文 ▍金佩玲 宋雙輝

當(dāng)奔馳中國老大倪愷在車展上高唱“我們都有一個家，名字叫中國……”的時候，顯然沒有預(yù)料到就在他們的事業(yè)如火如荼的時候，自己會有一位隊友跳出來“大罵”中國人。

一個周末，一個北京高檔別墅的業(yè)主爭執(zhí)，很快演變成了一場戴姆勒在華的公關(guān)危機。

最初大家知曉此事件是源于網(wǎng)友的爆料。

本來是兩個人因停車的小事而產(chǎn)生的私人糾紛，但因其中一位當(dāng)事人是一位外籍人士，并且是戴姆勒駐中國的高管，此事瞬間就上升為“外企辱華”、“為民族伸張正義”的事件，討伐聲無數(shù)。

之后，什么“人肉搜索、滾出中國、端起碗吃肉，放下筷子罵娘”也隨之而來。甚至有一名女士因為手機號碼和那位涉事高管的手機號碼相似，也深受其影響，遭到不斷地騷擾，已影響到正常生活。

11月21日上午，戴姆勒終于發(fā)表了第一篇聲明：

對于事件剛一出來還沒調(diào)查結(jié)果的情況下，戴姆勒稱會配合相關(guān)部門的調(diào)查，并且等調(diào)查結(jié)果后，再相應(yīng)的采取一切必要的處理措施。但這種看似過于冷靜的態(tài)度卻引起了大家的不滿，認為戴姆勒對此事處理的太過輕描淡寫。

11月21日晚，當(dāng)相關(guān)部門對此事已經(jīng)問詢結(jié)束，雙方當(dāng)事人也通過協(xié)商方式私下達成和解后，戴姆勒大中華公司再一次發(fā)表聲明稱：該員工的言行與公司企業(yè)文化、企業(yè)理念等背道而馳，并與公司要求的職業(yè)經(jīng)理人的身份不符，已立即對該員工進行了免職處理。

整個事件中，我們沒有看到過警方明確說明過事件經(jīng)過，沒有看到當(dāng)事人雙方有任何表態(tài)，關(guān)于那句刺耳的辱罵中國人的話，也只是看到了微博上的那一句轉(zhuǎn)述，但是公眾的怒火，并沒有就此平息。

后來又有媒體去深挖這個德國人的背景，“調(diào)查”出了他的種種劣跡，還包括他在吵架前剛開過一場讓他氣憤的會議等等等等……一個外國駐華高管在私人時間發(fā)生了與人爭執(zhí)并出口傷人的事情，到底算一種怎樣的罪過呢？戴姆勒又算不算躺槍呢？

在事件剛一發(fā)生的時候，一些媒體迅速貼上了“奔馳高管辱華”這樣的標(biāo)簽大肆報道，誠然從煽動情緒賺取眼球的角度，這一招很明智。一個豪華品牌，一個在中國賺錢無數(shù)的豪華品牌，一個口口聲聲中國市場最重要的豪華品牌，你的高管敢罵自己的衣食父母，這還了得？

但是換一個角度來看，這樣的員工個人行為與民事糾紛，是否就能代表一個企業(yè)和品牌的態(tài)度？和早年間出現(xiàn)過的個別汽車品牌在廣告中丑化或戲謔中國人形象不同，一個員工的個人行為恐怕不能算到公司頭上。

但是從心里接受的角度來說，公眾并不會把個人和企業(yè)分開。就像許多網(wǎng)友評論的那樣，這個全球最大的汽車市場里的消費者養(yǎng)活了你們，讓你們賺得盆滿缽滿，難道不該心懷感恩嗎？這次罵人，難道不能說明他們一貫看不起中國消費者嗎？

于是，我們脆弱的玻璃心和一個豪華品牌高管囂張的嘴臉混在一起迅速發(fā)酵，演變成了一個汽車企業(yè)的品牌危機。從戴姆勒給當(dāng)事人免職的做法來看，從危機公關(guān)角度這種處理方法無可厚非，但是公眾被點燃的情緒恐怕不會因此平息。

作為全球第一大汽車市場，作為許多品牌最重要的利潤來源，中國消費者的姿態(tài)早已不再是十幾年前那樣卑微，所以這次的教訓(xùn)對于許多廠家來說都是一個警鐘，高管罵人是一種不尊重，對消費者的有差別召回和新車減配更是一種不尊重，且行且珍惜。