我們都知道，在航空公司工作的一線員工，最怕的就是投訴。而在飛機客艙這個特殊的場景里，有些投訴屬于無解，任何乘務員一旦遇上，稍有不慎，就等于要面對一道“送命題”。

前幾天，一空乘姑娘就收到這么一起投訴。

那天航班的沒有配餐食，只發(fā)飲料。一位男旅客表示他前面旅客的座椅靠背調得太靠后了，影響他使用桌板，在送水過程中，讓乘務員去和前面旅客溝通，想讓他前面旅客的座椅靠背調直。

但此時前面那女生正在睡覺。如果換做是你我，我們能怎么辦？

按照我以往經(jīng)驗，心中雖有千般不愿，也只能將前面這位旅客輕輕拍醒，盡量以最溫柔的聲音跟他說：女士，后面先生需要用小桌板，能不能稍微把靠背調一下？

若這位旅客比較好說話，大抵會瞪我一眼，然后不情愿的把座椅往回收一點?？膳錾喜缓谜f話的，就會開始講道理：你們這飛機就這么設計我不能用么之類。

但這位乘務員腦子一抽多說了一句：后面旅客可能有點意見。

這句說完，前面睡覺的旅客還沒說話，后面那位就炸了。立刻對前面旅客指著乘務員說：我對你沒意見，我對她有意見。

看到這兒，你可能也會想：明明就是你有意見啊...

我又問這位乘務員：你多這句嘴干什么呢？她說再前面的旅客撒了自己一身，我手忙腳亂的給他找紙巾，旁邊旅客又在呼喊咖啡可樂，太忙亂了，我一急就脫口而出了。

后續(xù)，乘務員跑去給這位先生道歉，表示自己今天溝通方式確實有問題，但旅客并不接受。認為乘務員的這句話“讓他處在了一個非常尷尬的境地”，堅持投訴。

在航班剩余時間里，乘務長帶著她全程蹲在這位旅客面前道歉，旅客表示今天沒有一個好的乘機體驗，心情十分糟糕。乘務員又來來回回準備了點心、茶水，幾乎全程都在關注他，航班落地后，乘務員又一直提著他的背包將其送至艙門口，這位旅客態(tài)度才有所好轉。

乘務長告訴旅客說這位乘務員是個新乘，年齡也小，沒太有經(jīng)驗。這位旅客表示也可以理解。

但還不到一天，這位旅客還是把她投訴了。

座椅靠背這事，我印象里已經(jīng)寫過很多次，今天主要想聊聊乘務員工作方式的問題。在航班上，我們曾面對過的“送命題”有很多，如果簡單歸納一下，所謂“送命題”指的是：由于旅客A的行為影響到旅客B,而旅客A的行為卻并不違反任何規(guī)定，旅客B因此提出不滿。在這種情形下，乘務員很難面面俱到，輕則得罪一方，重則兩邊挨投訴。

再比如說，嬰兒哭鬧。我們正常人都知道，這屬于不可控的情況，不管旅客還是空乘，自己區(qū)域或身邊有位小寶寶，就很可能要面對整個航程都要伴隨著哭鬧聲——但這沒有辦法，你總不能去跟嬰兒講道理。

可偏偏會有旅客將希望寄托在乘務員身上，希望我們能“阻止嬰兒哭鬧”，但滿臉焦急的父母都沒有辦法，我們又何德何能呢？

其實有不少同行，包括我以前在內，都進入了一個誤區(qū)，這個誤區(qū)是長期以來在航司管理下我們下意識產生的，即：我要滿足旅客所有需求，不然會被投訴。

但事實上，很多情況下，旅客要的不是真的被滿足，他更需要的是，看到我們“真的在為他的訴求努力”。簡言之，就是盡力就好。

不管是座椅靠背、還是嬰兒哭鬧、還是不戴耳機看視頻、還是旅客嫌棄周圍旅客脫鞋腳臭等等，有意見的旅客一定是認為“自己權益受到侵犯”的那一方，他也知道這些問題不一定能得到解決，因為只要不違法、不違規(guī)，空乘、包括空警也只能提出對其提出建議。

且這個建議，還要冒著被投訴的風險。

作為空乘，一定會遇到這種兩邊不討好的情況，但遇到了不要怕，如果還沒開始想辦法解決，自己心里就先抵觸，表現(xiàn)的特別為難，首先就把找你提出訴求的旅客得罪了，因為他會認為：你沒把我的訴求當回事兒。

要大大方方的跟旅客：我會幫你想辦法。

具體有什么辦法，全在于一個溝通。那如何溝通，態(tài)度、方式、技巧，我們沒有任何必要去跟旅客冷冰冰地說：麻煩把鞋穿一下、把耳機戴上、把椅背調直——雖然我知道你心里也很生氣。

但我們工作要以目的為導向，其中最基本的是不被投訴，一切都要圍繞這個前提來進行。

所謂“溝通”就是你跟前一位旅客保證過的“想的辦法”，你要讓他看到，你真的有去溝通，真的在為他解決，至此，在他那邊你首先贏得了一個好印象。而跟另一位當事旅客溝通時，也要注意自己的態(tài)度，不要冷冰冰，不要盛氣凌人。寧肯多花費一點時間，也要保自己后續(xù)幾天的安寧。

思考：面對“送命題”，你有什么好的經(jīng)驗？