1、電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語

一、服務(wù)用語詞匯

 您好、請問、請講、請您稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待。

二、服務(wù)忌語

 喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講、喂,你出聲、你問我,我是誰、慢慢講,急什么、有本事你投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問你手機(jī)號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯、說什么大點聲、你知不知道、你剛才不是已經(jīng)查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打過來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說的不對、你真啰嗦、你為何不問清楚、聽不清,重講等。

三、基本規(guī)范服務(wù)用語

1.接通顧客電話時應(yīng)先說問候語:

您好,**客服中心,***號為您服務(wù),請問您需要什么幫助?

2.電話結(jié)束時應(yīng)說:

請問您還需要其他幫助嗎?

3.如果用戶沒有問題可以說:

感謝您的來電,請掛機(jī),再見!

4.請求對方提供號碼:

請您提供手機(jī)號碼(可重復(fù))。

5.對方報完賬號時:

我?guī)湍貜?fù)一下:您的賬號是******(客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶的賬號,避免出現(xiàn)查詢錯誤現(xiàn)象)。

6.顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢,客服代查詢資料時:

請您稍等,我?guī)湍樵?請不要掛機(jī)。

7.用戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問題,或暫時無相關(guān)資料,或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測回答顧客的問題,引起顧客反感):

很抱歉,請您稍等,我?guī)湍藢嵰幌?注:不能對顧客說我不知道或我不清楚,要及時詢問組長,知道正確答案后及時告訴顧客)。

8.請顧客稍等后再次向顧客解答時:

感謝您的耐心等待,您咨詢的問題是......

9.顧客非常著急時:

請您不要著急,我會盡力幫您解決。

10.不能正確領(lǐng)會顧客的意圖,或因顧客自身表達(dá)不清時: 

很抱歉我不太明白您的意思,請您在重復(fù)一遍好嗎?

11.暫時無此方面資料或估計需要顧客等待時間較長,將外呼回復(fù)時:

很抱歉,您所提到的問題,由于......原因,我需要進(jìn)一步核實,請您留下聯(lián)系電話,我們會將結(jié)果及時回復(fù)給您。

12.要求提供顧客戶個人信息時:

很抱歉,為了維護(hù)用戶的利益,我無法為您提供用戶個人信息,請您諒解。

13.查找顧客資料時因系統(tǒng)運行較慢,需要顧客等待片刻時:

正在查找請您稍等。

14.顧客找其他班次的**號客服代表時:

(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您解決

(2)顧客堅持要找原客服代表,可以讓顧客在其上班時間內(nèi)撥打

(注:實際上客服代表只要語言各方面運用得當(dāng),顧客是不會堅持找原客服代表的,而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個來電)。

15.用戶找本班次的**號客服代表時:

(1)您可以把問題告訴我,我可以幫您處理。

(2)顧客堅持找原客服代表:

A.原客服代表空閑:現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話,請您稍等。

B.原客服代表正在通話時:很抱歉,**號客服代表正在通話中,您可以將問題告訴我,我會盡全力來幫您解決。

16.客戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時:

很抱歉,您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù),請您撥打其他服務(wù)熱線。

17.顧客要求聊天,占用較長通話時間:

很抱歉,我們不提供此項服務(wù),感謝您的來電,再見。

18.顧客提出一些建議時:

(1)非常感謝您向我們提出這個建議,謝謝您的支持。

(2)如果顧客建議未被采納:十分抱歉,您在建議中提到的內(nèi)容要求,我們暫時無法向您提供,請諒解!同時,也感謝您對我們公司的信任,我們會考慮您的建議,希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們,支持我們。

19.當(dāng)顧客辱罵客服人員時:

請你文明用語陳述您的問題,如果您繼續(xù)辱罵我們客服人員,我們將有權(quán)掛斷您的電話。（在我們客服說三次之后還辱罵,可以掛掉電話）。

四、特殊情況的規(guī)范用語 

1.節(jié)假日電話呼入時:

節(jié)日好!(新年好)**號問您服務(wù),請問您需要什么幫助?電話結(jié)束時再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電,再見!

2.顧客聲音太小時:

很抱歉,我聽不到您講話,請您大聲一點好嗎?

3.顧客的語速太快或使用方言時:

很抱歉,我沒有聽清您的問題,請您重復(fù)一遍好嗎?

4.顧客聲音時斷時續(xù),聽不清時:

很抱歉您的聲音時斷時續(xù),請您在重復(fù)一下好嗎?

如客戶電話仍時斷時續(xù),可告知:很抱歉,我確實無法聽清楚您的講話內(nèi)容,請您稍后再撥或換一部電話再打好嗎?征得顧客同意后,主動掛機(jī)。

5.顧客不講話時:

您好,您的電話已接通,請問需要什么幫忙嗎？

6.顧客中途與他人講話時或停頓時間較長時:

很抱歉,我聽不到您的聲音,請講話(停頓3秒)您好,請講話,很抱歉由于線路原因我聽不到您講話,請稍后再撥,再見!

7.當(dāng)顧客對客服代表進(jìn)行表揚時:

謝謝,很高興為您服務(wù)，這是我們應(yīng)該做的。

8.因系統(tǒng)故障引發(fā)的投訴或大量顧客咨詢時:

很抱歉,因系統(tǒng)臨時做調(diào)整,相關(guān)技術(shù)人員正在處理,請您稍后重試一下好嗎?

五、顧客投訴時的規(guī)范用語 

1.能直接答復(fù)顧客的,平息客戶怒氣,了解投訴內(nèi)容:

抱歉，先生/女士（然后闡述你的結(jié)局方案）。

2.需要外呼,不能直接答復(fù)的:

您的(投訴/反映/問題等)內(nèi)容我們已經(jīng)做好了詳細(xì)記錄,會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)負(fù)責(zé)部門,處理完畢后我們會將結(jié)果立即通知您。

3.當(dāng)客戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時:

可以讓顧客把詳細(xì)情況和投訴問題發(fā)到我們投訴信箱,并要對客戶說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)。

4.顧客投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟悉時(聽完用戶的陳述后):

對不起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù),我們會在以后的工作中注意改進(jìn),謝謝您的建議!(注意處理此類問題時應(yīng)盡量平息用戶的怒氣,避免升級投訴)

5.如顧客要求再次將結(jié)果回復(fù)時:

您好,請留下您的聯(lián)系方式,我們會將處理結(jié)果盡快通知您

2、電話呼出基本服務(wù)規(guī)范用語

1.咨詢

您好,請問您是***嗎?我是***的客服代表,您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關(guān)于您上次咨詢的問題...(交流完畢后)如有需要,請及時與我們聯(lián)系,再見!

2.投訴:

您好,請問您是***嗎?我是***的客服代表,關(guān)于您上次投訴的...問題...(交流完畢后)感謝您的理解與支持,再見!

3.調(diào)查回訪:

請問您是***嗎?我是***的客服代表,想就幾個簡單的問題與您進(jìn)行一下溝通您現(xiàn)在是否方便?(回訪結(jié)束后)非常感謝您的理解與支持,再見!

態(tài)度:要求禮貌,但不能過于親密,回答問題大方、準(zhǔn)確親切。

方法:在服務(wù)過程中應(yīng)盡量站在顧客的角度,為顧客著想,解答顧客問題,語氣盡量委婉?

稱呼:對客戶稱呼必須使用“您”。

一切以柔化矛盾,不激化矛盾為基本原則,不隨便承諾,不隨意回答自己沒有把握的問題,有問題首先先說可能是我們的失誤。

A.無法滿足顧客的要求,第一句話需要回答“非常抱歉......”。

B.當(dāng)顧客問道自己不清楚的問題時,一定要回復(fù)“請您稍等,我?guī)湍纯础薄?/p>

嚴(yán)禁用:“哦,嗯”等生硬的語氣詞;“我不知道,我不大清楚,我找不到人問”“您自己選吧,我也不太懂”

“不”及帶“不”字的任何詞:如“不能便宜”、“不好意思”、“不行”等,正確的應(yīng)該為“無法再低了”、“非常抱歉”等。

3、使用專業(yè)用語表達(dá)

1.習(xí)慣用語:您要的那個產(chǎn)品賣完了

 專業(yè)表達(dá):由于需要的客戶多,您需要的這款產(chǎn)品我們暫時停售了。

2.習(xí)慣用語:您問來問去還是這類的問題

專業(yè)表達(dá):您的這些問題很相似。

3.習(xí)慣用語:我不想給您錯誤的建議

專業(yè)表達(dá):我想給您一些正確的建議。

4.習(xí)慣用語:您沒必要擔(dān)心這些問題

專業(yè)表達(dá):您的擔(dān)心我們非常理解,但是我們有完善的管理流程及制度,因此,請您放心吧

5.習(xí)慣用語:您叫什么名字?

專業(yè)表達(dá):請問應(yīng)該怎樣稱呼您?

6.習(xí)慣用語:您必須......做

專業(yè)表達(dá):我們希望您能按照......流程來操作,這樣比較能夠更快、更好地解決問題

7.習(xí)慣用語:您理解錯了,不是那樣的

專業(yè)表達(dá):對不起,我可能沒有說清楚,但我想這中間會有些不同,我來補(bǔ)充解釋一下

8.習(xí)慣用語:如果您想解決問題,就必須......

專業(yè)表達(dá):我十分愿意為您提供幫助,但首先我需要......

9.習(xí)慣用語:您的操作不正確

專業(yè)表達(dá):讓我看看問題到底出在什么地方,然后一起來解決這個問題好嗎?

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