上周，我去深圳拜訪了腦細(xì)胞同學(xué)社群5班的康師傅（花名）的企業(yè)，他們家是做海鮮電商的，他們的私域電商做的超級(jí)好，一個(gè)月可以做到2000萬的流水，他們家的私域電商的系統(tǒng)、管理方式應(yīng)該是全國(guó)最厲害的，沒有之一，今天我就來分享分享他們從來沒有對(duì)外人講過的自家內(nèi)幕。  01 什么是私域電商我先來跟大家啰嗦啰嗦什么是私域電商？私域電商是依托于騰訊生態(tài)的一種變現(xiàn)場(chǎng)景，比如依托于微信群、微信個(gè)人號(hào)、小程序、視頻號(hào)等等來經(jīng)營(yíng)用戶的一種方法。 最厲害的完美日記通過私域電商的經(jīng)營(yíng)，短短4年時(shí)間，開辟了完美日記寵粉聯(lián)盟、完美日記旗艦店等多個(gè)微信公眾號(hào)和小程序，以及由虛擬KOL小完子組建的大量社群，聚集了近5000萬的粉絲，并成功上市紐交所，總市值超122億美元！網(wǎng)上講他的案例文章特別多，我在這里就不贅述了，但是如果你想做私域電商，請(qǐng)務(wù)必要百度一下他們家的一些案例解析的文章。  為什么要做私域電商？像抖音、微商等等這些都只是短暫的風(fēng)口，而且你一旦掉隊(duì)就很難跟得上，強(qiáng)者恒強(qiáng)，但是私域電商不同，所有人都可以做私域電商，哪怕你只是一個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，哪怕是只是開了個(gè)小面館，并且任何時(shí)候做都不晚，因?yàn)樗接螂娚痰暮诵倪€是基于封閉場(chǎng)景下的個(gè)人信任，甚至現(xiàn)在騰訊公司自己的基礎(chǔ)設(shè)施都還沒有建完，所以，這個(gè)風(fēng)口才剛剛開始，在未來幾年內(nèi)，必定在這個(gè)賽道會(huì)出現(xiàn)很多獨(dú)角獸的公司，像雕爺?shù)陌④骄?，那么出名的天貓品牌，早就開始布局私域電商了，現(xiàn)在他的私域電商銷量已經(jīng)超過了他的天貓銷量了。 02 簡(jiǎn)短說明他們主要怎么的深圳的這家腦細(xì)胞同學(xué)會(huì)社群同學(xué)的企業(yè)是在微信上買海鮮的，通過順豐全國(guó)發(fā)貨，他們通過在微信朋友圈、今日頭條、抖音等等很多公域流量平臺(tái)上去投放付費(fèi)廣告，然后引導(dǎo)消費(fèi)者加個(gè)人微信號(hào)，當(dāng)然，如果你沒有預(yù)算去投放廣告，如果你有實(shí)體店，通過實(shí)體店去加消費(fèi)者的微信也是可以的，而且這種流量獲取程成本更低。 他們從不拉群，只是私聊和發(fā)朋友圈，通過深度和顧客進(jìn)行溝通，實(shí)現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)，然后比較特別的一點(diǎn)是，所有的個(gè)人微信號(hào)的微信名都是同一個(gè)名字，是他們打造的ip形象，他們的品牌名我不好說，但是我舉個(gè)例子，比如他們賣海鮮，他們公司一共注冊(cè)了500多個(gè)個(gè)人微信號(hào)，但是所有微信號(hào)都是同一個(gè)名字，比如叫“海王”，聊天的語氣和朋友圈的內(nèi)容都是“海王”這個(gè)人的調(diào)調(diào)，海王就是他們捕海鮮的船上的漁民，捕魚高手，就像之前網(wǎng)上很火的那個(gè)女孩子賣茶葉的，通過聊天實(shí)現(xiàn)變現(xiàn)，只是那個(gè)賣茶葉的很套路，有點(diǎn)騙，但是他們賣海鮮特別正，沒有任何坑蒙拐騙的東西。 03 具體運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)這是一家用數(shù)據(jù)武裝到了牙齒的公司，公司的所有人的工作全用系統(tǒng)監(jiān)管，數(shù)據(jù)說話，他們自己做了一套系統(tǒng)，思考怎么做這個(gè)系統(tǒng)就花了2年，具體開發(fā)又花了1年時(shí)間，現(xiàn)在仍然在持續(xù)迭代中，今天的節(jié)目，我拍了大量的他們家系統(tǒng)的截圖，大家可以仔細(xì)看看，不過他們保密，我拍照截圖里面的數(shù)據(jù)是他們的測(cè)試數(shù)據(jù)，不過看他們的系統(tǒng)的板塊劃分，已經(jīng)可以超級(jí)開腦洞了。 每一位員工要開始聊天工作的時(shí)候，就像掃描網(wǎng)頁版微信一樣去掃一個(gè)二維碼登陸，但是這個(gè)系統(tǒng)因?yàn)槭撬麄冏约洪_發(fā)自己內(nèi)部用的，所以只要一登陸，每個(gè)員工所有的聊天內(nèi)容都會(huì)被同步到公司的服務(wù)器上，做各種數(shù)據(jù)沉淀、分析，開過淘寶店的應(yīng)該知道淘寶后臺(tái)有一個(gè)客服系統(tǒng)，而他們自己開發(fā)的這個(gè)系統(tǒng)就是一個(gè)個(gè)人微信號(hào)版本的客服系統(tǒng)。 我原本還在想他們這個(gè)系統(tǒng)能不能對(duì)外賣？當(dāng)詳細(xì)了解以后，這個(gè)系統(tǒng)過于強(qiáng)大，最關(guān)鍵和他的內(nèi)部管理強(qiáng)關(guān)聯(lián)，賣都沒有辦法賣，雖然他們自己說他們很開放，也可以對(duì)外賣這個(gè)系統(tǒng)，但是其他一般的公司可能根本沒有辦法用，光有這個(gè)軟件，如果公司的管理跟不上還不如不用，但是這個(gè)管理軟件設(shè)計(jì)的思路，所有人都可以借鑒，大不了手動(dòng)實(shí)現(xiàn)操作。  他們公司一共有70多人，總共有500多個(gè)個(gè)人微信號(hào)，因?yàn)閱T工人數(shù)太多，每個(gè)人管理5到8個(gè)微信號(hào)，每天系統(tǒng)要求每位員工必須找50個(gè)人聊天，有一部分是新加的好友，有一部分是老顧客回訪，或者僵尸粉喚醒，他們每個(gè)板塊都是有kpi任務(wù)的。 他們的員工非常擅長(zhǎng)“沒話找話說”，因?yàn)樵诿刻斓膋pi任務(wù)里要求員工比如去深度研究客戶的朋友圈，只要不是被屏蔽或者只顯示三天這種朋友圈，必須翻最近的30條朋友圈以上，通過朋友圈的信息了解，人工手動(dòng)的給每一位客戶打標(biāo)簽，比如這個(gè)客戶幾月幾號(hào)過生，小孩最近考上了什么大學(xué)等等，標(biāo)注得非常細(xì)，以備下一次到了時(shí)間節(jié)點(diǎn)的時(shí)候去主動(dòng)去搭訕客戶，比如看到客戶最近帶了小孩子去迪士尼游玩，那現(xiàn)在的主動(dòng)搭訕的話術(shù)就是：“王姐，昨天你也去了上海迪士尼呀，我昨天都差點(diǎn)也帶小孩去的”等等。  另外，客戶分類他們也分得特別的細(xì)，比如分為意向客戶、成交客戶、未成交客戶、未溝通客戶、僵尸粉、大客戶等等，而成交客戶里還分為一般保持客戶、一般發(fā)展客戶、一般價(jià)值客戶、重要挽留客戶、重要保持客戶、重要發(fā)展客戶、重要價(jià)值客戶等等，每一種不同的客戶類型，他們都準(zhǔn)備不同的活動(dòng)方案以及話術(shù)方案。  比如僵尸粉客戶，是已經(jīng)客戶刪掉了微信的客戶，他們?cè)诨丶涌蛻舻臅r(shí)候，就用超級(jí)大的福利活動(dòng)政策去引導(dǎo)客戶，比如9.9元的扇貝等等，有僵尸粉是很正常的，一般都有5%到10%的流失率，但是通過這樣的大福利活動(dòng)的一引導(dǎo)，有20%的人會(huì)通過加好友，被喚醒，并且有10%的人會(huì)下單成交，這些僵尸粉都是公司一筆錢一筆錢投廣告吸引來的，對(duì)于公司來說都是公司的重要資產(chǎn)。 每一個(gè)小環(huán)節(jié)都要做好，才能做到真正的深度運(yùn)營(yíng)，另外因?yàn)橛邢到y(tǒng)的存在，他們對(duì)聊天的深度也是有kpi考核的，比如分為淺度溝通、中度溝通、深度溝通，是根據(jù)聊天的條數(shù)來區(qū)分的，比如每天的kpi考核比如要做到3個(gè)深度溝通，5個(gè)中度溝通等等，太精細(xì)化操作了，把幾十個(gè)員工的日常工作給標(biāo)準(zhǔn)化了。  我們經(jīng)常聽說的私域電商運(yùn)營(yíng)，最多就是要求每天發(fā)幾條朋友圈，然后把素材給員工們按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)發(fā)了就完了，但是他們不一樣，還分專門的運(yùn)營(yíng)部門和客服部門，客服部門發(fā)朋友圈都是運(yùn)營(yíng)部門的人做了計(jì)劃的，比如針對(duì)某一類型的客戶，在這個(gè)月以內(nèi)，一共要發(fā)8條朋友圈，其中2條是建立信任的，3條是海鮮烹飪方法的，2條是促銷活動(dòng)的等等。  他們是把朋友圈素材的性質(zhì)也是做了分類管理的，然后還會(huì)把幾點(diǎn)鐘發(fā)，發(fā)什么內(nèi)容，甚至怎么評(píng)論，在幾個(gè)人點(diǎn)贊了以后再發(fā)第一條、第二條評(píng)論等等都在計(jì)劃中提前做好，客服部門按照計(jì)劃走就好了，而客服部門的小伙伴也不用記這些計(jì)劃，因?yàn)橛邢到y(tǒng)在，這個(gè)系統(tǒng)的首頁就像是一個(gè)OA系統(tǒng)一樣，根據(jù)每個(gè)員工不同的工作進(jìn)度，會(huì)很詳細(xì)的告訴你代辦事宜，未盡事宜，幾點(diǎn)幾點(diǎn)做什么操作，直接傻瓜式的去操作就ok了，商業(yè)的效率被提高了，也真正的做到了請(qǐng)三流的員工，發(fā)二流的工資，用一流的系統(tǒng)這樣的理念。  他們發(fā)朋友圈也不是隨意亂發(fā)的，很多時(shí)候也是根據(jù)用戶分組來進(jìn)行發(fā)的，甚至?xí)幸獾腀消費(fèi)者，比如有消費(fèi)者很喜歡吃石斑魚，那么這些用戶都有共同的一個(gè)“石斑魚”的標(biāo)簽，然后在發(fā)朋友圈的時(shí)候@他們：“今天從船上只打了一箱石斑魚，做特價(jià)，要的私信我”，這句話讓消費(fèi)者覺得很貼心，感覺這個(gè)人還記得他的喜好，另外，真實(shí)情況也不止一箱石斑，哈哈，不過這種包裝出來的稀缺感，讓所有人都挺開心的。  因?yàn)橄到y(tǒng)可以監(jiān)控所有員工的聊天記錄，所以他們風(fēng)控做得特別好，比如你不爽客戶，說了一個(gè)“滾”字，那么這個(gè)員工的上級(jí)主管的手機(jī)上是會(huì)報(bào)警的，甚至如果你是來公司薅羊毛偷客戶的，把一個(gè)沒有被公司認(rèn)可的二維碼或者微信名片推給了客戶，這個(gè)員工的上級(jí)主管的手機(jī)同樣是會(huì)第一時(shí)間報(bào)警，所以員工不得不控制好自己的聊天情緒，另外也正因?yàn)橛羞@樣的聊天話術(shù)的沉淀，他們內(nèi)部還有一個(gè)商學(xué)院，由上級(jí)主管把成交效率最快，成交金額最高的聊天記錄給標(biāo)注出來，這些聊天記錄會(huì)自動(dòng)同步到商學(xué)院這個(gè)頻道，其他員工就可以參考甚至直接復(fù)制粘貼這些話術(shù)，打造出了一個(gè)動(dòng)態(tài)的學(xué)習(xí)型組織，非常的厲害。   開過公司的人都知道任務(wù)的分解特別重要，比如這月的業(yè)績(jī)目標(biāo)是多少，這個(gè)季度的業(yè)績(jī)目標(biāo)是多少等等，其實(shí)私域電商更需要業(yè)績(jī)目標(biāo)的分解，他們的系統(tǒng)完全可以做到這一點(diǎn)，甚至分解到了天，我在他們公司待了3天，其中有兩天是周末，但是幾乎70%的人都在自主加班，原因就是每個(gè)人每天都必須完成他們的kpi業(yè)績(jī)，如果完成的早，你就可以早點(diǎn)走，沒完成，那只有繼續(xù)在那里加班，整個(gè)公司的文化都是目標(biāo)導(dǎo)向，所以整個(gè)團(tuán)隊(duì)特別的有狼性，是一支可以打硬仗的團(tuán)隊(duì)，特別優(yōu)秀。 他們的廣告投放也做得特別的數(shù)據(jù)化，我們一般的商家投放廣告和發(fā)朋友圈都是靠感覺，自己覺得這張圖片好，這句文案好，就發(fā)了，完全沒有數(shù)據(jù)支撐，而他們不一樣，同一個(gè)活動(dòng)先做100張圖片素材出來，然后先小規(guī)模的測(cè)試這句文案和圖片的引流加粉的數(shù)據(jù)，靠數(shù)據(jù)找出效果最好的投放素材，然后再加大投入，實(shí)現(xiàn)廣告的最優(yōu)的投入產(chǎn)出比。而且他們把產(chǎn)品也做了數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性分析，比如會(huì)看買了三文魚的人一般還會(huì)買其他的什么，比如買石斑魚的人，在一定時(shí)間內(nèi)，在復(fù)購(gòu)的時(shí)候還最喜歡買三文魚，那么這段時(shí)間就把三文魚和石斑魚做為一個(gè)套餐進(jìn)行活動(dòng)投放，每一步每一個(gè)操作都靠數(shù)據(jù)來說話。 另外，很多同學(xué)可能會(huì)有很多疑問，為什么要注冊(cè)那么多個(gè)人微信號(hào)？為什么不用企業(yè)微信號(hào)，那么多號(hào)是怎么注冊(cè)的。 第一，企業(yè)微信號(hào)在他們看來是非常雞肋的一個(gè)產(chǎn)品，不符合消費(fèi)者的使用習(xí)慣，用個(gè)人微信號(hào)來進(jìn)行商業(yè)轉(zhuǎn)化雖然麻煩點(diǎn)，但是轉(zhuǎn)化率更高，所以一定要把流量往個(gè)人微信號(hào)上導(dǎo)流。 第二，一個(gè)人可以注冊(cè)5個(gè)微信號(hào)，一定要找股東或者管理層的信得過的親戚、朋友來注冊(cè)微信號(hào)，這是公司的重要資產(chǎn)，不能交給有流動(dòng)性的員工去注冊(cè)，每一個(gè)員工去領(lǐng)手機(jī)，領(lǐng)微信號(hào)工作的時(shí)候都是需要簽字的，另外，這些號(hào)在注冊(cè)的時(shí)候也是很有考究的，不能在公司注冊(cè)，而找員工去坐地鐵，隔幾站注冊(cè)一個(gè)微信號(hào)，不然很有可能因?yàn)樗刑?hào)都在同一個(gè)地方注冊(cè)，而被騰訊識(shí)別為營(yíng)銷號(hào)，然后每天晚上要讓員工把手機(jī)帶回家，讓手機(jī)在地理位置上有流動(dòng)性，減少被騰訊封的風(fēng)險(xiǎn)，所以也是因?yàn)檫@方面的規(guī)范管理，他們公司的微信號(hào)從來都沒有被封過。 第三，圍繞著騰訊生態(tài)，有很多的灰產(chǎn)行業(yè)，比如卡商、號(hào)商、貓池、卡池等等，這些是被公安部嚴(yán)打的灰產(chǎn)，我們千萬不要去購(gòu)買這些服務(wù)，因?yàn)楹苡锌赡茏詈蟪蕴澋氖俏覀冏约海o我舉了個(gè)例子，以前，他們微信號(hào)不夠的時(shí)候，在網(wǎng)上購(gòu)買過租微信號(hào)的服務(wù)，就是有一些大學(xué)生把自己的微信號(hào)租出來給別人可以賺一部分錢，結(jié)果他們公司投入了大量的廣告經(jīng)費(fèi)往這個(gè)微信號(hào)上導(dǎo)流，后來，這個(gè)大學(xué)生居然直接來勒索公司，說必須給幾萬，不然他就要收回這個(gè)微信號(hào)，讓公司騎虎難下，因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)都存在在這個(gè)微信號(hào)上了，這是公司的重要資產(chǎn)，所以，一定要走正規(guī)化，不要去采購(gòu)這些灰產(chǎn)行業(yè)的微信號(hào)，不然最后吃虧的是自己。 |
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