大眾對疫情防控認知的不斷提升，也帶來了“宅”經(jīng)濟的爆發(fā)。億邦動力從多家實體商超企業(yè)處都得到了相似的答案，“疫情期間，到家業(yè)務(wù)訂單量均有不同幅度的明顯增長”。但應(yīng)對這次增長，卻似乎并不容易。

2月1日，永輝超市到家服務(wù)全國訂單量春節(jié)期間首次突破20萬單，銷售額突破2000萬元。訂單量在預(yù)期之內(nèi)，但客單價提升了近一倍。

2月5日當天，天虹到家深圳訂單近2萬單，全國單店最高超1000單，總訂單翻了6倍。

從1月24日至2月5日，達達快送平臺訂單量較去年同期幾乎翻了一倍。大潤發(fā)等企業(yè)在總結(jié)疫情對抗能力時也表示，到家業(yè)務(wù)發(fā)揮了巨大的作用……

頗受疫情影響的線下業(yè)態(tài)，在到家業(yè)務(wù)這里找到了一劑解藥。

1月29日，步步高超市上線“小步到家”服務(wù)，每天2次配送，下單后90分鐘送達，首批服務(wù)范圍覆蓋湖南長沙27個社區(qū)。服務(wù)上線僅一個小時，就突破了1000單。

2月2日，達達宣布啟動“到家新鮮菜場”項目，保障京東到家平臺每日上午7~10點（下單高峰期）的商品供給。首批入駐門店包括沃爾瑪、永輝、步步高、永旺等近40家連鎖商超，以及錢大媽、生鮮傳奇等16家社區(qū)生鮮連鎖及菜市場，覆蓋全國近100個主要城市。

蘇寧易購App接入“家樂福1小時達”服務(wù)，全國51城209家家樂福周圍3公里的消費者均可使用。蘇寧還依托全國“蘇寧小店+前置倉”的“1小時生活場景圈”，生活所需1小時內(nèi)配送到家。

然而，在疫情的特殊時期，商超到家業(yè)務(wù)所面對的問題似乎也都擺在眼前。

“昨天晚上想下單買一些速凍水餃，看了幾個到家平臺，結(jié)果預(yù)約配送時間都要兩天之后了?！币晃槐本┦吧絽^(qū)的網(wǎng)友如是說。

另一位北京用戶則告訴億邦動力，現(xiàn)在上網(wǎng)買超市的東西總會遇到?jīng)]貨的情況，但如果早上預(yù)約配送會好一點，可以約到第二天傍晚的時間。只是，運費很貴，每單要10塊錢。

2月7日某網(wǎng)上超市平臺商品及下單頁面（圖片由網(wǎng)友提供）

巨大的需求之下，商超也面臨著極大的挑戰(zhàn)：如何保證不間斷供應(yīng)？訂單量激增，做出怎樣的調(diào)整才能處理過來？影響交付時效怎么辦？運力吃緊又怎么辦？

“疫情期間的到家業(yè)務(wù)難度很大?！辈恢挂晃簧坛郊业南嚓P(guān)負責人有類似這樣的感嘆。

為了保證供應(yīng)，各家商超都增加了消費者看不到的工作量。以永輝為例，成立了病毒防控專項小組，采取24小時不停配機制、自提機制、重點商品即入即發(fā)機制等多種方式，以保證交付能力；天虹超市所有門店重點區(qū)域每一小時、所有區(qū)域每兩小時進行一次全面消毒，而非一線人員，也要一直在各個渠道采購口罩等物資，用于保障一線工作人員的安全。

“按照要求，所有業(yè)務(wù)都應(yīng)該在10號之后才能處理，但我們?nèi)珖奈灏儇攧?wù)人員都提前開始了遠程辦公，為的就是保證各業(yè)態(tài)供應(yīng)商可以及時結(jié)款。”天虹相關(guān)負責人指出，作為身在一線的零售企業(yè)，他們深知合作伙伴難在哪里，不愿將風險轉(zhuǎn)嫁給合作伙伴。

不過，疫情期間的很多挑戰(zhàn)不是單純增加工作時長和人力就可以解決的。

一位商超線上業(yè)務(wù)負責人指出，“爆單狀態(tài)”除了會增加業(yè)務(wù)量，還會帶來很多業(yè)務(wù)方面的挑戰(zhàn)：訂單太多，處理不過來會造成了交付時間延遲，而大量訂單并發(fā)，很多售罄商品在終端不能即時顯示，這些都會產(chǎn)生很多退單和用戶投訴。

“我們產(chǎn)品同事在兩天之內(nèi)緊急修改了后端的配送邏輯，比如讓用戶預(yù)約到家時間，按需、分流配送。”上述負責人補充道，“在這期間，客服的工作也有所調(diào)整，我們需要增加客服人員的回訪，電話詢問用戶無貨商品是否需要換貨或安排退款。”她坦言，即便如此，還是有很多問題陸續(xù)顯現(xiàn)出來，只能隨機應(yīng)變，快速調(diào)整。

億邦動力了解到，目前到家業(yè)務(wù)最大的挑戰(zhàn)，仍在運力方面。從各家超市反映的情況來看，雖然包括蜂鳥、達達在內(nèi)的同城即時配送服務(wù)商一直在為各家商超提供支撐，但“運力不足”的現(xiàn)狀仍未得到緩解。

據(jù)悉，自2月3日起，天虹所有總部職能和經(jīng)理級以上管理干部都開始到超市一線支援，從董事長、總經(jīng)理等高管，到各區(qū)域/事業(yè)部總經(jīng)理、職能部門總監(jiān)、商品專家、營銷營運專家、門店總經(jīng)理，都被分配到各自就近的門店，協(xié)助門店天虹到家揀貨、配送。大家的私家車已經(jīng)成為了疫情期間“常規(guī)”的送貨車輛。

“說是復(fù)工了，但運力根本不足?！绷硪患页芯€上負責人表示，業(yè)務(wù)量基本沒有受到疫情影響，挑戰(zhàn)只在供應(yīng)鏈和運力，而其中運力是企業(yè)本身無法完全解決的問題。“我們只能‘號召’員工積極返崗，并且盡可能提供便利條件，如保證口罩和消毒液等防護用品的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)其返崗交通住宿，提供午餐減少外出風險，為其購買保險，發(fā)放額外補貼等。”

而有合作第三方配送的企業(yè)則透露，從昨天開始，部分同城即時配送企業(yè)已經(jīng)開始提高運費，各地區(qū)提升幅度不同，個別地區(qū)可達50%。

目前，無論是商超到家業(yè)務(wù)的自有員工，還是第三方配送企業(yè)的配送員，每天的經(jīng)歷都非常相似：站點（工作地）包括配送設(shè)備的全面消毒，服務(wù)全程佩戴口罩，定時體溫檢測，經(jīng)過培訓的無接觸配送等。

北京某家樂福地上堆滿了線上訂單包裹（圖片來自網(wǎng)友抖音）

永輝重慶地區(qū)的一位配送員，大年初三就復(fù)工開始了配送工作，現(xiàn)在每天平均要配送100多單，早上七點到崗，晚上十點才能下班。“不少路段交通管制，配送時長會受影響。有時候到了飯點還在送貨的話，就只能吃方便面?！?/span>

“訂單量本身大，運力不足很正常。換位思考，在疫情還沒有結(jié)束之前，配送員是在替用戶減少外出可能產(chǎn)生的風險，也應(yīng)該得到應(yīng)有的回報。”一個超市揀貨員如是說。

好在，為了緩解整個行業(yè)的壓力，越來越多的企業(yè)都開始行動起來。

2月6日，阿里本地生活服務(wù)公司正式推出“藍海”就業(yè)共享平臺，全國各地餐飲商戶可統(tǒng)一為員工就近報名，選擇成為“蜂鳥”藍騎士，或成為附近商超便利店的員工。目前，“藍?！庇媱澮呀?jīng)向全國超過10萬家口碑餓了么門店發(fā)出通知，為了緩解各地商超、便利店和生鮮店的分揀、搬運等崗位的人員緊缺，“藍海”平臺還將向本地生活平臺的20萬家商超、連鎖便利店、社區(qū)生鮮店等商戶開放。

也是在昨日，京東到家宣布面向線下零售全品類招商，包括超市便利、生鮮果蔬、家居家紡、美妝個護、服飾運動、數(shù)碼3C、Shopping Mall、烘焙茶點、醫(yī)藥健康、鮮花蛋糕等。京東到家將不止經(jīng)營生鮮品類，還會幫更多商家接入到家業(yè)務(wù)，應(yīng)對疫情帶來的影響。

據(jù)億邦動力了解，天虹百貨也正準備對全國90多家門店加強推行到家業(yè)務(wù)，即消費者通過天虹App、小程序或已添加的導(dǎo)購下單，既可以選擇到店領(lǐng)取，也可以選擇快送到家。

這是否意味著，“萬物到家”的時代就要來了？

“那天我定了個披薩，送餐員讓我到小區(qū)門口去拿。我剛走到他身邊，他把餐放在車上，轉(zhuǎn)身就咔咔踢了倆正步，走到了一米之外，嚇了我一跳。”很多網(wǎng)友都會笑談“無接觸配送”的樣子，但是，這正是整個行業(yè)都在努力后卻展示給消費者的輕松的樣子。