所有家電廠商心里都清楚，在行業(yè)和市場野蠻生長的時代，留客成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于捕獲新客的成本。但是，在市場從普及期進(jìn)入成熟期之后，特別是在2019年市場競爭中，對于家電企業(yè)和商家來說，是不是留客成本會降低，而尋找新客的成本會極劇增加？

家電圈認(rèn)為，當(dāng)前對于大部分家電企業(yè)和商家來說，至少在眼下的3、5年內(nèi)，捕獲新客的成本，仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于留住老客的成本。因?yàn)?，無論是從外部的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，還是內(nèi)部的經(jīng)營習(xí)慣，或是企業(yè)的能力和用戶的認(rèn)知度等方面，資源的聚焦和投入的方向，仍然是以尋找新客戶、尋找新的增長點(diǎn)為主。

不可否認(rèn)，最近幾年來，互聯(lián)網(wǎng)思維和理念對于家電產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的沖擊，更加傾向于讓家電廠商可以“持續(xù)找到顧客、并永遠(yuǎn)留住顧客”。特別是海爾，在2018年率先于家電行業(yè)提出打造“終身用戶”的目標(biāo)。顯然，尋找客戶、留住客戶，并將其變成企業(yè)的終身用戶，這個過程，需要長達(dá)10年甚至更長時間的探索，也不是一般的家電企業(yè)和商家可以完成的。

從這個角度來看，在中國這樣一個龐大的消費(fèi)市場上，提升品牌的影響力、知名度，從而尋找并搶奪更多的新顧客，對于眾多家電廠商來說，更加容易和便捷。一方面，中國企業(yè)和商家，現(xiàn)有的資源配置和重心，都在投入一線市場上新增消費(fèi)需求的開拓和尋找上，并沒有形成一整套可以留住老用戶、激活老用戶的體系和模式；另一方面，當(dāng)前中國的消費(fèi)群體需求和愛好，仍然處在一輪劇烈而動蕩的變化之中，很難沉淀和積累，新客的拓展成本，仍然低于老用戶的留客成本。

此外還應(yīng)該看到，整個中國家電市場的發(fā)展雖然步入成熟期，但仍然處在初級階段，無論是企業(yè)的商業(yè)競爭手段、促銷推廣方式，還是面對市場和用戶的態(tài)度，仍然處在一個發(fā)展變革的階段，品牌格局、商業(yè)模式和競爭手段并未完全固化和穩(wěn)定，對于大量的家電廠商來說，仍然處在一輪快速而持續(xù)的創(chuàng)新通道之中。

因此，雖然留住顧客固然可以獲得意外的驚喜和價(jià)值，但是無論是外部的商業(yè)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，還是內(nèi)部的組織架構(gòu)、資源分配，站在2019年新起點(diǎn)上，對于家電廠商來說，還得想辦法積極拓展、并尋找新顧客、新需求。當(dāng)然，還要考慮對老用戶激活的手段和模式創(chuàng)新。從關(guān)注用群體本身向關(guān)注用戶個性化、差異化需求入手。

當(dāng)然，在尋找并發(fā)現(xiàn)新用戶的過程中，對于所有家電廠商來說，2019年的一線市場工作注定不會容易，重點(diǎn)需要解決兩個方面的問題：一是，緊盯用戶群體需求的差異化和個性化，進(jìn)行消費(fèi)群體的市場經(jīng)營、產(chǎn)品布局細(xì)分，盡可能讓不同用戶都能找到自己心儀產(chǎn)品；二是，探索營銷、推廣和服務(wù)體驗(yàn)等手段和模式的創(chuàng)新與變化，跳出一維的低價(jià)格競爭，要從產(chǎn)品的功能、體驗(yàn)和技術(shù)價(jià)值等角度，不斷突破。

如今，沒有什么比家電企業(yè)和商家們，一切的競爭、轉(zhuǎn)型和變革，都需要圍繞用戶的需求來展開。當(dāng)用戶對于低價(jià)格不再敏感，當(dāng)用戶期待更多“好產(chǎn)品、好服務(wù)”之際，家電廠商都應(yīng)該應(yīng)時而變、積極應(yīng)對！

====

家電圈：覆蓋產(chǎn)業(yè)面廣闊、內(nèi)容專業(yè)、觀點(diǎn)鮮明的價(jià)值分享平臺。文章未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載、違者必究！
====