最近看到來自界面新聞的報道，?？诠镜谌径认M投訴信息，家居用品類投訴718件，已辦結(jié)712 件，辦結(jié)率99.16%。一個市，三個月投訴718件，不算太多，但也不少了， 說明家居行業(yè)的改善空間還是挺大的。再者，辦結(jié)率也是比較高的，說明問題還是能解決的，何必等到客戶來投訴。但從投訴對象來看，反映出另一個問題，就是有些賣場被投訴次數(shù)非常多，比如喜盈門國際建材家具廣場被訴101次，問題集中體現(xiàn)在：家具出現(xiàn)變形、開裂、脫皮、修補等質(zhì)量問題，商家不予處理；貨不對板；定制家具逾期未安裝、送貨等。其次是萬達(dá)廣場28次、萬佳家居裝飾廣場21次、金盛達(dá)建材城16次、新西源家私廣場4次、海虹建材批發(fā)市場3次等。被投訴幾次或者10來次，還可以理解，但上百次，可能存在的問題是比較嚴(yán)重的。查詢公開資料發(fā)現(xiàn)，來源于中房報的一篇文章里，曾提到?？谙灿T2017年陷入投訴，起因于搞促銷活動向商戶籌款，不參加的話就在商戶門口貼上“本展廳不參與422—51商場大促任何活動”的地貼，引起商戶的強烈不滿。大材研究認(rèn)為，家居賣場的一個主要角色就是服務(wù)商，一邊把商戶服務(wù)好，賦能商戶，幫助商戶一起實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)成功，進(jìn)而獲得持續(xù)的租金與廣告費用等。
另一邊是把顧客服務(wù)好， 把本地口碑提升上來。畢竟不把服務(wù)細(xì)節(jié)做好，會導(dǎo)致客戶流失，未來的競爭優(yōu)勢會越來越弱。紅網(wǎng)家居頻道曾公布2019年1月-2020年3月期間的家居投訴情況，其中，家居賣場的消費投訴占總比47%，其中，消費者在家居賣場購買建材類的投訴次數(shù)占比60%，家具類的消費投訴占比40%。投訴主要內(nèi)容包括：產(chǎn)品質(zhì)量、合同履行、售后服務(wù)、預(yù)算價格、單位計量、假冒偽劣等。對比來看，在整個家居投訴里，家居賣場占的比例并不低。據(jù)大材研究的觀察，各個渠道的信息都告訴我們，其實很多家居賣場的可改善空間是比較大的，把口碑做好了，對生意會有比較大的幫助。現(xiàn)在很多業(yè)主買家具建材，都會受到輿論的影響，你總是有負(fù)面消息出來，很多人都說你不好，那后面就會越來越不好做。相反，你的服務(wù)做得好，客戶投訴很少，而且能夠在內(nèi)部消化掉，很快就能解決，那么，老客戶能留下來，能夠在本地形成比較好的口碑，對新裝修的業(yè)主形成一定的拉力。眾所周知，很多城市的家居建材賣場都已經(jīng)飽和。中國建筑材料流通協(xié)會曾發(fā)布過2019年《全國BHEI（中國城鎮(zhèn)建材家居市場飽和度預(yù)警指數(shù)）數(shù)據(jù)報告》，全國BHEI值已高達(dá)178.06，位于紅燈區(qū)，意味著建材家居賣場已處于過飽和狀態(tài)。據(jù)大材研究觀察，不僅是大型連鎖賣場在擴大陣地，一二線城市增加密度，三四線城市開新店，或收編原來的舊力量，紅星美凱龍、居然之家一年可能會增加幾十家商場，而且每年總有一些新銳勢力，投幾個億建家居綜合體。據(jù)該協(xié)會的統(tǒng)計，全國規(guī)模在4萬平方米以上的建材家居市場，總共加起來的面積變化大概是：2012年末超過1億平方米，2015年末超過1.4億平方米，2017年末超過1.75億平方米，2019年末已經(jīng)超過2億平方米。8年時間，增加了差不多1億平方米，而家居消費需求增加了這么多嗎？是增加了，但增加的遠(yuǎn)沒有這么多。這就導(dǎo)致部分賣場的生意很差，覺得市場難做。大材研究發(fā)現(xiàn)，很多生意難做的家居類商場，除了名氣小、入駐品牌沒優(yōu)勢、產(chǎn)品競爭力不夠等因素，還有關(guān)鍵的問題出在自己身上。比如購物體驗差、服務(wù)意識差、沒有客戶粘性等，甚至還不愿意走出去主動獲客，在本地既沒有口碑，也沒有主動性，你說生意怎么好起來。本地沒有多少知道你，連網(wǎng)上信息都查不到，也沒人分享曬圖給好評，這種狀況不改，何談客流量？而做到這些事情，其實只需要把一點一滴的客戶服務(wù)做扎實。有些事情，其實不用花多少成本也能做好，比如客戶服務(wù)方面，作為商場一方，建議事先跟商戶談好，把制造、合同等條款約定明確，出發(fā)點都是把客戶服務(wù)好，爭取不要讓消費者遇到購物問題。即使遇到了，也要確保能快速解決。畢竟傷害了消費者的信任，影響商家口碑，也影響商場的口碑。
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