物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理是物業(yè)公司的中堅(jiān)力量，是一個(gè)項(xiàng)目的靈魂，身負(fù)帶領(lǐng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重任。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要帶好團(tuán)隊(duì)，率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)按照公司指導(dǎo)方針，完成既定目標(biāo)，俗話說“打鐵還得自身硬”，結(jié)合筆者以往當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)際感悟，竊以為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備會說、會做、會寫、會教、會做思想工作的“五會教學(xué)”能力。
一要會說。
“說”，是用話來表達(dá)意思，“說”所以明也。說是語言表達(dá)能力。語言表達(dá)能力和理解能力是溝通協(xié)調(diào)能力的基礎(chǔ)，而溝通協(xié)調(diào)能力是物業(yè)人的基本能力之一。作為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理不論是內(nèi)部組織還是外部協(xié)調(diào)，不論是上情下達(dá)、還是下情上達(dá)，不論是參與招投標(biāo)，商業(yè)談判，還是日常工作安排、會議組織等等，只有語言流利，思維敏捷，表達(dá)清晰，措詞規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，才能正確傳達(dá)信息，溝通協(xié)調(diào)好團(tuán)隊(duì)人員，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成既定工作目標(biāo)。會說是物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的一項(xiàng)基本功。
當(dāng)然，會說并不是要夸夸其談式的口若懸河、滔滔不絕，而是要善于圍繞溝通交流的重點(diǎn)組織語言，言簡意賅，正確表達(dá)。
另外，對經(jīng)歷或從事過ISO質(zhì)量體系的物業(yè)人來說，物業(yè)經(jīng)理人的會說能力還有另外一層涵意。說與物業(yè)質(zhì)量體系的關(guān)系，還是先從品質(zhì)三句通俗語說起：該說的說了沒有？說了的做了沒有？做了的做好了沒有？這是筆者曾在深圳金地物業(yè)剛從事品質(zhì)工作時(shí)，時(shí)任武漢公司總經(jīng)理李承業(yè)先生向筆者傳授的三句話。這里的“說”，就是識別之意。李總傳授的品質(zhì)三句話，對我后來從事物業(yè)品質(zhì)工作有著深遠(yuǎn)的影響。
的確，質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全健康“三標(biāo)一體”的現(xiàn)代管理要求，首先就是要對管理程序，流程、崗位規(guī)范等熟悉識別，對危險(xiǎn)源進(jìn)行識別，只有識別了，才能把控，把控住了，記錄運(yùn)行才能規(guī)范，整個(gè)團(tuán)隊(duì)才能嚴(yán)格按體系、流程、規(guī)范運(yùn)作。
在此筆者提前贅述一下“說與做”的關(guān)系。說是做的前提，做是說的延伸。所以“嚴(yán)重不合格項(xiàng)一般都發(fā)生在‘該說的沒說’”。該得到識別的工作流程沒有得到識別出來，流程不清，自然工作不明，嚴(yán)重者，可能造成大家都在忙，可又都忙不到重點(diǎn)上的忙亂現(xiàn)象，可見“說”之重要。
物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理如果對項(xiàng)目管理現(xiàn)場、區(qū)域、工作流程等等，不能清晰地做到會說，不能清晰地識別，就如同是盲人摸象。雖說物目經(jīng)理工作千頭萬緒，工作精力有限，不能要求每道工序流程了如指掌，但一定做到心中有數(shù)，如果自己不能識別清楚，就可能導(dǎo)致瞎指揮，員工疲于應(yīng)付，工作就不能規(guī)范有序地進(jìn)行，這樣怎么能帶好自己的團(tuán)隊(duì)？項(xiàng)目的建設(shè)工作如何做得好？僅就在這個(gè)基礎(chǔ)上理解，不會說，就不會做，也做不好。做有四層意思。一層意思是會做事情，這里的事情就是日常工作，懂得設(shè)施設(shè)備的操作，會按制定的程序和流程處理日常事務(wù)。物業(yè)的各崗位規(guī)程，操作要領(lǐng)，設(shè)備的操作，不能說是運(yùn)用嫻熟，得心應(yīng)手，但一定要懂得做，會做，知道程序。只會說不會做，說好聽一點(diǎn)的是懂理論，只會紙上談兵，不會令人信服，也帶不好團(tuán)隊(duì)。第二層意思，會做就是會抓落實(shí)。任何好的規(guī)章制度、措施、流程、標(biāo)準(zhǔn)等，如沒得到有效的執(zhí)行，落實(shí)不到位，再好的規(guī)定也只是空中樓閣，一切將是聾子的耳朵——擺設(shè)。物業(yè)工作絕不能讓規(guī)定寫在紙上、掛在墻上，藏在電腦里；文件與實(shí)際相脫節(jié)，規(guī)章制度執(zhí)行有偏差，甚至是體系文件是一套，實(shí)際操作又是一套。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要會抓落實(shí)，懂得工作中的重點(diǎn)，實(shí)際落實(shí)中的難點(diǎn)；善于分析總結(jié)工作落實(shí)不到位、執(zhí)行力差的原因，是人員配置的問題？還是人員素質(zhì)問題？亦或人員責(zé)任心的問題？要有針對性的作工作，抓好調(diào)整、作好培訓(xùn)，扎扎實(shí)實(shí)抓好落實(shí)。會抓落實(shí)就是要會區(qū)分工作中的重點(diǎn)與難點(diǎn)，針對工作的輕重緩急，有針對性地抓好落實(shí)。善于抓住工作中階段性的主矛盾，抓好落實(shí)，哪些工作要著力抓、哪些工作要均衡用力抓、哪些工作要持續(xù)用力抓，哪些工作需長期關(guān)注，項(xiàng)目經(jīng)理要做到心中有數(shù)。第三層意思，做就是實(shí)踐。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要敢于實(shí)踐創(chuàng)新，實(shí)踐出真知，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。識別出來的標(biāo)準(zhǔn)、流程，編寫的文件、作業(yè)指導(dǎo)書，操作指引，服務(wù)規(guī)范等等，只有通過實(shí)踐的檢驗(yàn)，才能知道是否符合項(xiàng)目實(shí)際，是否具有可操作性，才能發(fā)現(xiàn)存在問題和不足，才能為文件、流程進(jìn)一步優(yōu)化提供更翔實(shí)的、科學(xué)的依據(jù)。個(gè)人工作能力，項(xiàng)目管理水平才能逐步提高。第四層意思，做就是做表率。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目的最高領(lǐng)導(dǎo)，就意味著一言一行要以身作則，率先垂范，起模范帶頭作用?？鬃釉唬骸捌渖碚?，不令而行；其身不正，雖令不從”。電視劇《亮劍》中，李云龍能帶出敖敖叫的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，就是軍魂指引，就是言傳身教的帶頭作用，就是潛移默化的感知作用。有人曾形象地描述共軍與國軍勝利與失敗的區(qū)別，就是“跟我上”與“給我上”，所以表率的作用非常重要，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要做團(tuán)隊(duì)的表率。通俗地說，會做的前兩層意思，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理一要自己會做，二要會指導(dǎo)下屬員工做；后兩層意思則是物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人精神層面修為。“寫”用筆作字，寫是文字的駕駛能力。大到物業(yè)項(xiàng)目的投標(biāo)書、物業(yè)管理方案、業(yè)主手冊、裝修手冊，業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約、物業(yè)服務(wù)協(xié)議，小到日常工作報(bào)告、計(jì)劃，各種服務(wù)合同，以及與開發(fā)商、業(yè)委會及各合作單位的往來的函件，請示、報(bào)告、通知等公文，都需要物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理準(zhǔn)確的文字表達(dá)。條理清晰，措辭嚴(yán)謹(jǐn)，文字規(guī)范、符合邏輯的文字表達(dá)能力，是物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理一項(xiàng)綜合能力。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理具備會寫能力，工作開展起來會得心應(yīng)手，如虎添翼。當(dāng)然，上述這些只是“會寫”的一個(gè)方面，在物業(yè)教學(xué)方面，會寫還有另一層意思，那就是會編教學(xué)教案，“寫”是“做”的一個(gè)理論提升過程，在有內(nèi)部講師的單位，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要能成為公司的內(nèi)部講師。另外，會寫就是會記錄，會統(tǒng)計(jì)分析。物業(yè)管理的一個(gè)重工作中就是記錄工作。管理體系中的四級文件就是各種表格，物業(yè)日常工作之一就是要將各種各樣大量表格按規(guī)范填寫記錄下來，嚴(yán)格按ISO體系的要求，留下管理痕跡。在品質(zhì)管理中，寫是做的記錄，物業(yè)不少員工一般滿足于事情做了，卻不重視記錄，須不知，物業(yè)項(xiàng)目上的日常工作，大多數(shù)圍繞著各種表格記錄在運(yùn)轉(zhuǎn)，教會員工做好記錄，十分重要。一項(xiàng)工作是否做了，做得怎樣，如果沒有記錄，將無從查起，失去可否追溯性，就意味著沒按ISO體系操作；沒有記錄，就看不到項(xiàng)目各項(xiàng)工作按體系運(yùn)行的狀況。重視記錄，將大量的表格記錄好，不僅是對“該說的說了沒有？說了的做了沒有？做了的做得怎么樣？”一個(gè)詮解，更是對各級員工自身能力提升的一個(gè)重要途徑。最后，會寫就是會善于總結(jié)。寫是做的一個(gè)沉淀過程，寫是做工作理念提升。工作做得怎樣，通過工作日志的形式，將成功的經(jīng)驗(yàn)，失敗的教訓(xùn)記下來，通過寫來總結(jié)做，日積月累，必有收獲。從做到寫，是一個(gè)從實(shí)踐到理論的提升過程，再通過寫來指導(dǎo)做，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的管理水平和管理能力就會得到逐步提高。要將一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目做好，做出特色，僅靠物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理一人之力是不可能的，必須打造團(tuán)隊(duì)，依靠團(tuán)隊(duì)的力量來共同完成。因此物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶領(lǐng)人，不能一枝獨(dú)秀，要善于把管理理念、方法、技能傳授給員工。會教，就是知識、技能的傳播與轉(zhuǎn)移。師者：傳道，授業(yè)，解惑也，會教就是授業(yè)的技能。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理不能茶壺里裝餃子---有貨倒不出。筆者物業(yè)行業(yè)的引路人、現(xiàn)武漢一品行物業(yè)公司董事長毛志遠(yuǎn)先生，在筆者剛進(jìn)入物業(yè)時(shí)告訴筆者，帶好物業(yè)團(tuán)隊(duì)其核心就是三句話：“做什么？怎么做？如何考評？”這三句話的“物業(yè)十字管理法”，我的理解是帶團(tuán)隊(duì)就是教團(tuán)隊(duì)：首先告訴員工要做什么?就是讓員工熟悉自己的崗位職責(zé)、目標(biāo)、管理和服務(wù)的責(zé)任區(qū)域；然后教會員工怎樣去做，讓員工懂得崗位的操作流程，作業(yè)指引，撐握方式方法與技巧，以及服務(wù)過程中的禮儀禮貌；最后，員工知道了做什么、怎么做之后，還要讓他們知道如何考評，明白做好了會得到什么獎(jiǎng)勵(lì)，做不好甚至出現(xiàn)失職失誤行為，會受到什么處罰。教會員工這些，再加以企業(yè)文化的貫徹與激勵(lì)措施的落實(shí)，就做好帶好團(tuán)隊(duì)一半之功。正如筆者曾聽到的一個(gè)笑話：你有本事教會一個(gè)班，你就是班長；教會一個(gè)排，就排長；教會一個(gè)連，就是連長；教會一個(gè)營，就是營長；教會一個(gè)團(tuán)，就是團(tuán)長；教會一個(gè)師，就是師長……這雖是玩笑戲謔之言，可足見團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)人會教的作用之大。前不久，筆者讀到一篇管理短文，《執(zhí)行力差的五大原因》：1.員工不知道干什么；2.不知道怎么干；3.干起來不順暢；4.不知道干好了有什么好處；5.知道干不好沒什么壞處。五句話中有四句是關(guān)于“知道”和“不知道”的問題，從一個(gè)側(cè)面也有力地佐證了筆者“帶團(tuán)隊(duì)就是教團(tuán)隊(duì)”以及項(xiàng)目經(jīng)理人會教能力的重要性。因此，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理就是要通過會教來解決員工有關(guān)“知道”和“不知道”的問題。當(dāng)然，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要會教，不一定就是要項(xiàng)目經(jīng)理親自授課，作為項(xiàng)目經(jīng)理，日常工作非常繁瑣，不可能有更多的時(shí)間與秩序、保潔、工程每個(gè)員工做培訓(xùn)，再則，其專業(yè)技能也可能全覆蓋。那么物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要就要在項(xiàng)目中建立培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)、培訓(xùn)體系和制度，發(fā)揮各主管、班長的作用，善于整合項(xiàng)目、公司層面及外部的培訓(xùn)師資資源，培訓(xùn)先主管、班長、骨干，讓主管、班長再來傳授給所有員工。另外采取靈活多樣的培訓(xùn)的方式，課堂式，理論講解，實(shí)操幫帶；對培訓(xùn)效果要通過考核，詢問，現(xiàn)場查看等進(jìn)行檢驗(yàn)，最重要、最終的效果是讓員工現(xiàn)場運(yùn)用，這樣培訓(xùn)才能形成一個(gè)完整的閉合回路。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要會教，不是一朝一夕的說教,入職培訓(xùn)與崗位持續(xù)培訓(xùn)相結(jié)合，培訓(xùn)要循循善誘，要耐心細(xì)致。通過培訓(xùn)的體系、制度的建立，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)在學(xué)習(xí)中螺旋式穩(wěn)步提升。思想工作是關(guān)于解決人的思想問題的工作。是人事管理工作經(jīng)過長期實(shí)踐摸索所形成的特有的一種工作。正因如此，做思想工作或許會有人認(rèn)為是人事部門的事情，其實(shí)不然，作為項(xiàng)目經(jīng)理的管理者同相樣需要做思想工作，只是內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)略有不同而已。目前，物業(yè)行業(yè)還是處在一個(gè)勞動密集型時(shí)期，項(xiàng)目用工量大，員工思想活躍，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要經(jīng)常與員工交流溝通，交心談心，交朋友，特別是項(xiàng)目員工都是一線工作人員，整個(gè)服務(wù)過程中服務(wù)與消費(fèi)具有同一性，消費(fèi)者對服務(wù)的評價(jià)是敞開式全方位的，每天與客戶打交道，有時(shí)難免受到客戶的誤解甚至是委屈，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要多與員工交流，排解工作壓力，為員工排憂解難，樹立員工為客戶服務(wù)，項(xiàng)目經(jīng)理為員工服務(wù)的思想，使員工能心情舒暢地工作，只有有了滿意的員工，才有滿意的客戶，因此做思想工作十分必要。縱觀一流品牌企業(yè)，無不是借助強(qiáng)大的企業(yè)文化推動力而建立的，在企業(yè)品牌的創(chuàng)建過程中，企業(yè)文化是不可缺少的利器。所以物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理會做思想工作，就是會傳播企業(yè)文化。行業(yè)的感知度，企業(yè)文化的認(rèn)同度，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，首先是踐行企業(yè)文化的帶頭人，是營造項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)氛圍的領(lǐng)路人，善于用企業(yè)文化來凝聚人。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要傳播企業(yè)文化，營造項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)氛圍，就要多與員工交朋友，做思想工作、踐行和傳播企業(yè)文化，絕非空洞的說教，如一個(gè)以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)，項(xiàng)目經(jīng)理就要時(shí)刻關(guān)注客戶的需求，重視客戶的訴求，在項(xiàng)目中建立以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的運(yùn)作體系；如一個(gè)倡導(dǎo)以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的企業(yè)，項(xiàng)目經(jīng)理就要善于在實(shí)際工作中分解項(xiàng)目業(yè)績目標(biāo)，嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)懲制度，及時(shí)賞罰分明。最重要的項(xiàng)目經(jīng)理首先自己要認(rèn)同公司企業(yè)文化，溶入企業(yè)文化。如一個(gè)以人為本的企業(yè)，就要關(guān)注員工工作及生活環(huán)境，如前面所述，當(dāng)員工有困難時(shí)，就要伸出團(tuán)隊(duì)友愛之手，關(guān)心員工，讓員工感受團(tuán)隊(duì)的溫暖。通過自己的言行，一點(diǎn)一滴倡導(dǎo)、踐行和傳播企業(yè)文化。在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的“五會教學(xué)”能力中，會說、會做、會寫是基礎(chǔ)；會教是酵母作用，能力的傳播；會做思想工作則是精神聚集力；會教是將個(gè)人能量傳遞發(fā)散開去，會做思想工作則是將眾人力量聚集攏來。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理注重在實(shí)踐中培養(yǎng)和綜合運(yùn)用好這“五會教學(xué)”能力，帶好團(tuán)隊(duì)，做好項(xiàng)目，必將成為一名優(yōu)秀的物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人。
