在銷售演示中，銷售人員經(jīng)常遇到客戶的問題。那些非專業(yè)的銷售人員把質(zhì)疑的顧客視為敵人或難對(duì)付的顧客。事實(shí)上，這是錯(cuò)誤的，正如俗話所說：歡呼的人是買不到的。如果潛在客戶對(duì)銷售人員的銷售報(bào)表沒有懷疑，那么他可能不了解產(chǎn)品，也就不會(huì)成為銷售人員的客戶。

如果他在我們銷售人員的聲明中保持沉默，并在最后說：我對(duì)你的業(yè)務(wù)沒有興趣?；蛘撸耗俏覀冋?wù)劙?。換言之：我們將對(duì)此進(jìn)行調(diào)查。因此，當(dāng)專業(yè)銷售人員遇到客戶的疑問時(shí)，他們會(huì)向客戶表示歡迎所有客戶的疑問，并用他們的語言反映出來：

例如，我非常理解你的意思，我也有同樣的感覺；我很高興你提到這個(gè)，嘉義；這確實(shí)是一個(gè)明智的觀點(diǎn)，嘉義，我理解你的問題。等等，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為客戶的提問表明客戶對(duì)銷售報(bào)表感興趣。我們的銷售人員必須充分理解并正確處理客戶關(guān)心的問題，因?yàn)檫@是接近成功結(jié)論的唯一途徑。同時(shí)，銷售人員應(yīng)將客戶提問視為成功銷售的機(jī)會(huì)，因?yàn)槿绻麑?duì)問題的回答恰當(dāng)，客戶的提問將觸發(fā)銷售機(jī)會(huì)。

美國(guó)銷售大師羅納德·馬科斯教授的研究表明

當(dāng)顧客有疑問時(shí)，銷售成功率為66%，銷售再協(xié)商率為14%，銷售失敗率為20%；

客戶沒有質(zhì)疑時(shí)，銷售成功率54%，銷售談判21%，銷售失敗率25%。

所謂懷疑是客戶提出的任何問題或問題。有些書叫做反對(duì)。它包括客戶的反對(duì)、懷疑、誤解和冷淡交談。其中，冷言冷語是最糟糕的提問方式，因?yàn)轭櫩途芙^透露任何信息。顧客有疑問是件好事，但疑慮太多了。很可能是銷售人員沒有很好地識(shí)別客戶需求，或者銷售報(bào)表中遺漏了一些重要的要點(diǎn)。面對(duì)顧客的質(zhì)疑，銷售人員的使命就是以有說服力的方式提供不反對(duì)消費(fèi)者的信息。因?yàn)槿藗儾幌氡蛔C明是錯(cuò)的。不要和客戶正面爭(zhēng)執(zhí)，也不要因?yàn)榭蛻舻馁|(zhì)疑而逃避客戶，制造麻煩。專業(yè)的銷售代表會(huì)禮貌、積極、積極地處理問題，因?yàn)槲ㄒ坏霓k法就是客戶心目中的銷售人員。我們的形象會(huì)得到改善，這樣做會(huì)讓顧客對(duì)我們產(chǎn)生尊重。

回答客戶詢問必須遵循三個(gè)原則：

1、不要傷害顧客的情緒，把情感放在第一位，然后是理性。

2、準(zhǔn)備一個(gè)令人信服的答案。

3、培養(yǎng)一些應(yīng)對(duì)懷疑的技巧

對(duì)于第一個(gè)原則，銷售人員應(yīng)采取以下方法：

1、傾聽而不打擾。

積極傾聽客戶的不同意見是非常重要的。不要以為你知道客戶要說什么，打斷客戶提問。仔細(xì)、仔細(xì)和尊重地傾聽會(huì)鼓勵(lì)客戶表達(dá)他們的疑慮，客戶會(huì)欣賞銷售人員，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為銷售人員正在認(rèn)真討論這個(gè)問題。在聽之前回應(yīng)是最愚蠢的行為。

2、尊重客戶的顧慮。

感謝您的理解并感謝客戶的提問。銷售人員應(yīng)該記住，客戶的質(zhì)疑不是對(duì)銷售人員的人身攻擊，所以沒有必要采取防御姿態(tài)。學(xué)習(xí)“是的……和……”或“是的……如果……”的回應(yīng)技巧。銷售人員沒有必要和顧客爭(zhēng)論。即使顧客犯了嚴(yán)重的錯(cuò)誤，銷售人員也不應(yīng)該冒犯他們。沒有必要責(zé)怪他隱瞞了他的真實(shí)懷疑。請(qǐng)注意，在這種情況下，銷售人員可能會(huì)贏得辯論，但會(huì)失去銷售。對(duì)于第二個(gè)原則，我們學(xué)習(xí)使用專業(yè)技能來回應(yīng)客戶的詢問。

有專業(yè)的回答客戶問題的能力。

以下是專業(yè)回答客戶問題的七條建議：

1直接否定法：

當(dāng)銷售人員面對(duì)客戶基于不完整或不準(zhǔn)確的信息提出的問題時(shí)，銷售人員可以直接提供信息或糾正事實(shí)來回應(yīng)客戶。例如，客戶說：我不想聽你介紹你的**。貴公司最近因賄賂醫(yī)生被**監(jiān)督管理局和工商行政管理局調(diào)查。我不想和這樣的公司做生意。售貨員：我不知道你從哪兒聽說的。據(jù)我所知，這絕不是真的。我們公司從來沒有懷疑過這種事。我們的記錄是無辜的。如果你能告訴我消息的來源，并且我保證公司可以澄清此事，它會(huì)不會(huì)把其他公司誤解為我們公司？

2環(huán)行交叉口否定法：

也就是說，以溫和的方式回應(yīng)客戶的疑問。首先要承認(rèn)客戶的疑慮，然后介紹一些潛在的證據(jù)。這種方法對(duì)于有考拉和貓頭鷹風(fēng)格的顧客特別有效。例如，客戶說：你的機(jī)器比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的機(jī)器更容易出故障。銷售人員回答說：我理解你為什么這么想。5年前，你認(rèn)為這是完全正確的。最近我們進(jìn)行了技術(shù)改造，建立了新的質(zhì)量保證體系。去年，杭州市質(zhì)監(jiān)局的評(píng)估數(shù)據(jù)顯示，我們?cè)诘凸收下势髽I(yè)中排名第一。

三。補(bǔ)償方式：

每種產(chǎn)品都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。一個(gè)聰明的銷售人員承認(rèn)顧客對(duì)產(chǎn)品缺陷的懷疑是有道理的，然后運(yùn)用超越法則（一個(gè)屬性的優(yōu)勢(shì)超過被質(zhì)疑屬性的優(yōu)勢(shì)）。缺點(diǎn)）來彌補(bǔ)他們的疑慮。也有專家稱這種方法為利補(bǔ)弊的方法。例如，客戶說：這臺(tái)機(jī)器只有4個(gè)噴嘴，而你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有6個(gè)噴嘴。銷售人員可以這樣回答：你說得對(duì)，它只有4個(gè)噴嘴。我們?cè)O(shè)計(jì)的噴嘴維修方便，只需拆下四個(gè)螺絲即可拆下過濾紗。大多數(shù)其他類型的螺釘至少需要拆卸10個(gè)。更少的螺絲可以減少大量的停機(jī)時(shí)間。同時(shí)，我們的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手便宜2000元。這些正是你非常關(guān)心的。它是？

4移情法就是推薦法。

當(dāng)顧客提出真正的懷疑時(shí)，銷售人員告訴他們，其他人在選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)也有類似的疑慮。然后，講述他們接受這些產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)歷。這種方法對(duì)孔雀和考拉的顧客特別有效。這個(gè)方法的順序是：我能理解你的感受。。。其他人也會(huì)這么想。。。很快，他們就會(huì)發(fā)現(xiàn)。其他人通常是第三方，如果有第三方的證詞。（比如證明信），那就更好了。例如，顧客說：我想我的顧客不會(huì)賣這么漂亮的冰箱。銷售人員可以這樣回答：我很理解你的感受。蝴蝶女士住在文化路316號(hào)。當(dāng)我第一次建議他購(gòu)買這些產(chǎn)品時(shí)，他和你一樣有同感。當(dāng)他同意把這些產(chǎn)品陳列在他現(xiàn)在的普通冰箱旁邊時(shí)，他發(fā)現(xiàn)他的顧客們印象非常深刻。感興趣。兩天前，他打電話給我訂了10套。

5重新審視法律：

銷售人員面對(duì)客戶的問題，并將問題轉(zhuǎn)化為客戶購(gòu)買產(chǎn)品的理由。這種方法特別適用于老虎式的顧客。例如，顧客說：我不認(rèn)為這些上衣能在我們的旅游商店出售，因?yàn)轭伾r艷了。銷售人員可以這樣說：你提到的問題很有趣。其實(shí)，也許這種鮮艷的顏色是它最大的賣點(diǎn)，也是你買這個(gè)產(chǎn)品的理由。你看，當(dāng)一個(gè)旅行者在一個(gè)荒野或一個(gè)大的自然風(fēng)景區(qū)旅行時(shí)，他最擔(dān)心的是他不會(huì)迷路，也不容易被同伴發(fā)現(xiàn)。幸運(yùn)的是，我們有這個(gè)產(chǎn)品。到

6承認(rèn)法：

當(dāng)客戶的提問與銷售拜訪中討論的話題無關(guān)，而客戶的提問只是為了發(fā)泄自己的憤怒或不快時(shí)，銷售人員承認(rèn)他聽到的擔(dān)憂，停頓（不作評(píng)論），然后繼續(xù)。一個(gè)話題。比如，顧客說：你愿意花3.5元買這么小的塑料瓶嗎？銷售人員可以這樣回答客戶：嗯，那是他們的原材料成本。（停頓）現(xiàn)在，請(qǐng)看一下這里按鈕的功能。如果你需要…，你可以用它來。。。

7延遲法。

當(dāng)客戶在銷售拜訪的早期階段提出問題，特別是在價(jià)格和質(zhì)量保證方面，銷售人員真誠(chéng)地要求客戶允許他稍后回答他的問題。例如，在銷售面試的初期，客戶說：你的黃銅雕刻機(jī)多少錢？銷售人員可以這樣回答：如果你不介意，我寧愿等一會(huì)兒回答你的問題。在我了解你對(duì)切割機(jī)的需求和你想要哪種類型之前，我真的說不出來。具體價(jià)格。

這七種響應(yīng)客戶查詢的方法可以組合在一起。

例如，

顧客：我認(rèn)為你們的產(chǎn)品不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手耐用。更貴的產(chǎn)品經(jīng)久耐用。

銷售人員可以這樣回答：這可能是你應(yīng)該買的原因（重新審查法律）。

它的使用時(shí)間可能不會(huì)太長(zhǎng)，但比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品便宜一半。（補(bǔ)償法）

不過，我完全理解你的擔(dān)心。你知道杰克也是這么想的。他還擔(dān)心產(chǎn)品的壽命，但當(dāng)他使用我們的產(chǎn)品一年后，他發(fā)現(xiàn)它的平均壽命并沒有給他們的生產(chǎn)部門帶來任何問題。（模擬法律）

回答客戶的詢問是銷售人員職責(zé)中非常重要的一部分，在銷售人員的銷售訪問期間，任何時(shí)候都會(huì)出現(xiàn)查詢。他們應(yīng)該受到銷售人員的期待，甚至應(yīng)該受到歡迎，但在處理疑問時(shí)，銷售人員必須注意方法，投入熱情和謹(jǐn)慎處理。