案例一：兩個粽子6月4日，是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)，快節(jié)奏的生活、SARS的影響，
使人們逐漸淡化了節(jié)日的內(nèi)容，但東方大酒店餐飲部員工沒有忘，更沒有忘記客戶可
能在端午節(jié)吃不上粽子。于是，餐飲部員工自發(fā)地組織了“節(jié)日送粽子”的溫暖行動，
大清早將熱乎乎的粽子送到客戶家中，讓客人在驚喜之余，更多了一份感動。粽子雖
小，情意深長。

　　案例二：一張賀卡，一枝鮮花我們每個人可能會知道并記住情人節(jié)、婦女節(jié)、母
親節(jié)，可父親節(jié)卻鮮為人知，一向以“嚴(yán)肅”形象出現(xiàn)的父親更是難得一份浪漫溫馨
的節(jié)日問候。在今年的的6月15日，凡是到東方大酒店用餐的父親們卻得到了一份溫情
的節(jié)日祝福?！耙豁撚哪馁R卡，一枝美麗的玫瑰，一張可愛的笑臉，一句真情的祝
?！?，把天下所有兒女對父親深深的愛表達(dá)出來。讓所有的父親在高興之余，一個勁
說：“沒想到，沒想到，第一次，第一次?！?

　　案例三：無聲的交流住在酒店有一位非常有氣質(zhì)的女士，同時，也是酒店業(yè)的行
家。她剛?cè)胱【频陼r，就給房務(wù)部提出了60多條的意見、建議及要求。根據(jù)客人的習(xí)
慣和要求，房務(wù)部特別安排了房務(wù)員孫秋芬小姐負(fù)責(zé)該房間的清理服務(wù)工作。小孫不
負(fù)眾望，像對待自己的親人一樣來關(guān)照客人。一天，小孫在清理房間時，發(fā)現(xiàn)客人將
一件穿過的衣服放在衛(wèi)生間，小孫很自然地幫客人洗好，并留下紙條：“天天見您工
作很忙，衣服已洗好，現(xiàn)掛在衣柜里?！笨腿嘶貋砗螅吹竭@一切，非常感謝，放
下10元錢，并留言“請收下我的謝意”。小孫沒有收錢，只是附紙條說“不用謝請您
注意休息……”客人再次被感動，留言講：“從你身上，我看到了‘東方’的服務(wù)魅
力，來濰坊，還住‘東方’?！本瓦@樣，也正是這“此時無聲勝有聲”的細(xì)節(jié)服務(wù)，
為酒店又留下了一個個忠誠的客人。

　　案例四：這賬我來付4月19日，正值濰坊風(fēng)箏盛會，四海賓朋云集濰坊。在這大好
時機(jī)下，“東方”也是賓客盈門。晚上，為解除一天的勞累，客人紛紛來到了“東方”
桑拿。面對如此多的客人，“東方”桑拿真有點(diǎn)應(yīng)接不暇，服務(wù)員疾走如飛，技師們
忙得連軸轉(zhuǎn)，但服務(wù)上不到位的問題還是出來了，有四位做足道的客人因不能及時享
受到服務(wù)，而找到于會亮主管投訴。此時，于主管也正忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，但他多方協(xié)調(diào)處
理，陸續(xù)派技師前去服務(wù)，并且誠懇地對客人講：“今天，因為我工作失誤，沒有按
我們的承諾，在規(guī)定的時間內(nèi)為您提供服務(wù)，所以今天您所有的消費(fèi)由我個人承擔(dān)。”
隨后，于主管又對收銀做了細(xì)致的安排交待。客人消費(fèi)結(jié)束回房間后，打電話到桑拿
部，讓服務(wù)員一定拿賬單去結(jié)賬。這時，于主管來到客人房間，客人開門就講：“小于，
今天就沖你如此用心工作，如此誠信，如此敢承擔(dān)責(zé)任，今天的賬我一定要結(jié)。并且，
不掛賬，不打折，否則，我于心不忍?！笨腿苏f完，將近500元的賬用現(xiàn)金付款。以后，
這位客人成為“東方”桑拿的忠誠客戶。

　　當(dāng)然，在我們身邊還有很多類似的例子，也正是這些細(xì)節(jié)的服務(wù)，讓客人對東方情
有獨(dú)鐘。
　　從以上服務(wù)實例中，我們也深刻體會到細(xì)節(jié)服務(wù)的真諦：一是服務(wù)創(chuàng)新無止境，尤
其是細(xì)節(jié)服務(wù)更是取之不盡，用之不竭，只要廣大員工善于學(xué)習(xí)，勤于探索，細(xì)心觀察，
類似的細(xì)節(jié)服務(wù)一定可以源源不斷地被創(chuàng)造發(fā)明出來。二是細(xì)節(jié)服務(wù)來源于廣大基層員
工，細(xì)節(jié)服務(wù)的原動力來自于員工對客人真摯的關(guān)心和奉獻(xiàn)，來自于“全心全意為客人
服務(wù)”的精神。三是細(xì)節(jié)服務(wù)是酒店克敵致勝的法寶，目前，酒店業(yè)的競爭已趨白熱化，
我們要想在競爭中立于不敗之地，就必須深挖細(xì)節(jié)服務(wù)，在客人的驚喜和感動中，培養(yǎng)
忠誠客戶，培育客源市場。