   2008年8月1日，我國第一條時速350公里的高速鐵路——京津城際鐵路開通運營，它的起點北京南站被譽為“中國高鐵第一站”，張潤秋有幸成為第一批高鐵客運服務(wù)人員。11年來，無論是建站之初從無到有，還是面對日益增長的高鐵服務(wù)新需求；無論是緊張繁忙的春暑運，還是突如其來的疫情防控阻擊戰(zhàn)，她和潤秋服務(wù)組的姐妹們始終以現(xiàn)代化客運服務(wù)為目標，傾情打造“潤秋服務(wù)”品牌，努力讓旅客出行體驗更美好。    △張潤秋服務(wù)旅客 記得車站剛開通，一位聾啞旅客急匆匆地跑到服務(wù)臺，不停地打著手勢。原來他是來北京看奧運會的，不知道怎么坐公交車去比賽場館。張潤秋通過手語和他溝通，在一張紙上詳細寫下乘車路線，并提醒他注意安全。這位旅客特別感動，向她豎起大拇指，還用手勢比了一個“感恩的心”。由此張潤秋想到，雖然北京南站鐵路、地鐵、公交、出租車等交通方式無縫銜接，但因為面積大、客流多，更需要潤秋服務(wù)組做好引導，幫助旅客輕松換乘。于是，她把北京南站列車換乘車次和時刻背得滾瓜爛熟，利用休息時間把地鐵和附近的公交車都坐了個遍，每天還關(guān)注了解首都的重要活動和文體賽事，不少旅客稱她是北京南站的“活地圖”“時刻表”“義務(wù)導游”。為了讓旅客在北京南站出行更順暢，服務(wù)組主動出主意、想點子，車站集思廣益，增設(shè)客運綜合信息顯示屏、優(yōu)化引導標識、引入網(wǎng)約車、建立路地協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，讓旅客快速接駁換乘。慢慢地，找她咨詢的人少了，為車站點贊的人多了。    △潤秋微博和名片 隨著高鐵網(wǎng)越織越密，北京南站的旅客越來越多，每天始發(fā)終到400多趟，高峰日發(fā)送旅客超過20萬。正常情況下，潤秋服務(wù)組的每個人都滿負荷運轉(zhuǎn)，一旦遇到極端惡劣天氣，保障旅客順暢出行的考驗特別大。有一次，暴雪導致多趟列車晚點停運，滯留的旅客將服務(wù)臺圍得里三層外三層。“為什么停運？”“到底晚到什么時候？”“你們怎么解決？”面對眾多的問詢，乃至斥責和詰難，張潤秋和姐妹們始終面帶微笑一一解答。她知道，潤秋服務(wù)組的一言一行代表著“高鐵第一站”的服務(wù)品質(zhì)。她們一邊與晚點列車長確認情況，一邊幫助旅客換乘、改簽、退票。一直忙到凌晨兩點多，候車大廳才安靜下來。經(jīng)過10多個小時的緊張工作，每個人都喉嚨嘶啞、雙腿打顫，不想再說一句話，但從彼此的眼神中都感到了團隊的溫暖、信念的力量。  △張潤秋幫助葛阿姨 這個信念，就是讓每一位旅客在北京南站都能有家的溫暖。2019年中秋節(jié)，張潤秋正在候車大廳忙碌，聽到有人喊她的名字，原來是葛阿姨拿著親手做的月餅來看張潤秋了。張潤秋與葛阿姨相識于2010年8月，一次當班巡視中，發(fā)現(xiàn)葛阿姨在候車大廳的角落抹眼淚，老人說，想去上?？赐∥５拿妹?，怎么也買不到票。當時恰逢世博會出行高峰，車票確實很緊張。張潤秋往售票窗口跑了十幾趟，終于幫葛阿姨買到了一張別人的退票。晚上下班后張潤秋又把葛阿姨送上車，并聯(lián)系上海站將她作為重點旅客予以關(guān)照。打那以后，葛阿姨就把張潤秋當成了親閨女，張潤秋也多次送老人家進站上車，她們娘倆常?；ハ嗫赐⒈舜藸繏?，心里特別溫暖。如今張潤秋和很多旅客都成了朋友，許許多多的節(jié)日問候、朋友圈點贊，還有大街上一聲暖心的“秋姐”……讓張潤秋感覺被人惦記著真好。特別是在今年疫情防控期間，經(jīng)常有旅客給她發(fā)信息、打電話，叮囑她做好防護、注意休息。一天，她穿著防護服背著消毒桶在檢票口進行消毒時，與一位經(jīng)常往返天津的重點旅客在候車大廳內(nèi)相遇，一聲問候他便認出了張潤秋。口罩遮住了她嘴角的微笑，但彼此心里卻徜徉著愛的暖流。  只要心里把旅客當親人，眼里總能看到他們的難處。重點旅客需要照看、遺失物品需要找回、各種問詢需要解答……張潤秋一天到晚總有忙不完的事，尤其是在春暑運、節(jié)假日等大客流的時候，常常不能回家。女兒經(jīng)常一個人抱著心愛的小熊問：“小熊小熊，你說媽媽今天幾點回來？”“小熊小熊，你說媽媽今天能早點兒回來嗎？”“小熊小熊，你說媽媽今天怎么還不回來??？”問著問著就自個兒睡著了。一天晚上，女兒不小心磕破了額頭，張潤秋特別著急，在去醫(yī)院縫針的路上，女兒抱著小熊哭著說：“小熊小熊，我是不是又給媽媽添亂了？”那一刻，張潤秋淚如雨下，張潤秋把懂事的女兒緊緊地抱在懷里，重復著一句話：“對不起，寶貝！……對不起，寶貝！” △張潤秋和女兒 如今，高鐵已經(jīng)成為老百姓最喜愛的交通工具，這背后有無數(shù)鐵路人在堅守奉獻，為中國高鐵高品質(zhì)服務(wù)給力加油。近年來，張潤秋見證了網(wǎng)絡(luò)購票、刷臉進站、電子客票等服務(wù)的智能化，給鐵路客運工作帶來的巨大變化?！皾櫱锓?wù)”也始終緊跟客運發(fā)展步伐，不斷探索創(chuàng)新，先后開設(shè)潤秋熱線、潤秋博客、潤秋微博，為旅客提供更高品質(zhì)的服務(wù)。有一次，張潤秋的微博收到一條求助信息，一位重病旅客想從曲阜轉(zhuǎn)到北京治療，需要站車全程重點照顧。張潤秋立即聯(lián)系列車和曲阜東站，提前推著輪椅在站臺等待，直到送上救護車。后來旅客在微博中寫道：“病友給的'潤秋’名片真給力，坐高鐵有困難就找潤秋服務(wù)組，太靠譜兒了！”隨后，潤秋服務(wù)組逐漸在車站官方微博、微信平臺增設(shè)重點預(yù)約服務(wù)功能，建立高鐵站與站、站與車聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動服務(wù)機制，與十余所高校共建志愿服務(wù)基地，率先實現(xiàn)高鐵客運服務(wù)從“一個站”到“一張網(wǎng)”的延伸與輻射。 △潤秋服務(wù)組和高校共建服務(wù)基地 |
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