因?yàn)槲冶旧硎亲鲆曳?，所以?duì)乙方優(yōu)化師的日常工作相對(duì)熟悉一點(diǎn)。作為一名乙方廣告優(yōu)化師，每天必不可少的就是同甲方客戶保持溝通，每天各種拉群，各種私聊，開個(gè)會(huì)，十分鐘不看手機(jī)，聊天信息就得原地爆炸。因?yàn)榧追娇蛻艚o我們提供預(yù)算來源，最怕他們突然說賬戶暫停，那可真是驚天動(dòng)地一個(gè)響雷，腦袋里一陣回響，怎么回事兒？近期效果不行？客戶沒預(yù)算了？沒聽說啊，那他干嘛要暫停投放，要減少預(yù)算。各種問題在腦子里想了一大圈，然后小心翼翼的在群里問道，咱們近期要調(diào)整投放規(guī)劃嗎。畢竟每個(gè)月上百萬的消耗任務(wù)，暫停一個(gè)缺少一筆業(yè)績來源，要是大客戶暫停更可怕了，你原本能夠完成100%，一不小心，60%都很艱難。既然與甲方客戶日常溝通不可或缺，那我們應(yīng)該如何保持穩(wěn)定的雙方關(guān)系。根據(jù)我的一點(diǎn)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，提供一下幾點(diǎn)以作參考。第一點(diǎn)，絕對(duì)的權(quán)威性。就是說，你要自信一點(diǎn)。你是做乙方的，你什么行業(yè)都做過，什么疑難雜癥都遇見過，不論大客戶小客戶你都對(duì)接過，各種產(chǎn)品知識(shí)你都懂，甲方客戶只負(fù)責(zé)一個(gè)行業(yè)，他說遇到的賬戶問題，對(duì)于你來說，只是小菜一碟，能夠很輕松的給他解決。即使有時(shí)候，你真的不知道答案，但你的同事肯定有人知道吧，問他們。然后再回復(fù)客戶，反正是在微信上溝通，客戶又不知道你知不知道，你只需要幫客戶解決問題就好了，至于答案是哪里來的，很重要嗎？不重要。舉個(gè)例子，一客戶叫你幫他看賬戶，有個(gè)計(jì)劃昨天明明跑的很好，今天一下只有消耗沒轉(zhuǎn)化了，是關(guān)掉這個(gè)計(jì)劃，還是繼續(xù)觀察？說實(shí)話，這個(gè)問題很常見，回答這個(gè)問題有點(diǎn)難度。你說讓它繼續(xù)跑，萬一沒轉(zhuǎn)化怎么辦？你說把它關(guān)閉，萬一這還是有希望的計(jì)劃怎么辦？這個(gè)問題怎么解決？你要是告訴客戶，哎呀，我也不知道，你自己看著調(diào)整吧。那你就死翹翹咯。客戶心想，乙方這個(gè)運(yùn)營真垃圾，我是請(qǐng)你幫忙解決問題的，你還是把問題拋給了我，要你何用。這種事情要是連著發(fā)生一次兩次，你跟客戶的關(guān)系會(huì)越生越生，客戶認(rèn)為你不專業(yè)，也許他會(huì)對(duì)銷售說，你幫我換個(gè)運(yùn)營吧，這個(gè)運(yùn)營不行，太菜了。回答這個(gè)問題上面，你應(yīng)該怎么解決？先分析計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃這兩天的平均成本如何？是否在客戶可接受范圍內(nèi)？今天賬戶的整體成本如何，單個(gè)計(jì)劃成本高對(duì)整體影響大不大，如果繼續(xù)跑到多少是客戶的忍受上限。是否還值得繼續(xù)投放，是否需要適當(dāng)調(diào)整定向？經(jīng)過一陣分析過后，一般來說，你就會(huì)得出相應(yīng)的結(jié)論。你需要告訴客戶，你是怎么分析的，你的結(jié)論是關(guān)閉還是繼續(xù)投放。而后或是繼續(xù)觀察，再做調(diào)整。很多時(shí)候，甲方的運(yùn)營都是一知半解，他們對(duì)平臺(tái)不夠熟悉，對(duì)廣告邏輯也不清楚，他們很迷茫，這個(gè)時(shí)候你需要用你的專業(yè)性，給他們提供答案，給他們指明方向。我一同事負(fù)責(zé)一客戶，由我方全權(quán)負(fù)責(zé)賬戶運(yùn)營，這種屬于托管型賬戶。客戶考核轉(zhuǎn)化成本，出價(jià)區(qū)間要求嚴(yán)格。經(jīng)過同事實(shí)際搭建廣告計(jì)劃，去投放。發(fā)現(xiàn)客戶提供的出價(jià)完全跑不出去，即使換素材，大量新建計(jì)劃都沒量。很明顯，這完全是出價(jià)不夠?qū)е碌摹，F(xiàn)在要跟客戶溝通提高出價(jià)。“##，咱們廣告跑不出去，能否把出價(jià)提高一下？”你應(yīng)該很自信的跟客戶說：“##，咱們廣告跑不出去，出價(jià)太低了，需要提高出價(jià)才能夠起量。”很多時(shí)候，不要問客戶為什么，不要讓客戶思考，可以還是不可以。你只需要直接告訴客戶一個(gè)方向，咱們應(yīng)該怎么做，應(yīng)該往哪個(gè)方向走就完事兒。你需要時(shí)刻告訴自己，你是專業(yè)的，你需要在客戶溝通中掌握主動(dòng)權(quán)。要是遇見特別強(qiáng)勢的客戶，你就別聽我上面的鬼話了，乖乖聽他的就完事兒，他說怎樣就怎樣吧。后面有空可以講講這種故事案例，說起都是淚。當(dāng)然，絕對(duì)的權(quán)威建立在絕對(duì)的專業(yè)上，你別自己啥懂不懂，給客戶瞎講一通，客戶心想，這運(yùn)營怕是個(gè)傻子吧。作為運(yùn)營，最缺的一點(diǎn)，就是不愛講。之前同銷售同事去客戶公司做投放總結(jié)，銷售同事說：“我們銷售就是做了啥事兒都要講一下，嘰嘰歪歪的；運(yùn)營同學(xué)就是悶頭做事，啥也不說。”銷售同事有時(shí)會(huì)跑過來問我們：“##，這個(gè)產(chǎn)品有給客戶使用嗎”“啊，不就一個(gè)產(chǎn)品嗎，有啥好說的?！?/span>“你不說，客戶怎么知道，不然他老是以為我們沒做事。”嗯，這話說的確實(shí)有道理。很多時(shí)候，我們幫客戶優(yōu)化賬戶，遇見啥問題，當(dāng)時(shí)就處理了。總是覺得這點(diǎn)小事兒，有啥好說的。但是從甲方乙方的角度來看，還是有必要說一下，至少能證明你很關(guān)心他的賬戶，你每天都在幫他看賬戶。有什么產(chǎn)品，有什么賬戶優(yōu)化，有什么調(diào)整建議，以及一起行業(yè)數(shù)據(jù)，都可以跟他做交流都可以跟他做溝通一下，有時(shí)候不需要很正式，就兩個(gè)閑談，說下就可以了。很多長久的關(guān)系，就是在日常一點(diǎn)一滴的閑聊中磨合起來的。第三點(diǎn)，和甲方運(yùn)營搞好關(guān)系。感覺和第二點(diǎn)有點(diǎn)重復(fù)了，但還是要寫下。因?yàn)槲覀儽旧硎菑V告優(yōu)化師，和甲方客戶對(duì)接，一般來說也是對(duì)接的甲方運(yùn)營。就像我在上家公司兩年時(shí)間里，說實(shí)在的，很多甲方運(yùn)營都是我手把手帶出來的，剛對(duì)接他們時(shí)，簡直啥都不懂，不懂cpa，不懂ocpm，不懂廣告位，不知道怎么調(diào)整。一點(diǎn)一點(diǎn)的教他們，怎么建計(jì)劃，怎么做廣告調(diào)整，各種產(chǎn)品如何使用。慢慢帶他們上手。所以，乙方運(yùn)營還是帶會(huì)了很多甲方運(yùn)營的。這種一般來說很好溝通，畢竟算得上他半個(gè)師傅了，雙方對(duì)接也很順暢。還有寫甲方運(yùn)營也很專業(yè)，或是做了很多年，或是本身從乙方跳過去。這種甲方運(yùn)營，有時(shí)對(duì)接也很簡單，因?yàn)槟阏f的他都懂，上手也快。兩個(gè)人除了聊聊賬戶，也可以聊聊生活。這種關(guān)系才能夠拉近。其實(shí)跟乙方運(yùn)營一樣，甲方運(yùn)營也只是一個(gè)普通的上班族，只不過他站在甲方客戶的位置，公司照樣對(duì)他有考核目標(biāo)，他也會(huì)有考核壓力，也怕犯錯(cuò)，也怕被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)。所以雙方，更應(yīng)該緊密合作。之前我負(fù)責(zé)的一個(gè)客戶。某天，我挨個(gè)進(jìn)去看賬戶跑量情況，看到他的賬戶時(shí)，我發(fā)現(xiàn)他新建的一條廣告計(jì)劃地域忘選了，默認(rèn)跑全國，幸好還沒開啟投放。嚇得我趕緊截圖，私下微信告訴他：“大兄弟，地域忘選啦，趕緊調(diào)整一下?！?/span>他也嚇得一機(jī)靈，趕緊過去調(diào)整了賬戶。給自己避免了可能發(fā)生的大隱患。事后，他很感謝我。幸好當(dāng)時(shí)幫他看了賬戶。如何跟甲方客戶保持平穩(wěn)的關(guān)系就寫到這里。這也會(huì)我平時(shí)溝通中比較注意的點(diǎn)，也是一些經(jīng)過實(shí)際案例得出來的結(jié)論，曾經(jīng)經(jīng)歷過一些尷尬事兒，才明白的注意點(diǎn)。當(dāng)然，對(duì)于一名乙方優(yōu)化師，最重要的還是專業(yè)性。你可以不懂，但你一定要保持學(xué)習(xí)。絕對(duì)的權(quán)威建立在絕對(duì)的專業(yè)上。再說一點(diǎn)，我真的不喜歡別人稱呼乙方優(yōu)化師為客服。我是做廣告優(yōu)化的，怎么能用客服兩個(gè)字形容我。
你本就可以過得更好 謙遜 | 務(wù)實(shí) | 不燥
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