種低層次競爭當中擺脫出來，站在一個更高層面思考問題。

很多公司在做客戶關(guān)系的時候，眼睛里看的更多的是機會，是項目，而忽視了機會與項目背后的載體，是客戶。

沒有任何一家企業(yè)可以服務(wù)所在行業(yè)中的所有客戶，企業(yè)的經(jīng)營活動是在用有限的資源去爭取無限的市場機會。與其隨波逐流，不如守株待兔？

二、在最優(yōu)秀的客戶身上，投放最優(yōu)秀的資源，以發(fā)揮最大的價值。所以你會發(fā)現(xiàn)，當我把客戶選擇之后，我持續(xù)在優(yōu)質(zhì)客戶身上，進行資源投放的時候，人均產(chǎn)出就會提升。

 客戶關(guān)系管理對企業(yè)的核心價值在于能幫企業(yè)做正確的客戶選擇。沒有哪一家企業(yè)可以服務(wù)行業(yè)中的所有客戶，在企業(yè)資源有限的情況下，應(yīng)該進行客戶選擇，客戶必須與企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略方向與愿景相匹配。

對于以自我為中心或者以機會為中心的企業(yè)而言，他們的客戶往往是飄忽不定的，當被一個新的機會牽引時，原有的客戶就被舍棄掉了，這就讓我們前期在客戶身上的投資打了水漂。

而企業(yè)對于客戶的選擇是基于它未來發(fā)展的愿景，客戶選擇既要兼顧于現(xiàn)在，又要著眼于未來，以現(xiàn)在為起點，逐步構(gòu)建面向未來的能力。

一般企業(yè)對客戶的認知，是買了你的東西的就是你的客戶，這種認知值得商榷。很多企業(yè)都追求人效的提升，而提升人均產(chǎn)出最有效的方法，就是讓一個人，在一個客戶身上，發(fā)掘出最大的價值。

很多公司營銷的問題，根本原因在于管理出了問題，比如說，我們的產(chǎn)品和客戶重合度很低，單一客戶的產(chǎn)出很小，人均產(chǎn)出是提升不了的，拿一個大單，和一個小單，在時間上面的花費，沒特別大的差異。如果我們的客戶不聚焦，單單認為業(yè)績不好是員工不加班，不奮斗，這是有失公平的。

客戶選擇簡單的講就是要說清楚兩個問題：

我們?yōu)槭裁催x擇客戶？也就是我們?nèi)绾味x客戶的價值。企業(yè)對于目標客戶的選擇，取決于企業(yè)的戰(zhàn)略、企業(yè)的定位、企業(yè)對于客戶的價值預(yù)期，這是我們對于企業(yè)客戶分類的依據(jù)。對于企業(yè)而言，戰(zhàn)略是企業(yè)資源有限的情況下對機會進行的取舍，這是戰(zhàn)略的核心價值。

對于客戶價值的評價方式，有兩個方面需要重點關(guān)注：

一、價值評價要素。大多數(shù)企業(yè)主要關(guān)注經(jīng)濟價值，但實際上客戶的價值并不僅僅體現(xiàn)在經(jīng)濟價值上，還包含產(chǎn)品牽引、管理改進、品牌貢獻、低成本、快速響應(yīng)、產(chǎn)品差異性創(chuàng)新、高質(zhì)量、安全等諸多方面；

二、價值評價周期。很多行業(yè)存在著周期性，客戶價值不能僅看當年的貢獻，否則會造成價值客戶的遺漏。比如我們對于一些周期性行業(yè)，以四年為價值回報周期，這樣識別的價值客戶準確性會高一些。

客戶為什么選我們？要構(gòu)建客戶對我們的黏性，也就是增加客戶離開我們的成本。如果客戶離開我們的切換成本很低，那我們就很危險了，隨時都有可能被替換掉。企業(yè)的資源是有限的，如何把資源與能力構(gòu)建在客戶最需要的地方，就必須持續(xù)思考現(xiàn)在和將來我們對于客戶的價值究竟是什么？

客戶的黏性可以分三層來構(gòu)建：

第一層是影響客戶的感知。客戶跟我們的業(yè)務(wù)合作非常順暢，無論是戰(zhàn)略研討、業(yè)務(wù)規(guī)劃、銷售、設(shè)備交付、售后維護，客戶的評價都很好，我們給客戶的感覺是舒服，這只是第一層。

第二個層次是我們能夠幫客戶成功。我們可以提升客戶賺錢的能力，客戶的感覺就不僅僅是舒服了。

比如我們來看一下小米的手機，它用的是高通驍龍845芯片，這個芯片要500多塊錢，雖然這個東西很貴，但是卻是小米產(chǎn)品的核心賣點之一，可以支撐產(chǎn)品定比較高的售價。

如果我們的產(chǎn)品能夠成為客戶的賣點之一，那客戶對我們的依賴性就會極大的增強了，因為我們的產(chǎn)品讓客戶更具有市場競爭力。

現(xiàn)在很多企業(yè)都開始關(guān)注業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)開發(fā)和專利等企業(yè)的硬實力，能不能把我們的專利轉(zhuǎn)化成客戶對外宣傳當中的產(chǎn)品賣點？如果可以，你的價值就跳出了產(chǎn)品價格的價值了，你能讓客戶的產(chǎn)品有更高的溢價，能幫他賺錢。

第三個層次是戰(zhàn)略層面的，以及企業(yè)文化與價值觀的契合。所謂志同才能道合，與客戶共同構(gòu)建面向未來的共識，形成長期利益，合作才是可持續(xù)的，也是不會被輕易所替代的。

三、客戶關(guān)系非一朝一夕之功

商場上沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，有的是亙古不變的利益。我們生活在一個競爭狀態(tài)日趨激烈的市場環(huán)境當中，假設(shè)我們是生產(chǎn)長生不老藥的，那我們不需要做客戶關(guān)系，客戶會哭著喊著求著我們把產(chǎn)品賣給他們。

但是遺憾的是，我們的產(chǎn)品和服務(wù)存在可替代性，市場當中存在我們、客戶以及競爭對手多方的博弈，每方都在為自己爭取最優(yōu)的生存位置，在動態(tài)的博弈當中形成一種平衡，這種競爭在未來將成為一種常態(tài)。