截至目前，我們已經(jīng)探討了“管理三明治”五部分內(nèi)容中的前四部分：角色認(rèn)知、管理規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和任務(wù)管理。接下來(lái)，我們進(jìn)入第五個(gè)部分的探討，也就是無(wú)處不在的管理溝通。

如果說(shuō)角色認(rèn)知是管理工作的前提，就像空氣一樣彌漫在管理者所有的言行舉止之中的話，那么管理溝通就恰似管理工作的載體，它就像水一樣承載著所有管理工作的正常開(kāi)展，離開(kāi)了溝通，所有的工作都將擱淺而無(wú)法前行。它是如此重要，以至于我們要花 7 篇文章來(lái)探討。

今天是第一篇，我們先一起來(lái)看看，技術(shù)管理者在管理溝通中可以遵循的框架。

“管理三明治”（果見(jiàn)）

管理溝通是個(gè)大話題，也是很多公司培訓(xùn)課的重頭戲，相信你也參加過(guò)不少 HR 組織的管理溝通課，你感覺(jué)怎么樣？在管理溝通問(wèn)題上是否胸有丘壑、游刃有余了呢？

我預(yù)計(jì)答案并不樂(lè)觀，因?yàn)槲覍?duì)超過(guò) 500 位技術(shù)管理者進(jìn)行過(guò)統(tǒng)計(jì)，列出 12 個(gè)最常見(jiàn)的管理話題請(qǐng)他們選出自己認(rèn)為最有挑戰(zhàn)的選項(xiàng)，霸占前三位的總是這樣三個(gè)話題：向上溝通、員工激勵(lì)和團(tuán)隊(duì)凝聚力提升，其中向上溝通幾乎是每次調(diào)研的榜首。而且，緊隨這前三甲之后的，往往就是向下溝通。如果把向上溝通和向下溝通加起來(lái)，在不包括橫向溝通的情況下，就已經(jīng)一騎絕塵地把其他話題拋在身后了，可見(jiàn)管理溝通是技術(shù)管理者心中當(dāng)之無(wú)愧的“最具挑戰(zhàn)管理主題 NO.1”。

那么，為什么技術(shù)管理者們認(rèn)為管理溝通是如此地挑戰(zhàn)？尤其對(duì)于向上溝通會(huì)如此地頭疼呢？

好，我先請(qǐng)你看看下面的四項(xiàng)工作有什么特點(diǎn)：

技術(shù)開(kāi)發(fā)工作：使用電腦、學(xué)習(xí)語(yǔ)言、設(shè)計(jì)算法、開(kāi)發(fā)功能、遵循規(guī)范……

項(xiàng)目管理工作：明確需求、制定計(jì)劃、把控流程、推動(dòng)執(zhí)行、通報(bào)進(jìn)展……

和下級(jí)合作：分配任務(wù)、跟進(jìn)進(jìn)展、輔導(dǎo)幫助、激發(fā)動(dòng)力、評(píng)價(jià)結(jié)果……

和上級(jí)合作：領(lǐng)取任務(wù)、領(lǐng)會(huì)意圖、提供建議、申請(qǐng)資源、尋求指導(dǎo)……

你有看出上面這四項(xiàng)工作在工作對(duì)象上的差異嗎？下面我們一起按順序來(lái)看看，它們打交道的對(duì)象發(fā)生了哪些變化：

第一，技術(shù)開(kāi)發(fā)工作，主要和客觀事物、自然規(guī)律打交道?？陀^事物和自然規(guī)律的特點(diǎn)就是確定性、精確性和穩(wěn)定性。也正是對(duì)這些特性的掌握程度，才能體現(xiàn)出我們對(duì)于客觀世界的認(rèn)知水平。對(duì)于這些客觀的、穩(wěn)定的特性和規(guī)律，我們的信念是認(rèn)識(shí)它、掌握它、遵循它和利用它。所以，精確、嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)定，以及按照規(guī)則辦事、講邏輯而非情感和感受，是技術(shù)人的基本哲學(xué)。而且，越是優(yōu)秀和出色的技術(shù)人，這些特質(zhì)就越是明顯。

不過(guò)，接下來(lái)“悲劇”就發(fā)生了，因?yàn)檫@些優(yōu)秀和出色的技術(shù)人，同時(shí)也是上級(jí)提拔管理人才的重要人選。而相對(duì)于穩(wěn)定、客觀的技術(shù)來(lái)說(shuō)，人是非常不穩(wěn)定的因素。我們賴以成功的最拿手的改造這個(gè)世界的方式和手段，在應(yīng)對(duì)人的時(shí)候卻很可能變得狼狽不堪。

第二，項(xiàng)目管理工作。雖然項(xiàng)目管理不可避免地要跟各個(gè)角色的人打交道，但這項(xiàng)工作無(wú)論是目標(biāo)，還是過(guò)程，核心都是做事，都是基于規(guī)則和規(guī)范的。換句話說(shuō)，還是可以照規(guī)矩辦事的。技術(shù)人從編程語(yǔ)言和技術(shù)框架的規(guī)則，轉(zhuǎn)換為項(xiàng)目管理的流程和規(guī)范，對(duì)于價(jià)值觀的挑戰(zhàn)還不是顛覆式的，精確性、規(guī)范性、確定性依然可以很好地發(fā)揮價(jià)值。

雖然要不斷地開(kāi)會(huì)、溝通，不得不和人打交道，但是依然是在一個(gè)有規(guī)則的大框架下工作，“感覺(jué)還好”。正因?yàn)槿绱?，?xiàng)目管理是很多技術(shù)管理者的拿手好戲。在我統(tǒng)計(jì)過(guò)的 500 多名技術(shù)管理者中，“項(xiàng)目執(zhí)行和交付”這個(gè)主題，都是毫無(wú)懸念地排在“技術(shù)管理者最擅長(zhǎng)的管理主題”的榜首，而且大幅度超過(guò)其他主題。我想，這絕非偶然。

第三，和下級(jí)合作。如果說(shuō)項(xiàng)目管理還可以大幅度地依賴規(guī)則和規(guī)范來(lái)搞定的話，那么和下級(jí)的合作和溝通就變成了完全和人打交道了。人大概是這個(gè)世界上最不穩(wěn)定的“因素”了，自然性、社會(huì)性、情感性交織在一起，再加上無(wú)時(shí)無(wú)刻的相互影響和波動(dòng)，就別指望有什么流程和規(guī)則是可以用于和很多人的相處了，即便是和某個(gè)確定的人相處，都很難摸到規(guī)律，沖突和矛盾不斷。不信的話，你看看網(wǎng)上有多少情感專(zhuān)家、教育專(zhuān)家就知道了。

而做了管理者，要和一群人相處，如果說(shuō)安排他們做事還有些規(guī)矩可以用的話，那么員工激勵(lì)就很難用規(guī)范和規(guī)則來(lái)實(shí)現(xiàn)了。因?yàn)?，我們?cè)诘?27 篇文章中已經(jīng)提到過(guò)，流程和機(jī)制是用來(lái)保障工作的“下限”的，而激勵(lì)是激發(fā)團(tuán)隊(duì)工作“上限”的，所以，員工激勵(lì)作為很“藝術(shù)”的一個(gè)管理主題，被眾多的技術(shù)管理者列在了“最具挑戰(zhàn)管理主題”的前三。我想，這一樣絕非偶然。

第四，和上級(jí)合作。從規(guī)則感和掌控感而言，和下級(jí)合作至少有一個(gè)因素可以利用，即你的職位和角色帶來(lái)的職權(quán)。從權(quán)力角度講，因?yàn)橄录?jí)向你匯報(bào)，你對(duì)他們的工作有分配、知情、評(píng)價(jià)的權(quán)力，你可以主導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的一些規(guī)則和文化。從視野角度講，團(tuán)隊(duì)成員的工作都在你的視野范圍內(nèi)，所以你會(huì)有一種掌控感。因此，和下級(jí)的合作，雖然已經(jīng)只有很少的確定性的因素和手段可以用了，卻還不是完全沒(méi)有。

但是，和上級(jí)的合作，對(duì)于很多技術(shù)管理者來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直就是“噩夢(mèng)”了。自己很多任務(wù)是上級(jí)來(lái)安排的，這就很被動(dòng)；上級(jí)比自己視野開(kāi)闊，很多時(shí)候揣摩不透上級(jí)的意圖，但是還不能不關(guān)心；自己需要的很多資源和支持都要向上級(jí)申請(qǐng)，但不見(jiàn)得能申請(qǐng)到；只能給上級(jí)提供建議，但是對(duì)方還常常不會(huì)采納……各種各樣的“不確定性”彌漫在每天的工作當(dāng)中。

而且，上級(jí)，就是這么一個(gè)完全不受自己掌控的“事物”，卻來(lái)評(píng)價(jià)你的工作做得好還是不好，并且還很大程度上決定著你的成長(zhǎng)和發(fā)展。于是你發(fā)現(xiàn)，你最在乎的東西，卻在最不可控的人手里……這讓寫(xiě)代碼出身的技術(shù)管理者們情可以堪呢？上級(jí)和代碼完全就是兩個(gè)世界的事物啊。

如果說(shuō)和下級(jí)合作，價(jià)值觀已經(jīng)受到了一些挑戰(zhàn)，那么和上級(jí)合作，工程師時(shí)代賴以成功的信念和價(jià)值觀簡(jiǎn)直就被完全顛覆了。我想，這就是向上溝通之所以會(huì)成為技術(shù)管理者們“最頭痛的管理主題”之最的原因吧！

既然，我們現(xiàn)在知道了，管理溝通讓我們技術(shù)管理者們痛苦的主因是確定性和規(guī)則性的減弱，不確定性的大幅度上升。那么，我們能否從和人溝通這個(gè)不穩(wěn)定的工作之中，找到一些穩(wěn)定的因素呢？答案是有的，我們可以通過(guò)如下這個(gè)溝通框架來(lái)仔細(xì)探討。

“果見(jiàn)管理溝通框架”

從上、下兩個(gè)紅框可以看出，這個(gè)框架主要分為上、下兩個(gè)部分：上面的部分是由“目的”“內(nèi)容”和“通道”三個(gè)部分套在一起組成的，屬于“溝通”的主體部分；而下面是“影響力”部分。為什么要這么分呢？那我們具體來(lái)說(shuō)說(shuō)。

首先，我們看看“目的”。這里的“目的”顯然指的是溝通目的。做任何工作都有一個(gè)初衷和目的，管理溝通也不例外。你可能會(huì)說(shuō)，管理溝通林林總總，每個(gè)溝通場(chǎng)景都有不一樣的目的，這個(gè)問(wèn)題如何探討呢？實(shí)際上，仔細(xì)想想你會(huì)發(fā)現(xiàn)，溝通不外乎如下四個(gè)目的：

建立通道。即建立溝通關(guān)系和溝通渠道，說(shuō)白了就是你要和誰(shuí)建立溝通關(guān)系，以什么方式和頻度進(jìn)行溝通。這就很像兩個(gè)技術(shù)模塊相互通信要建立“連接”一樣。你剛接手某個(gè)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，需要跟上級(jí)、下級(jí)和合作的同級(jí)都建立溝通和合作關(guān)系，即是如此。

同步信息。也就是把相互不了解的信息同步給對(duì)方，讓對(duì)方知悉了解此事。這個(gè)目的在日常溝通中非常常見(jiàn)，比如同步目標(biāo)、匯報(bào)進(jìn)度、通知通報(bào)等，即屬于此類(lèi)目的。

表達(dá)情感。有的時(shí)候，溝通只是為了表達(dá)某種情感，比如表達(dá)焦慮和壓力、快樂(lè)和感謝，以及成就感等等。此時(shí)溝通本身就成了目的。

輸出影響。在工作中，這類(lèi)目的的溝通也是非常多的，比如提出建議希望對(duì)方采納、管理上級(jí)的預(yù)期、和員工溝通績(jī)效、向上級(jí)申請(qǐng)資源等等，都是希望別人能夠采納和滿足自己的觀點(diǎn)和訴求，從而達(dá)到輸出自己影響的目的。

以上是溝通的四個(gè)目的。無(wú)論是向上溝通、向下溝通還是橫向溝通的各個(gè)場(chǎng)景，你會(huì)發(fā)現(xiàn)都可以納入到這四個(gè)溝通的目的中來(lái)。

其次，我們看看“內(nèi)容”。對(duì)于一次溝通來(lái)說(shuō)，清楚了溝通的目的，也審視了溝通的通道，接下來(lái)就是組織溝通“內(nèi)容”本身了。內(nèi)容的有效傳遞是很多管理溝通課程的探討對(duì)象，大量的溝通工具、技巧和流程，都是為了解決信息的“不失真”，以確保雙方領(lǐng)會(huì)對(duì)方的確切意圖。關(guān)于溝通工具和技巧的部分，我們將在下一篇文章中介紹。

再次，我們看看“通道”。前面我們提到，建立通道是溝通的四大目的之一。實(shí)際上，無(wú)論是不是作為溝通的目的，建立和審視溝通通道，是每次溝通都必須要做的，因?yàn)闇贤ㄍǖ朗俏覀儨贤ǖ那疤岷突A(chǔ)。一般來(lái)說(shuō)，溝通通道或叫溝通機(jī)制的建立，從四個(gè)要素著手：溝通意愿、事務(wù)需求、溝通風(fēng)格和信任關(guān)系。具體如何建立良好的溝通通道呢？我們也會(huì)在后面的文章中詳細(xì)探討。

最后，我們看看“影響力”。你可能會(huì)說(shuō)，我們不是在探討溝通嗎？怎么就把影響力也扯進(jìn)來(lái)了呢？我想說(shuō)，我們通常所說(shuō)的“管理溝通”，很多時(shí)候重點(diǎn)并不在“溝通”上，而在“管理”上。比如我們常常掛在嘴邊的“績(jī)效溝通”，這個(gè)溝通問(wèn)題的核心其實(shí)在如何做績(jī)效管理上，溝通只是績(jī)效管理的一環(huán)而已。

還有一種情況，管理溝通的核心也不在“溝通”上，那就是當(dāng)你溝通的目的是“輸出影響”的時(shí)候。你是否發(fā)現(xiàn)有的時(shí)候，你用盡了各種溝通的技巧和工具，卻依然無(wú)法“影響”對(duì)方的決策和觀點(diǎn)？這是因?yàn)椋銓?duì)他的影響，只會(huì)有一小部分來(lái)自于溝通本身，而真正決定你能否影響對(duì)方的，是你對(duì)他的“影響力”。這個(gè)影響力包含了職權(quán)影響力和非職權(quán)影響力。關(guān)于影響力是如何發(fā)揮作用的，以及如何提升自己的影響力，我們也會(huì)在后面的文章中詳細(xì)探討。

通過(guò)對(duì)上述溝通框架的介紹，我們可以看到在溝通這個(gè)不穩(wěn)定的事物中，有哪些因素是穩(wěn)定的了嗎？我覺(jué)得至少有這樣四個(gè)：

管理邏輯。管理溝通問(wèn)題，其實(shí)需要從管理邏輯和溝通方法兩個(gè)視角來(lái)應(yīng)對(duì)和處理。所謂的管理邏輯，就是從管理角色認(rèn)知和管理方法來(lái)看待該問(wèn)題處理的邏輯。這是可以隨著管理認(rèn)知和管理經(jīng)驗(yàn)的不斷積累而不斷提升的，你的管理邏輯和管理判斷力會(huì)越來(lái)越可靠，應(yīng)對(duì)管理溝通也就越來(lái)越有掌控感，所以這是相對(duì)穩(wěn)定的一個(gè)因素。

溝通通道。一個(gè)溝通通道的水平，主要體現(xiàn)在通道是否穩(wěn)定，以及溝通是否順暢這兩點(diǎn)上。決定這兩點(diǎn)的，就是你和對(duì)方的信任水平和默契程度，這兩個(gè)要素也是會(huì)持續(xù)積累的，而且積累的水平越高，溝通通道的品質(zhì)就越高，故而溝通成本就越低。因此，這也是管理溝通中，比較穩(wěn)定可靠的一個(gè)因素。

工具流程。溝通有很多的工具、技巧、流程，對(duì)于最常見(jiàn)的向上、向下、橫向這樣特定的溝通場(chǎng)景，如果你能夠持續(xù)掌握一些適合自己的工具和流程，那么這些你可以熟練使用的工具和流程，就變成了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的要素。

影響力。影響力的積累不是一天兩天的事情，而其發(fā)揮作用的時(shí)候也是非常穩(wěn)定的，尤其在說(shuō)服影響的溝通中，你有多大影響力，基本就決定了你能影響什么樣的人，以及多大的事情。所以，這也是溝通可以依靠的穩(wěn)定的因素。

好了，上面我們分析了管理溝通對(duì)技術(shù)管理者造成重要挑戰(zhàn)的原因；介紹了一個(gè)管理溝通的框架；并歸結(jié)出相對(duì)可以“穩(wěn)定依靠”的四個(gè)因素。

你是否覺(jué)得管理溝通這事兒有跡可循了呢？至少，你已經(jīng)找到了一些方向和落腳點(diǎn)，可以讓你滿懷信心地去學(xué)習(xí)和積累，不是嗎？