繼釘釘在春節(jié)期間惹怒「硬核小學(xué)生」后，2月16日（周日）晚八點(diǎn)，釘釘在B站發(fā)布了【釘釘本釘，在線求饒】的類鬼畜視頻，跪地求饒。聽完歌，刷完歌詞后，作為新媒體運(yùn)營(yíng)，我的第一反應(yīng)是：哈哈～哈哈哈～哈哈哈哈哈～好一個(gè)危機(jī)公關(guān)。今天，本文要做的就是：從視頻文案的角度，分析釘釘這一次危機(jī)公關(guān)的門道！但是開始之前，我先用「百米跑的速度」快速介紹一些來龍去脈（已經(jīng)知道的，直接忽略看視頻和分析）。新冠肺炎期間，小學(xué)生不能去上課。教育部選釘釘作為網(wǎng)課平臺(tái)，但是在釘釘上課占用了小學(xué)生太多玩耍時(shí)間。于是，小學(xué)生組團(tuán)給釘釘打一星，直接導(dǎo)致釘釘?shù)腁PP評(píng)分從4.9跌到1.6。但是，這一波差評(píng)把釘釘嚇得半死，釘釘開始在官方微博上「求放過」。
不僅如此，釘釘還叫上了淘寶、天貓、盒馬等自家兄弟一起求情，不過網(wǎng)友根本不吃這一套，順帶吐槽聲援的APP。最后做昨天周日晚，也就是2月16日20點(diǎn)24分，釘釘在B站發(fā)布了【釘釘本釘，在線求饒】類鬼畜視頻，刷了許多人的朋友圈.吃瓜網(wǎng)友分別表示：「可愛」、「下次一定」、「淚目」……
在我看來，釘釘這一波「危機(jī)公關(guān)」著實(shí)可以寫入教科書作為案例了。但是想一想，為什么微博道歉這么少人買單，而這樣這一條奇葩的視頻，卻起了作用呢？（支付寶B站跟帖回復(fù)，表示釘釘?shù)脑u(píng)分上漲至2星半）接下來，我們進(jìn)入正文，來說說「新媒體危機(jī)公關(guān)」怎么做比較好？作為一個(gè)成年人，我們其實(shí)都知道：這一次的事件，錯(cuò)不在釘釘。但是面對(duì)小學(xué)生，「道歉」就是釘釘最好的求生欲（就像女朋友不高興，你就應(yīng)該立刻道歉?。?/section>這也令我想起了「好好說話」里面，黃執(zhí)中曾經(jīng)說過的「螞蟻搬大象的道歉法則」。想象一下，一只螞蟻搬大象，它搬不動(dòng)。如果螞蟻說：「大象那么大，我這么小，我搬不動(dòng)是很正常的啦，要是換作其他螞蟻，肯定也搬不動(dòng)啊。」會(huì)給人什么感覺呢？潛臺(tái)詞是：我是無辜的，反正不怪我。但是，如果螞蟻說：「對(duì)不起，都怪我，都是我的錯(cuò)，的確是我準(zhǔn)備不夠，努力不足，我很抱歉」，又會(huì)怎樣呢？
其實(shí)，大家都知道：螞蟻是搬不動(dòng)大象。而當(dāng)螞蟻把全部責(zé)任攬下，大家反而心生不忍，跑來安慰螞蟻過于苛責(zé)自己。
如此截然不同的反應(yīng)，區(qū)別在哪里？一個(gè)是推卸責(zé)任，一個(gè)是包攬責(zé)任。
而這個(gè)，就是釘釘求饒視頻歌詞中的一個(gè)門道。「各位少俠假期不想那么充實(shí) 難為你們了」危機(jī)公關(guān)有一個(gè)金句，叫做「該道歉的道歉，該澄清的澄清」。但是對(duì)于釘釘來說，除了「求生欲」的道歉，最重要的還是：澄清。那澄清什么呢？「快準(zhǔn)狠」地澄清在危機(jī)中被誤解的事實(shí)。比如，許多小學(xué)生都把釘釘?shù)腖ogo當(dāng)作是個(gè)「蝙蝠」（你懂的，就是新型肺炎的蝙蝠～）再比如，許多小學(xué)生吐槽釘釘讓他們作業(yè)加倍了：除了道歉和澄清，危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)還需要呼喚具體的行動(dòng)。比如，如果是食品公司出現(xiàn)食品安全問題，那么公關(guān)的文案上，應(yīng)該請(qǐng)求社會(huì)原諒和監(jiān)督。而對(duì)于本次事件，歌詞文案也能找到明確的行動(dòng)呼喚入口。最后小結(jié)一下：遇到危機(jī)的時(shí)候，有沒有錯(cuò)，先道歉把責(zé)任承擔(dān)下來；然后針對(duì)被誤解的事實(shí)做澄清；最后，呼喚行動(dòng)，引導(dǎo)用戶正確認(rèn)知，或者監(jiān)督自己。當(dāng)然，釘釘這一次事件，還不是真正的危機(jī)，如果出現(xiàn)類似食品安全、隱私泄漏等，真正危機(jī)企業(yè)根基的危機(jī)，還是需要遵循危機(jī)公關(guān)的黃金法則：認(rèn)錯(cuò)-道歉-整改。
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