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作業(yè)指導(dǎo)書是一種非?；镜墓ぞ撸瑸椴僮髡哒_完成工作提供幫助。因此，作業(yè)指導(dǎo)書的用戶理所當(dāng)然是操作者，然而，在很多地方，作業(yè)指導(dǎo)書已經(jīng)與這個最根本的目的相去甚遠(yuǎn)了。 為了滿足工程師的要求，質(zhì)量經(jīng)理的要求，審核的要求，作業(yè)指導(dǎo)書中加進去了越來越多的內(nèi)容，格式越來越復(fù)雜，也越來越不為操作者理解，最終逐漸失去了作業(yè)指導(dǎo)書存在的意義。 如何評估你的作業(yè)指導(dǎo)書是不是有效的呢？ 這里有作業(yè)指導(dǎo)書必備的四個要素，只有滿足了這四要素，才能稱得上是好的作業(yè)指導(dǎo)書。 要素一：作業(yè)人員信任你的作業(yè)指導(dǎo)書 作業(yè)指導(dǎo)書值得信任是核心。當(dāng)作業(yè)指導(dǎo)書是作業(yè)人員作業(yè)時唯一被遵循的指導(dǎo)時，這種信任才有可能建立。 然而，現(xiàn)實中經(jīng)常發(fā)生的是，某工程師，經(jīng)理來到現(xiàn)場，口頭對作業(yè)人員的操作提出變更要求，這些要求并沒有反映到作業(yè)指導(dǎo)書上。這些工程師、經(jīng)理甚至把這種行為看作是自己的能力。 這樣下去，作業(yè)人員自然不會對作業(yè)指導(dǎo)書產(chǎn)生信任。 無論是誰，都應(yīng)該以書面的方式傳遞現(xiàn)場作業(yè)的要求，否則就會毀掉員工的信任。 要素二：作業(yè)人員能快速理解作業(yè)指導(dǎo)書 一份好的作業(yè)指導(dǎo)書，應(yīng)該能讓作業(yè)人員很快理解。應(yīng)該盡可能用圖片來提供作業(yè)指導(dǎo)，僅輔助以很少的必要的文字。 *一個文字也沒有的IKEA組裝作業(yè)指導(dǎo)書 當(dāng)一份作業(yè)指導(dǎo)書包含太多與“作業(yè)”無關(guān)的內(nèi)容時，其可理解性將大大降低。一份作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)該盡可能只有一頁，作業(yè)人員如果需要在多頁/多屏之間切換時，作業(yè)指導(dǎo)書的可用性也將大受影響。 還有，如果用一些專業(yè)術(shù)語，或只有自己才看得懂的簡寫來寫作業(yè)指導(dǎo)書，那么這種作業(yè)指導(dǎo)書在還沒發(fā)行前就已經(jīng)失敗了。 要素三：作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)該隨時可以被作業(yè)人員拿到 作業(yè)指導(dǎo)書是不是要時刻掛在作業(yè)人員的眼前呢？我的看法是，如果能做到時刻掛在眼前自然是最好。 即使做不到時刻掛在眼前，那么當(dāng)作業(yè)人員需要參考作業(yè)指導(dǎo)書時，他應(yīng)該能很快地拿到它，這里的“很快”指的是在幾秒鐘的時間內(nèi)。為什么有這樣的要求呢？因為，如果他不能在幾秒內(nèi)拿到作業(yè)指導(dǎo)書，那么他就可能會自己猜測，去問同伴，問組長，而那些人給他的答案也許是不正確的。 更重要的是，如果作業(yè)人員去問人而不是看作業(yè)指導(dǎo)書，那么將對要素一產(chǎn)生負(fù)面影響。 要素四：作業(yè)指導(dǎo)書要與員工的培訓(xùn)保持一致 我們都會為作業(yè)人員提供培訓(xùn)，這些培訓(xùn)的教材可能不是寫作業(yè)指導(dǎo)書的人編寫的。如果培訓(xùn)教材的要求、用詞與作業(yè)指導(dǎo)書不保持一致，那么將困擾被培訓(xùn)人員。 員工的技能培訓(xùn)與作業(yè)指導(dǎo)應(yīng)該是一個體系的，保持兩者的一致性是最基本的要求。 結(jié)語： 如果缺少以作業(yè)人員為關(guān)注中心的作業(yè)指導(dǎo)書，作業(yè)人員將不得不使用猜測、聽說、試錯等方式來工作，這種工作方式必然導(dǎo)致偏差，而我們知道，偏差是一切質(zhì)量問題出現(xiàn)的根源。 現(xiàn)場的質(zhì)量管理任重道遠(yuǎn)，制定一份好的作業(yè)指導(dǎo)書是重要的第一步。 如何編寫一份SOP?SOP是啥？ 進入公司，就會發(fā)現(xiàn)每個公司都會有一套屬于自己的流程，無論是管理方面的還是運營方面的。而這套流程是需要文件來規(guī)范的，其中一個文件就是SOP。SOP主要是用于規(guī)范操作和規(guī)范使用的儀器的。 先讓我們隨手舉個例子來理解一下 SOP ，比如我們要寫一個「把大象放到冰箱里」的流程： 到底哪一個才是 SOP 呢？ 有圖有真相的 C 才是一份 SOP ，為什么 B 不是？因為它隱藏了一些專業(yè)知識，首先你得知道什么是冰箱，什么是大象，其次還得知道這個叫冰箱的東西怎么打開。 “制造”就是以規(guī)定的成本、規(guī)定的工時、生產(chǎn)出品質(zhì)均勻、符合規(guī)格的產(chǎn)品。要達到上述目的，如果制造現(xiàn)場之作業(yè)如工序的前后次序隨意變更，或作業(yè)方法或作業(yè)條件隨人而異有所改變的話，一定無法生產(chǎn)出符合上述目的的產(chǎn)品。 因此，必須對作業(yè)流程、作業(yè)方法、作業(yè)條件加以規(guī)定并貫徹執(zhí)行，使之標(biāo)準(zhǔn)化。 四大目的 技術(shù)儲備 提高效率 防止再發(fā) 教育訓(xùn)練 標(biāo)準(zhǔn)化的作用主要是把企業(yè)內(nèi)的成員所積累的技術(shù)、經(jīng)驗，通過文件的方式來加以保存，而不會因為人員的流動，整個技術(shù)、經(jīng)驗跟著流失。達到個人知道多少，組織就知道多少，也就是將個人的經(jīng)驗（財富）轉(zhuǎn)化為企業(yè)的財富； 更因為有了標(biāo)準(zhǔn)化，每一項工作即使換了不同的人來操作，也不會因為不同的人，在效率與品質(zhì)上出現(xiàn)太大的差異。如果沒有標(biāo)準(zhǔn)化，老員工離職時，他將所有曾經(jīng)發(fā)生過問題的對應(yīng)方法、作業(yè)技巧等寶貴經(jīng)驗裝在腦子里帶走后，新員工可能重復(fù)發(fā)生以前的問題，即便在交接時有了傳授，但憑記憶很難完全記住。 沒有標(biāo)準(zhǔn)化，不同的師傅將帶出不同的徒弟，其工作結(jié)果的一致性可想而知。 那如何寫好一份SOP呢？ 一、SOP的編寫，必不可少的就是SOP的格式。一般來說，每個公司都會有一個固定的格式，來體現(xiàn)此份SOP是公司的所有物。比如說會寫上哪個公司，哪個部門以及某個人在何年何月編寫的SOP，一般都是插入頁眉，寫入這些信息。 第二個自然就是明確SOP編寫的主題是什么了。題目一定要清晰明確的體現(xiàn)這個主題，要讓人一眼就明確題旨。比如說一份介紹儀器的操作，命名就可以直接為什么儀器的操作方法（步驟）。 第三，既然SOP主要的目的是規(guī)范，那么文件內(nèi)容一定要盡可能詳盡，要把所有能想到的細(xì)節(jié)都囊括進去，只有這樣，其他人才可能根據(jù)SOP做好事情。 第四，SOP并不是圣典，它是可以變更的。如果現(xiàn)有的SOP不能滿足現(xiàn)今的操作或者管理，那么就需要變更SOP了。 當(dāng)然，無論是增加，銷毀還是變更一份SOP，都要經(jīng)過一系列固定的流程，這些流程是賦予SOP公信力的方式，絕對不能省。最好還有專人負(fù)責(zé)SOP的管理，同時，SOP文件也要讓公司所有員工都能看到，只有這樣，才有助于管理。 最后，要讓員工明白，所有的操作流程都要按照SOP進行，只有這樣進行規(guī)范，SOP才能達到它的效用。 ●麥當(dāng)勞作業(yè)手冊： 大家都熟悉的麥當(dāng)勞，它有許多分店，但是口味卻是一樣的美味？他們的工作標(biāo)準(zhǔn)有560頁！我想這也許是他們的秘密吧。 KFC的新奧爾良烤翅肯定好吃吧？他們規(guī)定炸好之后要放在濾油網(wǎng)上，不能多于七秒，因為這樣太干燥了，不能少于三秒，否則就會太油了。 流程得不到執(zhí)行的原因剖析？？？走到一家企業(yè)，常聽到這句話“在我們單位，流程都有，關(guān)鍵就是得不到執(zhí)行...”說這話的是誰？往往是寫制度、發(fā)文件的職能部門。說這話的潛臺詞是什么？是在說那些不執(zhí)行流程的人意識或態(tài)度有問題，流程沒取得預(yù)期效果的責(zé)任就在他們。
第二，如果這個流程文件本身合理簡潔高效，是不是沒有和執(zhí)行者溝通、溝通再溝通，幫助他們真正理解這個流程的設(shè)計意圖和對各部門的整體追求和局部運作是有合理簡潔有效之處的？會不會只進行了一紙文件的告知？推廣這個流程文件的時候做了哪些松土破冰、正反面試點用實例說話等等春風(fēng)化雨的工作？ 戴明的那句話我經(jīng)常引用，“一個事情沒有做好，85%是體系出了問題，15%是操作者的問題”。因此每當(dāng)我聽到“流程都有了，就是不執(zhí)行”，我總感覺到這也是一種有心或者無心的扯皮，是那些本來應(yīng)該行動起來點點滴滴從設(shè)計和執(zhí)行兩方面去推進這個流程執(zhí)行的部門自己在扯皮。 因此每當(dāng)我聽到“流程都有了，就是不執(zhí)行”，我總感覺到說這些話的朋友有種幻想，那就是，“只要把流程文件寫出來了，我們的工作就做完了做好了，流程也就應(yīng)該執(zhí)行到位了，執(zhí)行不好那都是執(zhí)行者的錯”，如果真能這樣的話，那咱們就組織一批寫手好好閉門寫，寫出他二十個500強企業(yè)出來。
流程為甚不能執(zhí)行-剖析2 只要企業(yè)存在就會有流程，但很多企業(yè)都沒有流程管理。有些企業(yè)也實施了流程管理，但往往都不能執(zhí)行到位。為什么很多企業(yè)管理流程不能執(zhí)行到位呢？根據(jù)我給企業(yè)做咨詢的經(jīng)驗來看，主要有以下原因。 1、流程與企業(yè)戰(zhàn)略脫鉤。 流程是戰(zhàn)略落地的軌道，很多企業(yè)設(shè)計流程都是從下往上設(shè)計的，而不是從上往下設(shè)計的。企業(yè)戰(zhàn)略決定組織架構(gòu)，組織架構(gòu)決定崗位設(shè)置，部門職能決定管理流程，只有按照這個思路梳理，管理流程才能與企業(yè)戰(zhàn)略掛鉤，反之，就可能與企業(yè)戰(zhàn)略脫鉤。 2、沒有將流程活動責(zé)任到崗位。 管理流程有四個要素：活動、活動的實現(xiàn)形式、活動的邏輯關(guān)系、活動的承擔(dān)者。很多企業(yè)畫的流程圖只將流程活動責(zé)任到了部門，沒有責(zé)任到崗位。大家可以想象一下，如果只將流程活動責(zé)任到部門，如果這個部門有三個人，由誰去執(zhí)行呢？“一個和尚挑水喝，兩個和尚抬水喝，三個和尚沒水喝?！?/p> 3、沒有流程定性目標(biāo)。 流程是人的思維活動的呈現(xiàn)形式，很多企業(yè)畫流程都是一個橢圓號符號開始，一個橢圓形符號結(jié)束，缺乏了流程的定性目標(biāo)。流程的定性目標(biāo)是這個流程的思維方向，是設(shè)計這個流程的目的。流程沒有定性目標(biāo)，設(shè)計流程就是盲人摸象。 4、流程設(shè)計的太復(fù)雜。 華羅庚說：“神奇化易是坦途，易化神奇不足提”。合格流程新手一看就懂，一看就明白。很多企業(yè)畫的流程圖太復(fù)雜，員工看都看不懂，是不可能執(zhí)行到位的。 5、流程與流程之間不銜接。 有些企業(yè)也實施了流程管理，但都是以部門為中心設(shè)計的，是一段一段的，沒有打通“部門墻”，出了問題，部門與部門之間相互推諉扯皮。一個流程只能捕到一條魚，只有將流程與流程連接起來形成一張網(wǎng)，才能捕到很多魚。 6、流程沒有達成上下一致的認(rèn)同。 流程設(shè)計完成以后，一定要征求流程所涉及崗位的意見，達成上下一致的認(rèn)同，才有利于流程的執(zhí)行。關(guān)著門設(shè)計出來的流程，大多都是想當(dāng)然，很多與企業(yè)實際都是脫鉤的。 7、流程沒有與考核掛鉤。 企業(yè)既然實施了流程管理，就要與績效考核掛鉤，對于違反流程的做法要予以處罰，為流程運行保駕護航。流程管理一定要與績效考核相結(jié)合，否則員工就不當(dāng)回事，照樣我行我素。 8、流程沒有定期優(yōu)化。 流程管理不可能一蹴而就，至少每年要優(yōu)化一次，并且堅持不懈，“行百里者半九十”。一般來說，流程管理堅持三年，就會形成很好的習(xí)慣。 9、干部破壞流程。 流程大過總經(jīng)理，流程大過董事會，實施流程管理的企業(yè)，全體成員必須按流程辦事，如果干部帶頭破壞流程，流程等于形同虛設(shè)。企業(yè)最高管理者帶頭破壞流程，等于宣布流程管理失敗。 我分析了企業(yè)管理流程不能執(zhí)行到位的九個原因，歡迎大家補充其他的原因，并提出讓流程執(zhí)行到位的措施。 |
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第三，如果這個流程文件本身好，也溝通到位了，執(zhí)行者還是不執(zhí)行，是不是因為沒有一種有效的監(jiān)督手段，讓流程的每一步是否得到執(zhí)行能實時大白于天下，執(zhí)行者反正覺得做不做都沒有人知道－－所以不做？很多IT的手段可以用于這種實時痕跡的保留、透明、一旦不執(zhí)行就“報警”通報，現(xiàn)在很多軟件管理平臺都有很多這樣的應(yīng)用。那么是否流程設(shè)計人員沒有設(shè)置相應(yīng)的監(jiān)督辦法，而是把流程的執(zhí)行寄希望于執(zhí)行者的個人自律？
