溝通產(chǎn)生效益，誤解釀成惡果。無數(shù)的案例表明，給顧客一個專業(yè)而清晰的解釋，可以減少很多不必要的麻煩。作為從業(yè)人員，我們不能寄望于顧客了解全部，所以自己得先了解這些必備的油品知識，提高你的服務技能。所有知識由公司質量安全處牽頭整理，保證權威，請放心使用。

一、如何在加油站辨別油品質量？

一是看顏色。質量合格的油品一般是清澈的，表面沒有漂浮物，中間沒有懸浮物，底部沒有沉淀物，無分層和渾濁現(xiàn)象。反之油品出現(xiàn)渾濁、分層、有懸浮物、有沉淀物等現(xiàn)象，說明油品有質量隱患。

二是嗅氣味。劣質的汽油嗅起來有刺鼻、熏眼、惡臭等刺激性氣味。劣質的柴油有煤油味、焦味、臭味等其他不正常的氣味。嗅氣味時，不要直接用鼻子對準油品聞，應用手輕輕扇動容器口嗅其氣味。

二、什么是調合汽油？使用調合汽油有哪些危害？

調和汽油是用非標汽油、石腦油、重芳烴等化工原料按適當比例摻配得到的油品。通過添加相應成分，使油品個別指標達到國標要求。

調合汽油使用的添加劑，大多對車輛、環(huán)境、人體健康有害，并頻繁導致各類油品質量事故發(fā)生。長期使用調和汽油，會帶來多種危害。第一，損害車輛、影響安全。調和汽油中含有較多的有害物質，在發(fā)動機運行過程中，這些有害物質在氣門、火花塞等部位形成粘附性較強的膠質或瀝青質并沉積其上，腐蝕汽車發(fā)動機系統(tǒng)和排放系統(tǒng)零器件，使汽車氣閥關閉不嚴或不能正常開啟，堵塞火花塞，引起汽車啟動困難、抖動、加速無力等故障，嚴重時導致車輛在行駛過程中因供油不暢突然熄火，危及行車安全。第二，增高油耗、不經(jīng)濟。好的油品燃燒充分，調和汽油組分異常，熱值低，燃燒不完全，影響發(fā)動機功效，增加油耗。第三，增加排放、污染環(huán)境。長期使用調和汽油，會使汽車三元催化器中毒失效，降低其轉化效率，增加尾氣和有害物質的排放量，對環(huán)境造成污染。第四，長期使用、損害健康。調和油大多是含有過量的非法添加化工產(chǎn)品等易揮發(fā)化學物質，長期接觸會影響人的健康。

（三元催化器：安裝在汽車排氣系統(tǒng)中最重要的機外凈化裝置，它可將汽車尾氣排出的一氧化碳、碳氫化合物和氮氧化合物等有害氣體通過氧化和還原作用轉變?yōu)闊o害的二氧化碳、水和氮氣，使汽車尾氣得以凈化。由于這種催化器可同時將廢氣中的三種主要有害物質轉化為無害物質，故稱三元催化器。）

三、國Ⅲ車用汽油、國Ⅳ車用汽油和國Ⅴ車用汽油有何區(qū)別？

車用汽油升級變化指標對照表

國Ⅲ車用汽油、國Ⅳ車用汽油和國Ⅴ車用汽油最大的區(qū)別就在于硫含量，國Ⅲ車用汽油的硫含量不大于150（㎎/㎏），國Ⅳ車用汽油的硫含量不大于50（㎎/㎏），是國Ⅲ車用汽油的三分之一，相當于一噸燃油中含硫不超過50克，未來將推行的國Ⅴ車用汽油的硫含量將更低，不大于10（㎎/㎏）。同時，國Ⅳ車用汽油的烯烴含量和錳含量也有所降低，飽和蒸汽壓設定了下限值，上限值有所降低。使用高標準車用汽油后，有利于保證車輛的冷啟動性能，提高發(fā)動機功效，用油更經(jīng)濟，更有利于減少污染物排放，改善環(huán)境。

四、國Ⅲ車用柴油與國Ⅳ車用柴油有何區(qū)別？

車用柴油升級變化指標對照表

國Ⅲ車用柴油與國Ⅳ車用柴油最大的區(qū)別就在于硫含量，國Ⅲ車用柴油的硫含量不大于350（㎎/㎏），國Ⅳ車用柴油的硫含量不大于50（㎎/㎏），是國Ⅲ車用柴油的七分之一。國Ⅳ車用柴油的推出，減少了對車輛金屬機件的腐蝕和硫化物的排放，延長車輛使用壽命，更有利于保護環(huán)境。

五、汽油的牌號越高，是否對車輛就越好？

汽油牌號的選擇一般由發(fā)動機的壓縮比決定。壓縮比越大，要求汽油牌號越高。通常來說壓縮比在7.5～8.5之間應選用90～93號汽油；壓縮比在8.5～9.5之間應選93～95號汽油；壓縮比在9.5～10.0之間應選用95～97號汽油，壓縮比在10.0以上的應選用97～98號汽油。汽車生產(chǎn)廠商會推薦使用適宜的燃油牌號。

汽油牌號與質量無關，不是越高越好。許多車主認為，汽油的牌號越高，油品的純凈度和質量就越好，這種認為是錯誤的。車主只有選用與自己車輛匹配牌號的汽油，才能使發(fā)動機發(fā)揮出最佳功效。如使用比適宜牌號低的汽油，發(fā)動機可能會出現(xiàn)過度爆震現(xiàn)象，車輛提不起速，功率下降，增加排放和油耗，甚至會導致發(fā)動機損壞；盲目使用高牌號汽油，會改變點火時間，燃燒不充分，造成汽缸內積炭增加，增大汽缸磨損，還會造成汽缸缸體過熱，長期使用有損發(fā)動機壽命。

六、經(jīng)常加93號汽油的汽車，時不時換加97號汽油對汽車好不好？

如車主頻繁變換汽油牌號，會讓發(fā)動機點火系統(tǒng)頻繁調整，影響發(fā)動機使用壽命。因此，車主最好不要頻繁變換汽油牌號，如選擇了93號或者97號車用汽油，就應該盡量“從一而終”。如果想轉換油品，做出選擇后要長期加同一牌號油品。

七、汽油中的硫含量對汽車會造成哪些影響？

硫含量高的汽油，在燃燒過程中會分離出游離硫，可很快與金屬反應，生成硫化物，并在燃燒系統(tǒng)的金屬表面形成堆積物，在燃油噴嘴和氣閥處產(chǎn)生積炭和結焦，影響噴油嘴霧化（霧化效率下降，或完全堵塞），還會影響車輛供油系統(tǒng)，造成泵送不暢，降低發(fā)動機功效、燃油經(jīng)濟性及車輛使用壽命。硫含量高的汽油，其燃燒物還會使三元催化器中毒失效，降低三元催化器的轉化效率，增加有害氣體排放量，污染環(huán)境。因此，使用硫含量較低的汽油既環(huán)保，又對愛車有益。

八、有顧客反映國Ⅳ車用柴油顏色比國Ⅲ淺，這會影響油品質量嗎？

柴油中影響顏色的元素主要是硫和氮，國Ⅲ車用柴油和國Ⅳ車用柴油最大的區(qū)別就在于硫含量，國Ⅳ車用柴油硫含量是國Ⅲ車用柴油的七分之一，其硫含量大大降低，因此與國Ⅲ車用柴油相比顏色變淺，并不影響油品質量。近年來，為了保護環(huán)境，對汽、柴油等燃料的質量要求越來越高，對硫含量的限制越來越嚴，油品加氫精制、加氫改質、加氫處理已是必不可少的加工步驟，所以柴油顏色相較以前更淺。

九、有顧客懷疑油里面會被人為摻水，有這種情況嗎？

如果出現(xiàn)人為摻水，油水會出現(xiàn)分離，車輛會立即出現(xiàn)故障，無法點火或立即熄火。按中國石油的質量管理要求，加油站每周必須進行一次儲油罐底水高測量（大雨大雪天氣增加水高測量的頻次），一旦發(fā)現(xiàn)有水立即進行抽排處理；定期對油罐進行清罐處理，防止油罐水雜超標。

十、加油過程中為何會頻繁“跳槍”？“跳槍”是否會造成加油數(shù)量減少？

油槍自動跳停并非人為控制，每把加油槍都有自封裝置，設在加油槍嘴內部。當所加油品要溢出的時候或者空氣快速排出的時候，油品或空氣流沖擊自封裝置，自封裝置受到力的擠壓，使加油槍檔片自動彈起，停止加油。加油過程中出現(xiàn)跳槍，不一定是油加滿了，而是與油箱結構、加油時油箱內氣阻大小以及氣溫等有關系。因此在加油時可能會頻繁跳槍。如果不跳槍，油就會冒出來，產(chǎn)生嚴重的安全隱患。

十一、為何車輛的加油量可能超過油箱容量？

汽車油箱不是經(jīng)過法定檢測機構檢定的計量器具。廠家給出的油箱容量，僅僅是油箱的額定容量（或稱安全容量），而不是油箱的最大容量。額定容量是一個最多可加入的安全線，超出這個量，就有不安全因素，汽油加到油箱口部，多余的油會進入汽車系統(tǒng)管路，造成混合氣過濃，對發(fā)動機造成損壞?！俺俊奔佑瓦€存在安全隱患，特別是夏天，因為油品的膨脹系數(shù)較大，嚴重時會導致油箱變形甚至脹裂。

根據(jù)GB 18296-2001《汽車燃油箱 安全性能要求和試驗方法》國家標準，油箱的安全性能要求“額定容量應控制在燃油箱最大液體容量的95%”，通常為最大容量的88%-90%左右。這10%-12%的容量，是為了因溫度升高而引起燃油膨脹提供足夠的空間。比如帕薩特，汽車說明書中的油箱額定數(shù)量是62升，其實最多可以加入67升。因此，實際加油時加油量大于油箱額定容量也是有可能的。

十二、汽車油量指示表為什么不能判斷加油機計量的準確性？

汽車油量指示表不是嚴格意義上的計量器具，只能大致反映油箱內的存油量。油箱中安裝有油量標尺傳感組件，主要部件為浮標電阻器。浮標浮于油液表面，隨液面升降而升降，引起與之相連的電阻器的電阻變化，并在駕駛室儀表盤上顯示相應油量。由于行駛過程中油液晃動，汽車油表無法準確顯示油量，只能粗略估計油箱的充滿程度，作為判斷加油量的參考。

十三、同一輛車加滿油后，為什么車輛顯示可行駛里程不一致？

首先，汽車油表不是嚴格意義上的計量器具，只能大致反映油箱內的存油量。其次，車輛顯示的可行駛里程是由車載電腦綜合上一個時段行駛油耗做出的預估，例如跑高速后和跑城市道路后加滿油，所顯示的可行駛里程肯定有差異，因此同一輛車加滿油后，車輛顯示可行駛里程會不一致。

十四、正常情況下柴油的最低使用溫度是多少？

車用柴油是以凝點來劃分牌號的。凝點是指在規(guī)定的條件下對油品進行冷卻，油品不能流動的最高溫度。而冷濾點更接近油品的真實使用溫度，應兼顧當?shù)販囟群筒裼团铺枌睦錇V點來選擇適當牌號的車用柴油。

5號車用柴油：適用于風險率為10%的最低氣溫在8℃以上的地區(qū)使用；

0號車用柴油：適用于風險率為10%的最低氣溫在4℃以上的地區(qū)使用；

-10號車用柴油：適用于風險率為10%的最低氣溫在-5℃以上的地區(qū)使用；

-20號車用柴油：適用于風險率為10%的最低氣溫在-14℃以上的地區(qū)使用；

-35號車用柴油：適用于風險率為10%的最低氣溫在-29℃以上的地區(qū)使用；

-50號車用柴油：適用于風險率為10%的最低氣溫在-44℃以上的地區(qū)使用。

（風險率是指某牌號柴油在規(guī)定的最低氣溫時使用仍存在10%供油不暢的風險）

十五、為何自助加油一定要先消除靜電？

目前的服裝大多數(shù)是化纖或羊毛制品，此類服裝在摩擦過程中容易產(chǎn)生靜電荷，并在人體皮膚上聚集，無法有效釋放。當人體（主要是手部）接觸到其他非絕緣物體時，聚集的電荷會快速釋放，產(chǎn)生靜電火花。在加油過程中，汽車油箱口附近會散發(fā)出少量的油氣（即使安裝有油氣回收裝置也無法完全避免），若在油箱口附近發(fā)生靜電火花，會引發(fā)火災爆炸事故。

自助加油釋放靜電的正確做法：

第一，顧客下車后，應該首先觸碰加油機上的靜電釋放裝置，然后再觸碰加油槍（提槍加油）。

第二，如果使用加油槍檔片固定加油槍開關自動加油，由于顧客的手離開加油槍，在走動過程中容易再次產(chǎn)生人體靜電聚集，所以，在加油結束后，顧客應再次觸碰靜電釋放裝置，有效釋放靜電后，再觸碰加油槍（收槍復位）。