內(nèi)容來源：本文將分析亞馬遜創(chuàng)始人、CEO 杰夫·貝佐斯提出的“客戶癡迷”究竟是什么，如何運(yùn)用“客戶癡迷”理念打造戰(zhàn)無不勝的團(tuán)隊(duì)。【整理摘編：時(shí)英平】

亞馬遜創(chuàng)始人、CEO杰夫·貝佐斯提出的“客戶癡迷”，讓亞馬遜（amazon.com）從車庫里的一家初創(chuàng)公司躍升為全球十大企業(yè)之一。

貝佐斯曾在2017年致亞馬遜股東的信中寫道：

有很多種方式來聚焦業(yè)務(wù)。您可以關(guān)注競爭對手，可以關(guān)注產(chǎn)品，可以關(guān)注技術(shù)，可以關(guān)注商業(yè)模型，還有更多……而在我看來，聚焦在“客戶癡迷”是最能保持“第一天”的活力。

隨后，他還做了解釋：

“以客戶為中心的方法有很多優(yōu)點(diǎn)，但有一個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)：因?yàn)榭蛻艨偸菍⒉粷M意隱藏得很好。即使客戶表示非常滿意；即使客戶還不了解自己想要更好的東西。而你取悅客戶的欲望會驅(qū)使你為他們發(fā)明。正如沒有任何客戶要求我們提供Prime會員計(jì)劃，但是事實(shí)上這是他們的需求。我可以為你們舉出很多例子來證明?！?/p>

同樣，“客戶癡迷”也是蘋果公司的核心理念。

喬布斯在1997年蘋果開發(fā)者會議中說道：“你必須從客戶體驗(yàn)開始，然后反向去尋找技術(shù)。你不能先從技術(shù)開始，然后想辦法把它賣掉?！?/p>

由此可見，對客戶越癡迷，技術(shù)才越能落地變現(xiàn)。

那究竟什么是“客戶癡迷”？如何將“客戶癡迷”運(yùn)用到組織中，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長，贏得市場呢？

有的人說，“客戶癡迷，就是全方位服務(wù)好客戶，時(shí)刻記住'客戶永遠(yuǎn)是對的’”，很多服務(wù)行業(yè)都把這句話作為企業(yè)理念。

事實(shí)上呢？我們先用“戀愛法則”想象下。通常，追求者對于被追求者是迷戀的，那他如何獲取“芳心”呢？是不是要先要了解對方，研究對方呢？知道Ta真正需要的是什么呢？然后再投其所好。并且，最終兩個(gè)人能夠走到一起，也是彼此能夠滿足內(nèi)心的真正需求。

這就是“客戶癡迷”。就像杰夫·貝佐斯所說的，取悅客戶的欲望會驅(qū)使你為他們發(fā)明。

我們再通過一個(gè)例子，來看一下什么是“客戶癡迷”。

所以，真正的“客戶癡迷”并不等同于“客戶永遠(yuǎn)是對的”。相反，“客戶癡迷”是利用數(shù)據(jù)驅(qū)動的洞察力，通過不斷地為客戶提供高質(zhì)量、有意義的體驗(yàn)來增加客戶終身價(jià)值的外在業(yè)務(wù)方法。

“客戶癡迷”意味著所有的對話和決策，不僅通過顧客的視角被檢驗(yàn)，而且被顧客“自己評價(jià)”。這種對客戶的高度關(guān)注意味著企業(yè)會發(fā)現(xiàn)自己在推動行業(yè)領(lǐng)先的創(chuàng)新。

事實(shí)上，要想推動“客戶癡迷”成為企業(yè)的理念，打造組織的核心，先要把它成為一種文化。同樣，它也是企業(yè)的血液，必須流淌在企業(yè)的組織中去，為企業(yè)打造團(tuán)隊(duì)，提高業(yè)績。這才是“客戶癡迷”的終極之善。

改變企業(yè)的內(nèi)部心態(tài)絕非易事。如果你想培養(yǎng)“客戶癡迷”的企業(yè)文化，領(lǐng)導(dǎo)層必須先把它視為競爭策略的唯一的方法，甚至是核心的信念。

2019年9月10日，20歲的阿里巴巴公布“新六脈神劍”，全面升級使命、愿景、價(jià)值觀，將客戶放在了首位：“客戶第一、員工第二、股東第三”?？梢?，“客戶癡迷”在各大企業(yè)戰(zhàn)略中越來越被重視。

華為公司營收從0到7000億，很多人問任正非，你的法寶是什么？任總表示人力資源就是華為的寶。而華為人力資源核心的理念的第一條就是：倡導(dǎo)和建設(shè)以客戶為中心。

以客戶為中心，不是以領(lǐng)導(dǎo)者為中心，而是屁股對著領(lǐng)導(dǎo)，臉對著客戶。

任正非出差，從來不帶隨行人員，自己拎著箱子，全球到處跑。如果有干部去接，那他就等著下臺。但是如果有客戶到華為，公司專門用于接待的豪華車就出動了。

接待客戶用的紅牌一放，在華為通行無阻。奧迪A8、奔馳、寶馬等，全都是豪華車，司機(jī)都是從退伍軍人中選拔的，白襯衫、白手套，絕對標(biāo)準(zhǔn)。這就是華為極致的以客戶為中心的文化表現(xiàn)。

華為研發(fā)產(chǎn)品，并不是研發(fā)技術(shù)人員說了算，而是一定要根據(jù)需求來開發(fā)。1998年華為開啟IPD流程變革以后，確立了以市場和客戶需求為中心來開發(fā)產(chǎn)品的策略，使得以客戶為中心的價(jià)值觀深入到了華為管理的各個(gè)方面。

從公司董事長到銷售與服務(wù)總裁，再到地區(qū)部總裁，都要以客戶的需求為中心，誰不這樣辦誰就下臺。

可見，“客戶癡迷”是一種文化，更是一種戰(zhàn)略。但它不是口號，不是訓(xùn)誡，是實(shí)打?qū)嵉闹贫取?/strong>

我們就來看看華為從制度上、戰(zhàn)略布局上如何做到“客戶癡迷”的呢？又如何運(yùn)用“客戶癡迷”為企業(yè)帶來價(jià)值和利益的呢？

在組建一個(gè)以“客戶癡迷”為理念的組織前，我們要明白，客戶的真正需求是什么？產(chǎn)品？服務(wù)？交付？

缺一不可。哪個(gè)環(huán)節(jié)的疏漏都將是失去客戶的因素。

因此，在華為內(nèi)部有一套制度，構(gòu)建出鐵三角組織，打造面向客戶競爭的利刃。

任正非曾這樣說，鐵三角，并不是一個(gè)三權(quán)分立的制約體系，而是緊緊抱在一起生死與共，聚焦客戶需求的共同作戰(zhàn)單元。它們的目的只有一個(gè)：滿足客戶需求，成就客戶的理想。

從上面的例子中，我們可以看出，“客戶癡迷”的精髓并不是客戶說了算，而是打造最精銳的組織去更好地了解客戶的需求、滿足客戶的需求、創(chuàng)造客戶的需求。

但是如果我們的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和華為公司并不相同，是否有可以借鑒的地方，又如何設(shè)計(jì)自己的鐵三角團(tuán)隊(duì)呢？

1.如何設(shè)計(jì)組織

剛才我們說了，針對于產(chǎn)品力、銷售力、交付力這三個(gè)要素，我們需要三個(gè)角色來落地，即產(chǎn)品力對應(yīng)的是產(chǎn)品經(jīng)理，銷售力對應(yīng)的是客戶經(jīng)理，交付力對應(yīng)的是交付經(jīng)理。為了銷售成功，從這三個(gè)維度打造一支銷售鐵軍。

這三種角色分別有各自不同的站位：

客戶經(jīng)理：維護(hù)普通的客戶關(guān)系，要能夠識別關(guān)鍵客戶的決策鏈條，找到關(guān)鍵的決策人；

產(chǎn)品經(jīng)理：構(gòu)建優(yōu)秀產(chǎn)品與解決方案的能力，能夠站在客戶角度，滿足客戶需求，幫助客戶成功；

交付經(jīng)理：思考更好的方式、方法，按照給客戶的承諾交付到位。

這三個(gè)角色在產(chǎn)品的銷售過程中聚焦于一點(diǎn)，就會發(fā)揮不一樣的效力。

短短幾年時(shí)間，這家運(yùn)營商就進(jìn)入了該行業(yè)前三甲，也推動了華為在整個(gè)歐洲市場的滲透速度。這是通過產(chǎn)品力去打開客戶缺口的成功案例。

2.如何進(jìn)行人員配置和搭建

既然明確了為了更好服務(wù)客戶的三個(gè)職能，那如何把人配置起來呢？華為為了解決人才分配難題，設(shè)計(jì)了一個(gè)很有規(guī)劃性和長遠(yuǎn)性的機(jī)制，叫做指令性調(diào)配。

指令性調(diào)配指的是不同崗位之間的人才輸送。例如，華為的客戶經(jīng)理大部分是從產(chǎn)品經(jīng)理崗位輸送而來，這兩個(gè)崗位最相近，把優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理輸送為客戶經(jīng)理，難度最小。而產(chǎn)品經(jīng)理一定要有技術(shù)背景，那么就做另外一條關(guān)鍵的人才鏈，研發(fā)體系每年要輸送大量的研發(fā)工程師到市場線來。

研發(fā)體系要發(fā)揮人才儲蓄池的作用，盡可能多招人才，經(jīng)過培養(yǎng)以后，將合適的人才輸送到產(chǎn)品與解決方案部門。產(chǎn)品與解決方案部門中優(yōu)秀的人才又可以輸送到客戶經(jīng)理崗位，從而形成一個(gè)正向發(fā)展的人才鏈條。

至于還有一端交付力，是由區(qū)域供應(yīng)鏈或者全球技術(shù)服務(wù)部的交付經(jīng)理承擔(dān)，更好地貼近一線，從前端的市場競爭開始，就能夠全面統(tǒng)籌供應(yīng)鏈交付能力，這也是保證交付的關(guān)鍵。前端的區(qū)域供應(yīng)鏈、技術(shù)服務(wù)經(jīng)理，由機(jī)關(guān)部門負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)和派遣補(bǔ)充，由此形成另外一條強(qiáng)大的人才供應(yīng)鏈體系。

這樣一個(gè)有序的人才供應(yīng)鏈的主鏈條，從產(chǎn)品經(jīng)理到客戶經(jīng)理，確保了華為在鐵三角組織中能夠源源不斷地獲得最難獲取的客戶經(jīng)理人才。

鐵三角組織是華為構(gòu)建有特色的銷售鐵軍的根本，是基層的戰(zhàn)斗組織，而這個(gè)戰(zhàn)斗組織發(fā)揮出來的是一個(gè)組織的合力。這種組織合力的難點(diǎn)在于持續(xù)構(gòu)建優(yōu)秀的人才。

如果也想構(gòu)建這樣的銷售鐵軍，配置業(yè)務(wù)一線人員，可以通過一系列的改變，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)的。

如果在把組織力基礎(chǔ)上加強(qiáng)營銷能力，加強(qiáng)營銷隊(duì)伍，其實(shí)也可以像華為一樣，在自己的領(lǐng)域內(nèi)做出特色來。

在這個(gè)過程中要糾正一個(gè)認(rèn)識，即怎樣形成組織合力。產(chǎn)品力和銷售力的組合其實(shí)是一個(gè)難題，很多產(chǎn)品體系的領(lǐng)導(dǎo)不太關(guān)心銷售結(jié)果，認(rèn)為銷售結(jié)果只是銷售的事情，跟產(chǎn)品沒有關(guān)系，而其實(shí)構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大的產(chǎn)品力才是真正推動產(chǎn)品前進(jìn)的核心。

而打通人才鏈條，也必須是企業(yè)制度進(jìn)行推進(jìn)的結(jié)果。研發(fā)部門愿意輸送人才到產(chǎn)品解決方案部門，而產(chǎn)品解決方案部門又愿意輸送到客戶經(jīng)理崗位，從而打通人才鏈條。

但往往研發(fā)部門根據(jù)自己的素質(zhì)模型所選拔的研發(fā)技術(shù)性人才沒有辦法向市場部門輸送，因?yàn)樗麄冊跍贤ㄋ悸返确矫孢_(dá)不到市場的要求。這很大原因是因?yàn)槠髽I(yè)沒有這方面的強(qiáng)制要求。

要做的是，加強(qiáng)人才供應(yīng)鏈的指令性分配。在做強(qiáng)、做大客戶界面上配置類似華為的三個(gè)角色。這三個(gè)角色各自的職能必須非常清晰，相互協(xié)同，發(fā)揮一線呼喚炮火的作用，從而取得成功。

很多中小型企業(yè)還可能會說，我們沒有像華為、阿里一樣的資金和資源，如何能打造一支銷售鐵軍，來推行“客戶癡迷”呢？

首先，任何一家企業(yè)最大的資源就是人。從“人”著手，更大可能挖掘員工的價(jià)值。學(xué)習(xí)先進(jìn)理念的制度和組織結(jié)構(gòu)，打造一支屬于自己企業(yè)的團(tuán)隊(duì)?！翱蛻舭V迷”，就是中小型企業(yè)找到自己優(yōu)勢，贏得客戶，獲得市場的法寶。

除了要學(xué)習(xí)如何打造組織，前提還必須學(xué)會“識人”來獲取企業(yè)最大的價(jià)值來源，并通過先進(jìn)的激勵(lì)法則來幫助員工成就更大的事業(yè)。

簡而言之：選好人，分好錢，擺好隊(duì)形，這才是當(dāng)今這個(gè)VUCA（總在變化、總在革新）時(shí)代，最戰(zhàn)無不勝的法寶。

讓我們看看，冉濤，前華為全球招聘團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、人力資源與戰(zhàn)略專家，他是如何講述華為選好人、分好錢、擺好隊(duì)形。

他曾任銷售、財(cái)務(wù)和人力資源等多個(gè)中高層管理職位，陪伴華為度過了多次危機(jī)，出書講述了華為從0到7000億發(fā)展的四大階段的人才戰(zhàn)略和落地方法。

為了幫助深受人才管理困擾的領(lǐng)導(dǎo)者/管理者，冉濤老師將身在華為時(shí)的親歷、親為，融會貫通成《冉濤·21天華為人才管理突圍營》，講透華為高速發(fā)展背后的人才戰(zhàn)略支撐和人才管理方法。

突圍營將帶領(lǐng)你進(jìn)行三周實(shí)戰(zhàn)蛻變，每周一個(gè)環(huán)節(jié)，主題精講、人才鑒別、疫情試煉，真正幫助你把這套系統(tǒng)知識內(nèi)化，并根據(jù)公司的實(shí)際情況進(jìn)行落地應(yīng)用，從公司戰(zhàn)略到人才管理上發(fā)揮實(shí)效作用。

第一周人才鑒別環(huán)節(jié)，學(xué)習(xí)應(yīng)用華為找對人才的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)環(huán)節(jié)你會進(jìn)行為期3天的人才觀影會，運(yùn)用華為人才的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對視頻片段中的人物形象進(jìn)行分析，妙趣橫生的觀影方式幫助你真正理解應(yīng)用這5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

冉濤老師將會在3次觀影之后，對影片中的人才特質(zhì)，結(jié)合企業(yè)的文化、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、發(fā)展階段、匹配方式等進(jìn)行綜合評點(diǎn)。

第二周主題精講環(huán)節(jié)，精選冉濤老師《華為人才管理30講》中內(nèi)容，班主任全程進(jìn)行導(dǎo)學(xué)，幫助你深化學(xué)習(xí)，了解華為人才管理流程，學(xué)會華為人才管理的方法。

第三周疫情試煉環(huán)節(jié)，此次疫情想必你會有不少的疑問或者面臨著一定困難，疫情下該不該裁人？如何調(diào)整組織構(gòu)架來應(yīng)對此前的危機(jī)？在危機(jī)下該如何做好激勵(lì)管理，激發(fā)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力？冉濤老師精選疫情中你可能最關(guān)注的這3個(gè)問題，以學(xué)員真實(shí)案例為背景，帶領(lǐng)分析討論，為你指點(diǎn)迷津。