隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，城鎮(zhèn)居民的住房條件得到很大的改善，居民對居住質(zhì)量的要求也越來越高，物業(yè)管理服務應運而生。經(jīng)過幾年來的發(fā)展，物業(yè)管理服務已越來越被人們所認識，它對提高人們的居住質(zhì)量、提高物業(yè)價值有著不可低估的作用。然而，在其發(fā)展中仍遇到很多困難，其中，最突出的是物業(yè)管理收費難。物業(yè)管理收費陷入了“收費高，居民承受不了；收費低，物業(yè)管理企業(yè)難以正常運營”的怪圈。

一、物業(yè)管理服務收費的特殊性

理順關系，規(guī)范物業(yè)管理服務收費行為，確定合理的物業(yè)管理收費標準，已成為當前在物業(yè)管理發(fā)展過程中的一個至關重要的問題。毫無疑問，物業(yè)管理作為一種由企業(yè)提供的服務，與政府的行政管理是有嚴格區(qū)別的，屬于典型的經(jīng)營性服務，其收費也屬于經(jīng)營性質(zhì)的收費。但是，物業(yè)管理作為一種以提供管理服務為主要內(nèi)容的收費，它與一般的經(jīng)營性收費相比，也有一些比較明顯的不同的特點。

1、管理模式的不一致，是造成小區(qū)物業(yè)管理收費難的主要障礙。在同一城市，政府機關住宅區(qū)的物業(yè)管理費用由財政支付，不向居民收費，而集中開發(fā)的商業(yè)住宅區(qū)、雜居區(qū)的物業(yè)管理費用均由住戶負擔，這就使居民對實施物業(yè)管理產(chǎn)生了抵觸情緒，同時也給物業(yè)管理服務收費增加了困難。

2、情況復雜，差別大。物業(yè)管理，從服務對象看，既有住宅區(qū)的物業(yè)管理，又有商業(yè)辦公樓和工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理。僅住宅區(qū)物業(yè)管理，又分為老住宅區(qū)和新住宅區(qū)，產(chǎn)權分公產(chǎn)和私產(chǎn)。服務的內(nèi)容和深度要求也都不同，收費標準和形式當然也不同，這種收費和服務內(nèi)容的參差不齊是物業(yè)管理服務的一個重要特點。

3、公共性綜合服務收費與個體特約服務收費并存。公共性綜合服務收費，因物業(yè)管理者為公眾業(yè)主提供物業(yè)維修、養(yǎng)護、環(huán)境保潔和區(qū)域保安等多種內(nèi)容的綜合性服務，不分人，不按項，定期結算，一并收費；特約服務收費則按不同住戶之約，一項一收，一事一結，前者籠而統(tǒng)之，后者一目了然。因此，重點是要強化綜合性服務收費的監(jiān)管，增加透明度，這是做好物業(yè)管理收費工作的一項重要內(nèi)容。

4、服務個體的不完全選擇性。綜合服務是物業(yè)管理的基本形式，其服務無排他性。因綜合性服務費，對一定的服務群體來說，可通過設置競標和合同形式，充分體現(xiàn)自愿委托的原則，而對公眾群體中的諸多個體，則不一定能充分體現(xiàn)自愿委托的原則。目前，在一些實行物業(yè)管理的住宅小區(qū)中，出現(xiàn)的繳費不齊與拒絕繳費的糾紛，在一定程度上也是這種群體與公眾群體之間選擇服務方向不完全協(xié)調(diào)的反映。因此，做好物業(yè)管理收費，除通過必要的小區(qū)管委會形式來協(xié)調(diào)這一矛盾之外，更主要的則需要通過法律、法規(guī)的形式來規(guī)范、調(diào)節(jié)經(jīng)營者與住戶之間的債務和收費之間的關系。

物業(yè)管理最大的特性是帶有地區(qū)性，對建筑及其附屬物、場地和環(huán)衛(wèi)、治安、綠地、道路等實施維修、養(yǎng)護管理，是一種企業(yè)行為，與具有屬地管轄權的街道辦事處、居民委員會、公安、環(huán)衛(wèi)、園林、商業(yè)以及水、電、氣等相關部門在管理上容易產(chǎn)生交叉與矛盾，再加上有些事情職責不明，給居民（業(yè)主）帶來許多煩惱和不便。就此而言，物業(yè)公司和產(chǎn)權人、使用人的利益關系，在很多方面還需通過政府來進行協(xié)調(diào)，方能化解矛盾，使之既不損害雙方的利益，又能維護雙方的合法權益。

二、物業(yè)管理服務費用難收的具體表現(xiàn)

1、受計劃經(jīng)濟福利制、大鍋飯體制的影響，強調(diào)工作單位不景氣。即物業(yè)所有人、使用人強調(diào)其所在工作單位不景氣，長期下崗待業(yè)在家，家庭入不敷出，無錢繳納物業(yè)管理服務費用。這部份人主要集中在市政府規(guī)定的八種人資格評定標準的邊緣和自給自足、自食其力者之間。

2、認為物業(yè)管理公司服務質(zhì)量有差距。即物業(yè)所有人、使用人認為物業(yè)公司衛(wèi)生保潔、治安、綠化及日常服務中，由于個別物業(yè)管理人員服務不到位，責任心不強，個人工作素質(zhì)低等原因沒有達到要求，不肯繳納物業(yè)管理服務費用。

3、因代收代繳及搭車收費影響正常收費。即物業(yè)所有人、使用人認為物業(yè)公司代收代繳的水、電、鋼窗、防盜門、單元電子門、聲控燈等費用不盡合理，有的產(chǎn)品質(zhì)價極不相稱，更有甚者，某些利欲熏心的物業(yè)管理企業(yè)在名目繁多的代收代繳收費中，在物價部門明令物業(yè)所有人、使用人及物業(yè)管理企業(yè)雙方自愿協(xié)商的前提下收取的物業(yè)委托修繕管理費，他們卻違背大多數(shù)物業(yè)所有人、使用人的知情權，帶有欺詐性的將委托管理費搭車收繳。一旦所有人、使用人了解內(nèi)情，這部分人即以此為借口拒交或用這部分委托管理費沖抵物業(yè)管理費。

4、內(nèi)部收費管理機制不明確。收費措施不完善，無職責標準可言；收費區(qū)域劃分不合理，收費戶數(shù)與房管員的實際管理能力相差懸殊；收費提成指標和各項獎罰措施脫離實際，影響了收費人員的收費積極性。

5、認為公用設施運行、修理費用分攤不合理。即多層、高層、住宅第1層-第3層的物業(yè)所有人、使用人認為物業(yè)公司要求他們按自來水的用量、建筑面積等分攤頂層水箱、加壓水泵、電梯等公用設施運行、修理費用不合理，他們不需使用水箱、加壓水泵、電梯等公用設施，不應繳納上述費用。

三、解決物業(yè)管理服務費用難收的對策

1、完善物業(yè)管理法律。市場經(jīng)濟就是法制經(jīng)濟，物業(yè)管理是一種市場行為，是物業(yè)公司通過市場競爭中標，與物業(yè)所有人簽訂物業(yè)管理委托合同，對住宅小區(qū)房屋建筑物及其附屬設備設施、清潔衛(wèi)生、綠化、交通、治安、環(huán)境容貌等管理項目進行維護、保養(yǎng)、整治，為物業(yè)所有人、使用人提供綜合服務的市場行為，和其它市場行為一樣，物業(yè)管理行為必須用法律進行規(guī)范。

物業(yè)管理在我國是新生事物，應該指出的是，當前我市規(guī)范物業(yè)管理當事人行為的法律還不夠健全（廣東省已在國內(nèi)率先出臺《物業(yè)管理條例》），隨著物業(yè)管理在城市的全面推行，需要對物業(yè)管理行為進行規(guī)范的內(nèi)容將越來越多，必須不斷完善物業(yè)管理的相關法律。

2、制定切實可行的物業(yè)管理服務收費標準。當前，實行政府定價，政府指導價的物業(yè)管理服務收費標準，是物業(yè)公司根據(jù)其與業(yè)主委員會或物業(yè)所有人、使用人代表商定的服務項目、深度、質(zhì)量和費用開支等情況，向物價部門申報，由物價部門征求物業(yè)管理主管部門意見后，以獨立小區(qū)為單位核定的。物業(yè)公司向物價部門申報前，應再征求住宅小區(qū)業(yè)主委員會或物業(yè)所有人、使用人代表的意見，以確保物業(yè)管理服務收費標準能夠為小區(qū)絕大部分物業(yè)所有人、使用人所接受。在今后，應取消政府定價的物業(yè)收費標準，實行物業(yè)管理企業(yè)與小區(qū)業(yè)主依據(jù)小區(qū)廣大業(yè)主意愿和要求，物業(yè)公司結合不同的服務檔次雙方協(xié)商定價，即優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。

3、采取相關政府措施，促進、鼓勵物業(yè)管理企業(yè)合并、重組，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，降低經(jīng)營成本，為降低收費標準創(chuàng)造條件。物業(yè)管理收費之所以陷入兩難境地，很大程度上是因為物業(yè)管理企業(yè)沒有取得規(guī)模經(jīng)營效益。為此，解決物業(yè)管理收費兩難處境的根本出路只能是實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營。通過制定并采取相關優(yōu)惠政策、措施，如稅收優(yōu)惠、政府協(xié)助指導、培訓等措施，促進、鼓勵相鄰物業(yè)管理公司，實現(xiàn)競爭、合并、重組。充分發(fā)揮人力資源潛力，降低經(jīng)營成本，為進一步降低收費價格，以適應大部分業(yè)主的收入水平創(chuàng)造更多的有利條件。

4、嚴格物業(yè)管理企業(yè)財務管理，實現(xiàn)財務公開化。物業(yè)管理企業(yè)的財務收支情況應定期向住戶公開，接受住戶的監(jiān)督，使住戶明白自己交出的錢具體的都用在了什么地方，從而使住戶明白繳納管理費的必要性和重要性，進而使他們從被動繳費轉(zhuǎn)向主動繳納各項管理費用。

5、鼓勵物業(yè)管理公司開展多種經(jīng)營服務。物業(yè)管理從其與住戶的緊密程度，可以分為經(jīng)營性物業(yè)管理和不可經(jīng)營性物業(yè)管理。其中，不可經(jīng)營性物業(yè)管理，如：共用設施維護、住宅小區(qū)清潔、治安、綠化等，由于其所產(chǎn)生利益的產(chǎn)權屬于群體住戶，對于具體的個體住戶來說，利益關系不是很緊密，因此，個別的住戶總想不繳費，希望其他住戶繳費，然后“搭順風車”。

對于這部分物業(yè)管理項目，如果沒有強制繳費的具體措施，最好是降低收費標準，對于可經(jīng)營性物業(yè)管理來說，積極開展保管車輛、開辦托兒所、經(jīng)營日常用品及娛樂和相關商務等項目，由于其所產(chǎn)生利益的產(chǎn)權直接歸住戶個人所有，因此，按市場價收取相應費用幾乎不存在任何困難，物業(yè)管理企業(yè)應盡可能在搞好不可經(jīng)營性物業(yè)管理的同時，更多地開展這類業(yè)務。

6、以人為本，在全面提高管理人員素質(zhì)的同時，注意搞好建管結合。在人才培養(yǎng)上舍得投入，采取公開招聘物業(yè)管理專業(yè)人才與重點選拔培養(yǎng)相結合的方式來提高全員素質(zhì)；開展經(jīng)常性的“強素質(zhì)、樹形象”服務意識教育活動，建立健全服務跟蹤保障體系，制定科學、完善的物業(yè)管理服務工作標準，接受廣大業(yè)主監(jiān)督；超前介入開發(fā)建設中的關鍵環(huán)節(jié)，主動向開發(fā)規(guī)劃部門提合理化建議，從根本上杜絕質(zhì)量通病的發(fā)生。

總之，解決物業(yè)管理收費難的問題，有利于物業(yè)管理工作正常地開展，有利于改善城市居民的居住環(huán)境，有利于提高城市的文明程度。當前，隨著住房制度改革的進一步深化，實物分房已壽終正寢，市場經(jīng)濟進一步繁榮，勞動力流動進一步加快，已售公房逐步上市都將進一步打亂原來以工作單位為物業(yè)管理單位的舊的物業(yè)管理模式，所有的住宅物業(yè)都交由專業(yè)的物業(yè)管理公司加以管理的時代即將到來。加強和千方百計切實解決物業(yè)管理收費難的問題，對于促進物業(yè)管理逐步步入健康發(fā)展的軌道，具有很強的現(xiàn)實意義和很大的緊迫性。